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分析客户zero-riskbias的服务保证设计与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Zero-riskbias指的是？

A.风险偏好B.零风险偏差C.风险规避D.风险中立

答案：B

2.服务保证设计的基础是？

A.客户需求B.企业成本C.市场竞争D.员工意愿

答案：A

3.沟通zero-riskbias时首先要？

A.强调价格B.建立信任C.展示产品D.说明流程

答案：B

4.服务保证的核心是？

A.提高效率B.降低成本C.消除风险D.增加收益

答案：C

5.客户zero-riskbias形成的主要原因是？

A.性格B.教育C.对损失的恐惧D.消费习惯

答案：C

6.有效的服务保证沟通应采用？

A.专业术语B.简单易懂语言C.复杂表述D.模糊词汇

答案：B

7.设计服务保证时要考虑的外部因素是？

A.企业战略B.竞争对手C.员工素质D.企业文化

答案：B

8.为迎合zero-riskbias，服务保证应突出？

A.服务特色B.风险承担C.价格优势D.品牌形象

答案：B

9.沟通zero-riskbias客户时，情感沟通的作用是？

A.提高销量B.增加利润C.增强信任D.降低投诉

答案：C

10.服务保证设计中衡量效果的关键指标是？

A.客户满意度B.员工满意度C.市场份额D.利润增长

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户zero-riskbias的因素有（）

A.过往经历B.社会环境C.产品价格D.信息获取

答案：ABCD

2.服务保证设计的要素包括（）

A.承诺内容B.兑现方式C.赔偿标准D.宣传渠道

答案：ABC

3.与zero-riskbias客户沟通的技巧有（）

A.倾听需求B.提供案例C.夸大效果D.及时反馈

答案：ABD

4.服务保证的类型有（）

A.结果保证B.过程保证C.部分保证D.全额保证

答案：ABCD

5.设计服务保证时需考虑的企业内部因素有（）

A.资源能力B.管理水平C.财务状况D.技术实力

答案：ABCD

6.针对zero-riskbias客户，服务保证沟通渠道可选择（）

A.电话B.邮件C.社交媒体D.面对面交流

答案：ABCD

7.服务保证沟通的目标有（）

A.增加客户购买意愿B.提升品牌形象C.降低客户疑虑D.提高服务效率

答案：ABC

8.衡量服务保证沟通效果的指标有（）

A.客户咨询量B.客户投诉率C.客户忠诚度D.客户推荐率

答案：ABCD

9.服务保证设计中应避免（）

A.模糊条款B.过高承诺C.复杂流程D.缺乏监督

答案：ABCD

10.有效服务保证沟通的特点有（）

A.清晰明确B.有针对性C.富有情感D.简洁明了

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Zero-riskbias只存在于部分客户群体。（）

答案：错

2.服务保证设计不需要考虑成本。（）

答案：错

3.与zero-riskbias客户沟通只能通过正式渠道。（）

答案：错

4.服务保证承诺越高越好。（）

答案：错

5.客户zero-riskbias完全不可改变。（）

答案：错

6.设计服务保证无需参考竞争对手。（）

答案：错

7.服务保证沟通就是不断介绍产品优点。（）

答案：错

8.有效的服务保证能提升客户对品牌的好感。（）

答案：对

9.服务保证设计要以企业利益最大化为唯一标准。（）

答案：错

10.与zero-riskbias客户沟通不需要关注情感交流。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务保证设计需遵循的原则。

答案：要以客户需求为导向，确保承诺可实现且清晰明确；考虑企业自身资源与能力，平衡成本和收益；还要具有竞争力，能有效降低客户感知风险。

2.针对zero-riskbias客户，服务保证沟通语言有何要求？

答案：语言要简单易懂，避免专业术语和复杂表述；内容准确清晰，不产生歧义；富有亲和力，用情感化语言增强共