基于 equity theory 的服务公平性评估与改进措施试题库及答案.docVIP

基于equitytheory的服务公平性评估与改进措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory主要关注什么？

A.员工绩效B.公平感知C.领导风格D.组织文化

答案：B

2.服务公平性不包括以下哪种公平？

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.结果公平

答案：D

3.根据equitytheory，当员工感到不公平时会怎么做？

A.更加努力工作B.降低工作质量C.无所谓D.积极沟通

答案：B

4.评估服务公平性第一步是？

A.收集数据B.制定策略C.设定标准D.分析问题

答案：C

5.以下哪项不属于改进服务公平性的措施？

A.增加员工培训B.提高员工工资C.忽视顾客反馈D.优化服务流程

答案：C

6.Equitytheory提出者是？

A.马斯洛B.亚当斯C.赫兹伯格D.麦克利兰

答案：B

7.分配公平主要涉及什么公平？

A.资源分配B.决策过程C.沟通方式D.服务态度

答案：A

8.互动公平强调的是？

A.结果合理性B.程序公正性C.人际对待D.成本效益

答案：C

9.衡量服务公平性常用的方法是？

A.观察法B.实验法C.问卷调查D.案例分析

答案：C

10.改进服务公平性对企业的好处不包括？

A.提高顾客满意度B.增加员工流失率C.提升企业声誉D.促进业务增长

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory中公平比较的参照对象可以是（）

A.自己过去B.同事C.其他企业员工D.领导

答案：ABC

2.服务公平性包含的维度有（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.信息公平

答案：ABCD

3.影响员工对服务公平性感知的因素有（）

A.企业制度B.管理者行为C.个人价值观D.顾客反馈

答案：ABC

4.评估服务公平性可以采用的工具和方法有（）

A.访谈B.焦点小组C.数据分析D.实地考察

答案：ABCD

5.改进服务公平性的策略有（）

A.建立透明制度B.加强员工培训C.优化服务设计D.及时处理投诉

答案：ABCD

6.分配公平在服务中体现在（）

A.服务资源分配B.奖励分配C.责任分配D.时间分配

答案：ABC

7.程序公平的要素包括（）

A.一致性B.无偏见C.可修正D.代表性

答案：ABCD

8.互动公平要求服务人员做到（）

A.礼貌待人B.尊重顾客C.有效沟通D.及时响应

答案：ABCD

9.企业在改进服务公平性过程中，沟通的对象有（）

A.员工B.顾客C.合作伙伴D.股东

答案：ABC

10.服务公平性对企业的影响包括（）

A.顾客忠诚度B.员工满意度C.企业竞争力D.财务绩效

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Equitytheory只适用于企业员工之间的公平感知。（）

答案：错

2.服务公平性只影响顾客满意度，对员工没影响。（）

答案：错

3.程序公平比分配公平更重要。（）

答案：错

4.收集顾客投诉不能作为评估服务公平性的依据。（）

答案：错

5.提高员工工资一定能改进服务公平性。（）

答案：错

6.互动公平主要取决于服务人员的个人素质。（）

答案：错

7.公平是一个绝对的概念，有统一标准。（）

答案：错

8.忽视员工对公平的诉求不影响企业发展。（）

答案：错

9.优化服务流程有助于提升服务公平性。（）

答案：对

10.服务公平性评估不需要定期进行。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述equitytheory的核心观点。

答案：员工会将自己的投入产出比与参照对象比较，若感觉公平，会保持工作状态；若不公，会采取行动改变这种状况，如调整投入或产出，或更换参照对象等。

2.说明分配公平在服务公平性中的重要性。

答案：分配公平关乎服务资源、奖励等分配是否合理。合理分配能让顾客和员工感到被公正对待，提升满意度和忠诚度，否则易引发不满，影响服务质量与企业形象。

3.如何从互动公平角