利用service-recovery paradox转危为机提升客户忠诚度的方法案例试题库及答案.docVIP

利用service-recoveryparadox转危为机提升客户忠诚度的方法案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.service-recoveryparadox核心在于？

A.忽视服务失误B.有效处理失误提升满意度

C.掩盖服务问题D.降低客户期望

答案：B

2.服务失误后快速响应目的是？

A.拖延解决B.让客户等待

C.显示重视D.增加成本

答案：C

3.以下哪项是利用该理论提升忠诚度关键行为？

A.指责客户B.诚恳道歉

C.推诿责任D.不理会反馈

答案：B

4.解决服务失误时首要考虑？

A.企业利润B.员工方便

C.客户感受D.流程复杂

答案：C

5.成功运用该理论后客户会？

A.更易流失B.满意度下降

C.忠诚度提升D.不再关注

答案：C

6.服务失误后提供额外补偿属于？

A.过度讨好B.合理补救

C.浪费资源D.常规操作

答案：B

7.理解客户情绪在服务补救中？

A.不重要B.可有可无

C.非常关键D.浪费时间

答案：C

8.利用该理论基础是？

A.客户健忘B.服务无失误

C.有效沟通D.低价策略

答案：C

9.当客户投诉服务失误，第一步应？

A.记录反馈B.反驳客户

C.直接处理D.忽视投诉

答案：A

10.运用该理论最终目标是？

A.增加投诉量B.提升企业声誉

C.减少服务D.降低成本

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.利用service-recoveryparadox可采取措施有？

A.建立快速响应机制

B.对员工进行服务补救培训

C.忽视客户反馈

D.分析服务失误原因

答案：ABD

2.服务失误后能提升客户忠诚度行为包括？

A.真诚道歉

B.提出可行解决方案

C.后续跟进

D.为失误找借口

答案：ABC

3.有效服务补救包含要素有？

A.倾听客户诉求

B.承担责任

C.给予适当补偿

D.惩罚一线员工

答案：ABC

4.运用该理论过程中沟通要点有？

A.清晰表达

B.态度友好

C.使用专业术语

D.及时反馈处理进度

答案：ABD

5.为有效利用该理论企业应做到？

A.完善服务监测系统

B.鼓励员工报告失误

C.定期复盘服务失误案例

D.拒绝客户不合理要求

答案：ABC

6.提升客户忠诚度的服务补救策略有？

A.个性化服务

B.提供增值服务

C.与客户保持长期联系

D.对失误避而不谈

答案：ABC

7.利用该理论分析服务失误来源可从哪些方面？

A.员工操作

B.流程设计

C.客户心情

D.外部环境

答案：ABD

8.在服务补救中满足客户情感需求做法有？

A.表达同理心

B.送小礼物

C.对客户承诺

D.保持沉默

答案：ABC

9.运用该理论提升客户忠诚度好处有？

A.增加客户复购

B.吸引新客户

C.提高企业竞争力

D.降低服务标准

答案：ABC

10.企业利用该理论需关注方面有？

A.客户投诉渠道畅通

B.员工激励机制

C.行业最佳实践

D.竞争对手服务

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.service-recoveryparadox认为服务失误一定会导致客户流失。（×）

2.服务失误后立即处理一定能提升客户忠诚度。（×）

3.只要道歉就能解决服务失误带来的问题。（×）

4.客户反馈服务失误时要认真倾听。（√）

5.利用该理论不需要关注员工培训。（×）

6.服务补救过程中不需要考虑成本。（×）

7.分析服务失误原因对提升服务质量有帮助。（√）

8.给予客户补偿就能完全弥补服务失误。（×）

9.良好沟通是服务补救成功的重要因素。（√）

10.运用该理论能一劳永逸解决客户忠诚度问题。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述service-recoveryparadox的概念。

答案：service-recoveryparadox指服务失误后，若企业能有效处理，提供出色的服务补救，客户满意度和忠诚度可能不降反升，甚至高于服务未出现失误的情况。

2.服务失误后快速响应的重要性是什么？

答案：快速响应可显示企业对客户的重视，能及时安抚客户情绪，避免客户不满加剧。同时可尽快解决问题，降低服务失误对客户忠诚度的负面影响。

3.提升客户忠诚度的服务补救措施有哪些要点？

答案：要点包括真诚道歉，让客户感受被尊重；提出可行解决方案，满足客户需求；后续跟进，确认问题彻底解决；给予适当补偿，提升客