基于 Hull - spence 理论的服务行为塑造与反馈机制试题库及答案.docVIP

基于Hull-spence理论的服务行为塑造与反馈机制试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence理论强调什么的作用？

A.强化B.认知C.情感

答案：A

2.服务行为塑造中，依据该理论首先关注？

A.员工态度B.行为结果C.顾客需求

答案：B

3.反馈机制的关键在于？

A.及时传达B.准确评价C.给予奖励

答案：A

4.Hull-spence理论基础是？

A.驱力理论B.认知理论C.人本理论

答案：A

5.服务行为塑造中强化方式不包括？

A.正强化B.负强化C.无强化

答案：C

6.反馈信息的特征不包括？

A.模糊性B.具体性C.针对性

答案：A

7.基于该理论塑造服务行为目标是？

A.提升员工满意度B.满足顾客需求C.增加企业利润

答案：B

8.理论中驱力降低会带来？

A.行为增加B.行为减少C.无影响

答案：A

9.服务行为塑造起始环节是？

A.设定标准B.观察行为C.给予反馈

答案：A

10.反馈机制作用不包括？

A.纠正偏差B.固化错误C.促进改进

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence理论涉及要素有？

A.驱力B.习惯强度C.反应势能

答案：ABC

2.服务行为塑造原则包括？

A.明确目标B.及时强化C.因人而异

答案：ABC

3.有效反馈具备特点有？

A.及时B.准确C.建设性

答案：ABC

4.基于该理论的反馈方式有？

A.口头反馈B.书面反馈C.肢体反馈

答案：ABC

5.服务行为塑造中强化类型有？

A.连续强化B.间歇强化C.惩罚强化

答案：AB

6.影响服务行为塑造的因素包括？

A.员工素质B.组织文化C.顾客期望

答案：ABC

7.反馈机制包含环节有？

A.收集信息B.分析信息C.传递反馈

答案：ABC

8.依据理论，服务行为目标有？

A.提高服务效率B.增强服务质量C.改善服务态度

答案：ABC

9.理论对服务管理启示有？

A.重视员工激励B.优化反馈流程C.忽略顾客需求

答案：AB

10.服务行为塑造中可利用的资源有？

A.培训B.榜样C.奖励

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence理论只关注员工行为。（×）

2.服务行为塑造不需要考虑员工特点。（×）

3.反馈机制对服务行为改善作用不大。（×）

4.强化一定能提高服务行为表现。（×）

5.基于该理论，反馈越频繁越好。（×）

6.服务行为塑造起始于员工培训。（×）

7.负强化就是惩罚员工。（×）

8.准确的反馈有助于员工改进服务行为。（√）

9.理论强调驱力与服务行为无关。（×）

10.反馈机制不需要与服务目标结合。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Hull-spence理论核心要点。

答案：以驱力理论为基础，认为驱力会激发行为，习惯强度影响行为表现，反应势能由驱力和习惯强度共同决定，强调强化对行为塑造的重要性。

2.说明服务行为塑造中强化的作用。

答案：强化能增加员工期望服务行为出现的频率。正强化通过奖励鼓励正确行为，负强化通过消除不利因素促使员工改进，帮助塑造符合要求的服务行为。

3.反馈机制对服务行为塑造有何意义？

答案：反馈机制能让员工了解自身服务行为效果。及时准确的反馈可帮助员工认识偏差，明确改进方向，促进服务行为不断优化，提升服务质量。

4.基于该理论，如何提升服务行为塑造效果？

答案：明确服务行为目标与标准，依据员工特点采用合适强化方式，及时准确给予反馈，结合培训等资源，激发员工驱力，增强习惯强度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.探讨在复杂服务场景下，如何运用Hull-spence理论塑造服务行为。

答案：在复杂场景中，先明确不同场景下服务行为标准。根据员工面对复杂情况的表现及时强化，如成功解决难题给予奖励。通过多种渠道及时反馈，共同分析问题，提升员工处理复杂服务的能力。

2.分析反馈机制中，如何确保反馈信息有效传达给员工。

答案：采用多样化反馈方式，口头、书面结合。反馈语言要通俗易懂、具体清晰。同时营造开放氛围，鼓励员工提问、表达想法，确保员工理解反馈内容，促进行为改进。

3.说说如何平衡服务行为塑造中的强化与员工自主性。

答案：制定清晰行为框架与目标，在框架内