分析影响客户服务接受 actual behavior 的额外因素与障碍方法试题库及答案.docVIP

分析影响客户服务接受actualbehavior的额外因素与障碍方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户以往的服务体验属于影响接受行为的（）

A.外部因素B.内部因素C.偶然因素D.无关因素

2.客户对服务价格敏感，这会（）接受服务行为。

A.促进B.阻碍C.无影响D.先促进后阻碍

3.服务环境的整洁度属于（）影响因素。

A.服务人员B.服务内容C.服务场景D.客户自身

4.客户的（）越高，越容易接受服务。

A.期望B.知识水平C.年龄D.收入

5.服务响应速度慢会（）客户接受服务行为。

A.提升B.降低C.不变D.不确定

6.以下属于客户自身影响因素的是（）

A.服务品牌B.服务流程C.客户情绪D.服务设施

7.当服务与客户价值观不符时，接受行为会（）

A.增加B.减少C.不变D.波动

8.服务的（）程度影响客户接受行为。

A.复杂B.新颖C.便捷D.以上都是

9.客户对服务的（）影响其接受意愿。

A.熟悉度B.广告投入C.市场份额D.获奖情况

10.服务人员态度不好会（）客户接受服务。

A.吸引B.驱赶C.无作用D.小幅度影响

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户服务接受行为的外部因素有（）

A.服务价格B.服务口碑C.客户需求D.市场竞争

2.以下属于客户自身内部影响因素的有（）

A.客户性格B.客户经济状况C.服务效率D.服务人员形象

3.服务场景方面影响接受行为的因素包括（）

A.装修风格B.服务设备C.背景音乐D.服务流程

4.影响客户接受服务行为的服务内容因素有（）

A.服务项目B.服务质量C.服务创新D.服务承诺

5.阻碍客户接受服务行为的因素可能有（）

A.服务风险感知B.服务期望过高C.服务信息不透明D.服务有负面报道

6.促进客户接受服务行为的因素包括（）

A.个性化服务B.及时沟通C.服务有赠品D.品牌知名度高

7.客户对服务的哪些方面认知会影响接受行为（）

A.价值B.难度C.效果D.成本

8.服务人员哪些方面会影响客户接受行为（）

A.专业水平B.沟通能力C.外貌长相D.服务态度

9.影响客户服务接受行为的市场因素包含（）

A.竞争对手的服务B.行业发展趋势C.政策法规D.消费者权益保护

10.客户的（）会影响其接受服务行为。

A.消费习惯B.文化背景C.健康状况D.社交圈子

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户的期望越高，就一定越容易接受服务。（）

2.服务价格越低，客户接受服务行为就越积极。（）

3.服务场景对客户接受服务行为没有影响。（）

4.客户的知识水平不影响其对服务的接受。（）

5.服务人员态度好能促进客户接受服务。（）

6.服务信息不透明会阻碍客户接受服务。（）

7.市场竞争不会影响客户对服务的接受行为。（）

8.客户的消费习惯与服务接受行为无关。（）

9.服务创新一定能促进客户接受服务。（）

10.客户对服务的熟悉度越高越容易接受服务。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述影响客户服务接受行为的客户自身因素。

答：包括客户性格、情绪、知识水平、经济状况、消费习惯、价值观、期望等。这些因素从内部影响客户对服务的认知和接受意愿。

2.说明服务场景影响客户接受行为的方面。

答：服务场景通过装修风格营造氛围，服务设备的先进与完备程度，背景音乐的适宜与否等方面，影响客户在服务过程中的体验和接受行为。

3.列举服务内容影响客户接受行为的要点。

答：服务项目是否符合需求，服务质量高低，有无服务创新，服务承诺是否可信等，都直接关系到客户对服务的接受程度。

4.谈谈市场因素如何影响客户服务接受行为。

答：竞争对手的服务水平对比，行业发展趋势带来的新需求和新认知，政策法规保障或限制，都能左右客户对服务的接受行为。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何应对服务价格因素对客户接受行为的阻碍？

答：可通过优化成本降低价格，或提供高性价比套餐；强调服务价值，如独特优势和附加价值；根据客户群体差异合理定价，满足不同需求。