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分析客户expectancy-violation事件的服务补救策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户expectancy-violation事件指的是（）

A.客户期望与实际相符

B.客户期望未达成

C.客户期望过高

D.客户期望过低

答案：B

2.服务补救的第一步是（）

A.提出解决方案

B.道歉

C.倾听客户诉求

D.补偿客户

答案：C

3.当客户因服务失误不满时，哪种沟通方式较合适（）

A.辩解

B.不理会

C.真诚回应

D.拖延

答案：C

4.以下不属于服务补救常用措施的是（）

A.退款

B.赠送礼品

C.忽视客户

D.改进服务流程

答案：C

5.客户期望的来源不包括（）

A.过往经验

B.他人推荐

C.随机想象

D.企业宣传

答案：C

6.服务补救旨在（）

A.惩罚员工

B.让客户不再投诉

C.提升客户满意度和忠诚度

D.降低企业成本

答案：C

7.快速响应客户投诉有助于（）

A.激化矛盾

B.解决问题

C.增加成本

D.延长处理时间

答案：B

8.服务失误后，对客户进行（）可了解其真实想法。

A.调查

B.指责

C.回避

D.敷衍

答案：A

9.有效服务补救能带来的结果不包括（）

A.客户口碑传播

B.企业声誉下降

C.客户重复购买

D.改进服务

答案：B

10.处理客户expectancy-violation事件时，关键是（）

A.维护企业利益

B.满足客户合理期望

C.遵循固定流程

D.减少沟通

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户expectancy-violation事件可能的原因有（）

A.服务质量差

B.员工态度不好

C.企业承诺未兑现

D.客户期望过高

答案：ABCD

2.服务补救策略包括（）

A.道歉

B.补偿

C.改进服务

D.与客户争论

答案：ABC

3.倾听客户诉求时要做到（）

A.专注

B.记录要点

C.打断客户

D.理解客户情绪

答案：ABD

4.补偿客户的方式有（）

A.退款

B.提供优惠券

C.免费服务

D.口头安抚

答案：ABC

5.客户期望的类型有（）

A.理想期望

B.适当期望

C.模糊期望

D.不合理期望

答案：ABCD

6.有效服务补救对企业的好处有（）

A.提升品牌形象

B.增加客户忠诚度

C.降低运营成本

D.吸引新客户

答案：ABD

7.处理客户投诉时，沟通技巧包括（）

A.礼貌用语

B.表达同理心

C.强硬态度

D.清晰解释

答案：ABD

8.改进服务可从哪些方面入手（）

A.流程优化

B.员工培训

C.技术升级

D.减少服务项目

答案：ABC

9.服务失误后与客户沟通的渠道有（）

A.电话

B.邮件

C.社交媒体

D.当面沟通

答案：ABCD

10.服务补救中了解客户反馈的方法有（）

A.问卷调查

B.面谈

C.观察客户行为

D.猜测客户想法

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户expectancy-violation事件一定是企业的问题。（）

答案：错

2.服务补救只要补偿客户就可以，不用道歉。（）

答案：错

3.倾听客户诉求时不需要做记录。（）

答案：错

4.客户期望只能通过企业宣传形成。（）

答案：错

5.快速处理客户投诉对服务补救很重要。（）

答案：对

6.服务补救后不需要跟踪客户满意度。（）

答案：错

7.道歉在服务补救中作用不大。（）

答案：错

8.补偿客户一定会增加企业成本，不可取。（）

答案：错

9.改进服务流程能减少客户expectancy-violation事件。（）

答案：对

10.企业不用关注客户不合理期望。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务补救中道歉的重要性。

答案：道歉能表达企业对客户感受的重视，展现诚恳态度，安抚客户情绪，缓解客户因服务失误产生的不满，为后续有效解决问题、修复客户关系奠定基础。

2.如何确定客户期望？

答案：可通过与客户沟通交流，了解其需求想法；分析过往服务记录及客户反馈；参考行业标准和竞争对手情况；关注企业自身宣传承诺等方式确定客户期望。

3.服务补救中补偿客户有什么作用？

答案：补偿能在一定程度上弥补客户因服务失误遭受的损失，体现企业对客户的重视与负责，有助于减轻客户不满，提升客户对企业的好感度，促进客户关系修复