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门诊部日常运营管理规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范门诊部日常运营管理，优化服务流程，提升医疗服务质量与安全，保障患者与医护人员合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本门诊部实际情况，特制定本手册。本手册旨在为门诊部各项日常工作提供清晰指引，确保运营高效、有序、规范。

1.2适用范围

本手册适用于门诊部全体工作人员，包括但不限于临床医师、护理人员、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员及其他相关岗位人员。所有人员在执行职务过程中，均须严格遵守本手册的各项规定。

1.3基本原则

门诊部运营管理遵循以下基本原则：

*患者至上原则：以患者需求为导向，提供优质、便捷、温馨的医疗服务。

*质量第一原则：严格执行医疗核心制度，确保医疗质量与安全。

*规范高效原则：优化工作流程，明确岗位职责，提高运营效率。

*依法依规原则：遵守国家法律法规、医疗卫生行业规范及门诊部各项规章制度。

*持续改进原则：定期评估运营状况，及时发现问题并予以改进，不断提升管理水平。

第二章患者接诊与服务流程

2.1预约管理

*建立多种预约渠道，如电话预约、网络平台预约、现场预约等，为患者提供便利。

*预约工作人员应耐心解答患者疑问，准确记录患者信息（姓名、联系方式、就诊科室、初步诉求等），并合理安排就诊时段。

*对于预约成功的患者，应提前进行必要的提醒，如就诊时间、地点、需携带的资料及注意事项。

*严格遵守预约时段管理，避免患者长时间等待，维护良好就诊秩序。

2.2挂号与分诊

*挂号窗口工作人员应热情服务，指导患者正确填写挂号信息，根据患者主诉及病情，协助选择合适的科室及医师。

*对于急诊、高龄、行动不便等特殊患者，应开通绿色通道，优先安排就诊。

*分诊护士需具备一定的专业判断能力，对患者病情进行初步评估，准确引导至相应诊室，必要时协助医师进行急重症患者的优先处理。

*维持挂号及候诊区域秩序，保持环境整洁。

2.3候诊管理

*候诊区应提供舒适的座椅、饮用水、宣传资料等便民设施，并保持安静、整洁、通风。

*及时更新候诊信息，通过电子屏、广播等方式告知患者大致等候时间及当前就诊序号。

*医护人员应关注候诊患者的病情变化，对出现紧急情况的患者立即采取相应措施。

*引导患者有序候诊，避免大声喧哗及随意走动。

2.4接诊与诊疗

*医师接诊时应仪表端庄、态度和蔼，主动问候患者，耐心倾听其陈述，进行全面细致的体格检查。

*严格遵守诊疗规范，合理开具检查单、处方，向患者清晰解释病情、诊断依据、治疗方案及注意事项，尊重患者知情权与选择权。

*诊疗过程中应保护患者隐私，诊疗记录应及时、准确、完整、规范。

*对于疑难病例或超出本科室诊疗范围的患者，应及时建议转诊或组织会诊。

2.5检查与检验

*各检查、检验科室应严格执行操作规程，确保结果的准确性与及时性。

*工作人员应向患者详细说明检查/检验前的准备要求、注意事项及大致报告出具时间。

*对于有创检查或特殊检查，需履行知情同意手续。

*检查/检验报告应规范发放，工作人员应耐心解答患者对报告结果的疑问。

2.6治疗与处置

*严格按照医嘱进行各项治疗与处置操作，执行“三查七对”制度，确保医疗安全。

*操作前向患者解释操作目的、方法及可能出现的不适，取得患者配合。

*操作过程中严格遵守无菌技术原则及操作规程，动作轻柔、准确。

*治疗后密切观察患者反应，告知注意事项及后续治疗安排。

2.7收费与发药

*收费人员应熟悉收费标准，准确、快速地完成收费操作，打印清晰的收费票据。

*药房工作人员应严格按照处方进行药品调剂，认真核对药品名称、规格、剂量、用法、用量及患者信息，确保无误。

*向患者详细交代药品用法、用量、注意事项及可能的不良反应。

*提供合理用药咨询服务，指导患者安全、有效用药。

2.8咨询与投诉处理

*设立专门的咨询与投诉接待窗口或岗位，配备责任心强、沟通能力良好的工作人员。

*耐心听取患者的咨询与投诉，对能当场解答或解决的问题及时处理；对不能当场解决的，应记录相关信息，承诺时限并及时反馈。

*建立投诉处理机制，对投诉内容进行调查核实，公正处理，并将处理结果及时告知投诉人，同时总结经验教训，改进工作。

第三章医疗质量与安全管理

3.1病历书写规范

*病历书写应遵循客观、真实、准确、及时、完整、规范的原则。

*严格按照《病历书写基本规范》要求，记录患者的病史、体格检查、诊断、治疗、医嘱、病程记录等内容。

*病历应字迹清晰、语句通顺、无错别字、标点符号正确，使用规范的医学术语。

*病历资料应妥善保管，防止丢失、损毁或泄露。

3.2处方管理

*医师开具处方应符合《处方管理办法》规定，字迹清楚，内容完整，药品名称、规格