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服务质量满意度调查问卷

一、客户基本信息（请根据实际情况选择或填写）

1.您的性别：

□男□女□其他（请注明：________）

2.您的年龄范围：

□18岁以下□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46-55岁□56岁以上

3.过去12个月内，您使用本服务的频率为：

□1次□2-3次□4-6次□7-12次□12次以上

4.您主要通过以下哪些渠道使用/接触本服务？（可多选）

□线下门店□官方网站□手机APP□微信小程序□电话/客服热线□第三方平台（如美团、京东等）□其他（请注明：________）

5.您使用本服务的主要目的是：（可多选）

□购买商品（如日用品、电子产品等）□享受服务（如餐饮、维修、教育等）□咨询信息（如产品功能、服务政策等）□售后支持（如退换货、故障处理等）□其他（请注明：________）

二、服务接触环节满意度评价（请根据实际体验，对以下问题进行评分，1分为“非常不满意”，5分为“非常满意”）

（一）咨询与引导环节

6.当您首次接触服务（如浏览平台、进入门店）时，信息展示的清晰性（如服务内容、价格、规则等）：

□1□2□3□4□5

7.您通过线上/线下渠道咨询问题时，工作人员/系统（如智能客服）的响应速度：

□1□2□3□4□5

8.咨询过程中，工作人员对问题的解答是否专业、准确（如避免模糊表述或错误引导）：

□1□2□3□4□5

9.当您需要进一步帮助（如转接人工、获取纸质资料等）时，引导流程的顺畅性（如步骤是否繁琐、是否需要重复说明需求）：

□1□2□3□4□5

（二）服务交付环节

10.服务实际交付与宣传/承诺的一致性（如商品规格、服务时长、效果等）：

□1□2□3□4□5

11.服务交付的及时性（如订单配送时间、服务预约准时性等）：

□1□2□3□4□5

12.交付过程中，工作人员的服务态度（如耐心程度、礼貌用语、主动沟通等）：

□1□2□3□4□5

13.交付环节的细节体验（如包装完整性、设备清洁度、环境舒适度等）：

□1□2□3□4□5

（三）售后与问题处理环节

14.当您需要售后支持（如退换货、投诉、故障维修等）时，发起渠道的便捷性（如是否支持线上提交、是否有明确指引）：

□1□2□3□4□5

15.售后问题的响应时效（如从提交需求到工作人员联系的时间）：

□1□2□3□4□5

16.问题解决的有效性（如一次解决率、是否需要重复沟通）：

□1□2□3□4□5

17.对问题处理结果的满意度（如补偿方案合理性、改进措施明确性等）：

□1□2□3□4□5

（四）持续服务体验

18.服务结束后，您是否收到过主动回访（如满意度调研、使用提醒等）：

□是□否（若选“否”，跳过第19题）

19.回访内容的实用性（如是否针对您的需求提供建议、是否解决潜在问题）：

□1□2□3□4□5

20.您是否愿意持续使用本服务（如复购意向、长期订阅意愿等）：

□非常不愿意□不愿意□一般□愿意□非常愿意

21.您是否会向亲友推荐本服务（基于整体体验的推荐意愿）：

□非常不愿意推荐□不愿意推荐□一般□愿意推荐□非常愿意推荐

三、服务质量关键维度深度评价（请根据实际感受，对以下描述进行评分，1分为“完全不符合”，5分为“完全符合”）

22.服务提供方能够始终如一地履行承诺（如按时交付、保证质量）：

□1□2□3□4□5

23.工作人员能够快速识别并响应您的需求（如主动询问、灵活调整服务）：

□1□2□3□4□5

24.服务过程中，您的个人信息与财产安全得到有效保障（如隐私政策透明、支付流程安全）：

□1□2□3□4□5

25.工作人员能够站在您的角度考虑问题（如理解特殊需求、提供个性化建议）：

□1□2□3□4□5

26.服务相关的有形展示（如门店环境、线上页面、设备工具等）整洁、专业、易于使用：

□1□2□3□4□5

27.服务流程设计合理（如步骤清晰、无需重复提交信息、等待时间可控）：

□1□2□3□4□5

四、开放意见与改进建议

28.您认为本服务最突出的优点是什么？（可从体验细节、工作人员、流程设计等方面说明）

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