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服务对象综合满意度调查问卷

一、基本信息（请根据实际情况勾选或填写，仅用于统计分析，不涉及个人隐私）

1.您的性别：

□男□女□其他（请注明：______）

2.您的年龄：

□18岁以下□18-30岁□31-50岁□51-65岁□65岁以上

3.您接触本服务的主要场景（可多选）：

□线下窗口办理□线上平台操作（如官网、APP、小程序）□电话咨询□上门服务□其他（请注明：______）

4.您近1年内使用本服务的频率：

□1次□2-3次□4-6次□7次及以上

5.您使用的主要服务类型（可多选）：

□业务办理（如资质申请、证明开具等）□咨询答疑（如政策解读、流程指导等）□权益维护（如投诉处理、纠纷调解等）□便民服务（如材料复印、场地借用等）□其他（请注明：______）

二、服务总体满意度评价（请根据实际体验，对以下描述进行评分，1分为“非常不满意”，5分为“非常满意”）

6.您对本次服务的整体满意度：

□1□2□3□4□5

7.与您预期的服务效果相比，实际体验：

□远低于预期□低于预期□基本符合预期□高于预期□远高于预期

三、服务细节感知评价（请根据实际体验，对以下具体服务要素进行评分，1分为“非常不满意”，5分为“非常满意”）

（一）服务态度

8.服务人员主动询问需求并提供帮助的程度：

□1□2□3□4□5

9.服务人员解答问题时的耐心细致程度（如重复说明、举例解释等）：

□1□2□3□4□5

10.服务人员对待不同群体（如老年人、残障人士、外地用户等）的包容与尊重程度：

□1□2□3□4□5

（二）专业能力

11.服务人员对业务规则、办理流程的熟悉程度（如准确回答政策细节、避免错误指引等）：

□1□2□3□4□5

12.服务人员解决复杂问题的能力（如跨部门协调、特殊情况处理等）：

□1□2□3□4□5

13.服务人员对线上工具（如自助终端、电子表单）的操作指导专业性：

□1□2□3□4□5

（三）响应效率

14.从提出需求到获得初步反馈的时间（如咨询后回复、申请后受理）：

□1（超过24小时）□2（12-24小时）□3（4-12小时）□4（1-4小时）□5（即时响应）

15.业务全流程办理时长（从申请到完成）与承诺时限的匹配度：

□1（远超承诺时限）□2（超过承诺时限）□3（基本符合承诺时限）□4（短于承诺时限）□5（大幅短于承诺时限）

16.特殊紧急情况（如材料遗漏、时间紧迫）的应急处理速度：

□1□2□3□4□5

（四）沟通体验

17.服务人员使用语言的易懂性（如避免专业术语堆砌、用通俗语言解释）：

□1□2□3□4□5

18.服务人员与您确认需求的清晰度（如复述关键信息、核对材料清单等）：

□1□2□3□4□5

19.服务结束后，通过短信、邮件等方式告知结果的明确性（如说明后续注意事项、补充材料要求等）：

□1□2□3□4□5

（五）环境与设施

20.线下服务场所的整洁度（如地面、柜台、休息区卫生状况）：

□1□2□3□4□5

21.线下服务场所的便利性（如标识清晰、座位充足、无障碍设施完善等）：

□1□2□3□4□5

22.线上服务平台的操作友好性（如界面简洁、功能分类清晰、加载速度等）：

□1□2□3□4□5

四、服务流程专项评价（请根据您实际经历的服务环节，对以下内容进行评价）

23.咨询引导环节：

（1）咨询渠道的可及性（如线下导服台、线上客服入口是否容易找到）：

□非常不便□不便□一般□方便□非常方便

（2）引导人员对办理材料、流程步骤的告知准确性（如是否一次性说清所需材料、是否遗漏关键环节）：

□完全不准确□较不准确□一般□较准确□完全准确

24.业务办理环节：

（1）材料审核的规范性（如严格按标准核对、无额外要求）：

□非常不规范□不规范□一般□规范□非常规范

（2）办理过程的透明度（如主动说明每一步操作、解释收费或限制原因）：

□完全不透明□较不透明□一般□较透明□完全透明

25.结果反馈环节：

（1）结果反馈的形式多样性（如纸质单据、电子凭证、短信通知等）：

□非常单一□单一□一般□多样□