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医院门诊服务满意度提升计划

一、前言

门诊服务作为医院直接面向患者的重要窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的品牌形象乃至区域医疗服务的整体水平。当前，随着医疗体制改革的不断深化和患者健康意识的日益增强，对门诊服务提出了更高的要求。为积极响应国家关于改善医疗服务的号召，切实解决患者在门诊就医过程中可能遇到的痛点、难点问题，特制定本门诊服务满意度提升计划。本计划旨在通过系统性的优化与改进，全方位提升门诊服务品质，为患者提供更便捷、更舒适、更优质的医疗服务。

二、指导思想与目标

（一）指导思想

以“以患者为中心”为核心服务理念，坚持问题导向与需求导向相结合，聚焦门诊服务流程中的关键环节和薄弱点，通过流程再造、技术赋能、服务优化和人文关怀，持续改善患者就医体验，构建和谐医患关系。

（二）总体目标

通过一系列有针对性的改进措施，在未来一段时间内，使门诊患者的就医体验持续改善，门诊服务满意度稳步提升，患者投诉率有效降低，社会美誉度稳步提升，努力将我院门诊打造成为流程便捷、服务温馨、技术精湛、环境舒适的现代化医疗服务窗口。

三、主要提升领域与具体措施

（一）优化就医流程，提升便捷性

1.智慧服务升级：持续推广和优化线上预约挂号、缴费、报告查询等服务，拓展预约渠道，提升预约成功率。探索分时段精准预约，缩短患者院内等候时间。优化院内导航系统，利用信息技术手段引导患者快速找到就诊区域。

2.挂号与分诊优化：根据门诊量动态调整挂号窗口和自助机数量，高峰期增派人手，减少患者排队时间。加强预检分诊培训，提高首诊分诊准确率，引导患者精准就医。

3.检查流程再造：梳理各类检查项目流程，推行“一站式”预约服务，优化检查科室布局，减少患者往返奔波。对于部分耗时较长或需空腹的检查，探索提供更灵活的预约时段和必要的便民措施。

（二）改善候诊体验，营造舒适环境

1.候诊区域优化：合理规划候诊空间，确保座椅充足、布局合理。改善候诊区通风采光条件，提供饮用水、充电设施、阅读物等便民服务。营造安静、整洁、有序的候诊环境。

2.信息透明化：优化叫号系统，确保语音播报清晰、屏幕显示准确。及时更新医生出诊信息及等候人数，通过多种渠道（如显示屏、APP推送）告知患者大致等候时间，减少焦虑感。

3.就医秩序维护：加强导诊人员巡视，及时疏导人流，维持候诊秩序。对特殊人群（如老年人、行动不便者）提供优先安排或协助服务。

（三）提升诊疗服务质量，强化医患沟通

1.规范诊疗行为：严格执行诊疗规范和操作流程，确保医疗质量与安全。鼓励医生采用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案及注意事项，保障患者的知情权和选择权。

2.优化问诊时间：在保证医疗质量的前提下，合理控制接诊节奏，给予医生充足的时间与患者沟通，避免“流水式”诊疗。鼓励医生耐心倾听患者诉求。

3.加强隐私保护：严格执行“一医一患一诊室”制度，确保患者在就诊过程中的隐私得到充分保护。妥善保管患者病历资料，防止信息泄露。

（四）优化辅助服务，体现人文关怀

1.导诊咨询服务：加强导诊人员队伍建设，提升导诊人员的专业素养和服务热情，确保患者能得到及时、准确的指引和咨询服务。

2.标识系统完善：对院内各类指示标识进行全面排查和更新，确保标识清晰、规范、易懂，方便患者快速识别。

3.特殊人群关爱：针对老年人、残疾人、儿童等特殊群体，提供更加贴心、便捷的服务，如开设绿色通道、提供助行工具、优先就诊等。

4.投诉处理机制：畅通投诉渠道，设立专门的意见箱、投诉电话及线上反馈平台。建立高效的投诉处理流程，对患者反映的问题及时调查、妥善处理并反馈结果，将负面影响降到最低。

（五）加强人员培训，提升服务意识

1.服务理念教育：定期组织门诊全体工作人员（包括医生、护士、技师、行政后勤及外包服务人员）进行服务理念、职业道德和沟通技巧培训，强化“以患者为中心”的服务意识。

2.专业技能提升：针对不同岗位特点，开展专业技能培训和应急演练，提高工作人员解决实际问题的能力和服务水平。

3.榜样示范与激励：定期开展“服务之星”、“优秀窗口”等评选活动，树立先进典型，激发员工提升服务质量的积极性和主动性。

四、实施步骤与保障机制

（一）实施步骤

1.宣传启动阶段：召开动员大会，统一思想，明确目标和任务。各相关科室组织学习本计划内容，制定具体落实方案。

2.排查整改阶段：各科室对照本计划要求，结合自身实际，全面排查服务中存在的问题与不足，制定针对性整改措施并限期落实。

3.全面推进阶段：按照计划内容，全面铺开各项提升措施，定期召开工作推进会，及时总结经验，解决实施过程中遇到的困难。

4.评估优化阶段：定期开展满意度调查和服务质量评估，收集患者反