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利用格式塔整体性原理设计客户友好的服务体验策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.格式塔整体性原理强调（）

A.部分之和大于整体B.整体大于部分之和C.部分等于整体D.部分与整体无关

答案：B

2.服务中运用格式塔原理，首先要关注（）

A.服务细节B.服务流程C.整体服务形象D.员工态度

答案：C

3.格式塔原理认为人们认知事物倾向于（）

A.零散认知B.整体认知C.先部分后整体D.随意认知

答案：B

4.为打造整体友好服务体验，服务环境布置需（）

A.色彩杂乱B.风格统一C.元素堆砌D.无特定要求

答案：B

5.当客户对服务整体满意时，会（）

A.忽略部分不足B.更关注不足C.要求全面改进D.不再关注服务

答案：A

6.利用格式塔原理，服务流程设计应（）

A.环节复杂B.尽量简化C.多设关卡D.无顺序要求

答案：B

7.格式塔原理应用于服务体验，核心是（）

A.满足客户个别需求B.塑造整体良好感知

C.突出服务亮点D.降低服务成本

答案：B

8.服务人员形象对整体服务体验（）

A.影响不大B.有重要影响C.只影响局部D.无关联

答案：B

9.客户对服务整体印象的形成主要基于（）

A.初次接触B.多次接触综合C.他人评价D.服务价格

答案：B

10.从格式塔原理看，服务品牌形象是（）

A.孤立存在B.各要素整合C.只靠宣传D.与服务无关

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.格式塔整体性原理包含哪些要点（）

A.整体具有独特性质B.部分相互作用C.整体由部分简单相加D.强调关系

答案：ABD

2.在服务环境设计中运用格式塔原理，可从哪些方面着手（）

A.空间布局B.灯光音效C.标识指引D.服务人员站位

答案：ABC

3.服务流程设计遵循格式塔原理应做到（）

A.流程清晰B.减少等待C.环节繁琐D.前后连贯

答案：ABD

4.利用格式塔原理提升员工服务表现，包括（）

A.统一着装B.规范用语C.随意应变D.服务态度热情

答案：ABD

5.客户对服务的整体体验涉及（）

A.服务开场B.服务过程C.服务结束D.服务费用

答案：ABCD

6.格式塔原理下，打造客户友好服务体验可采用的策略有（）

A.提供个性化赠品B.优化服务界面C.强化服务承诺D.增加服务项目

答案：ABC

7.为使服务宣传符合格式塔原理，要注意（）

A.宣传内容一致B.多种渠道统一形象C.夸大宣传D.突出特色

答案：ABD

8.基于格式塔原理，服务反馈机制应（）

A.及时响应B.全面处理C.忽视小问题D.定期回顾

答案：ABD

9.服务的整体友好体验涵盖（）

A.功能体验B.情感体验C.认知体验D.感官体验

答案：ABCD

10.运用格式塔原理整合服务资源包括（）

A.部门协作B.技术融合C.资源共享D.各自为政

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.格式塔原理认为整体是部分简单拼凑。（）

答案：×

2.服务体验中突出个别亮点就能打造良好整体形象。（）

答案：×

3.服务环境风格不一致不影响客户整体体验。（）

答案：×

4.简化服务流程符合格式塔整体性原理。（）

答案：√

5.客户对服务的整体评价只取决于服务结果。（）

答案：×

6.服务人员不同表现不影响整体服务体验。（）

答案：×

7.利用格式塔原理需关注服务各环节关联。（）

答案：√

8.服务宣传内容随意变化不影响整体形象。（）

答案：×

9.服务反馈对整体服务体验提升作用不大。（）

答案：×

10.从格式塔看，服务整体体验是多方面综合。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述格式塔整体性原理对服务流程设计的启示。

答案：服务流程设计应流程清晰、连贯，减少不必要环节与等待时间，让客户在流畅的流程中形成良好整体体验，避免繁琐环节破坏整体感知。

2.说明如何利用格式塔原理设计服务环境。

答案：从空间布局、灯光音效、标识指引等方面着手，保持风格统一、协调，营造舒适、有序环境，使客户对服务环境形成良好整体印象。

3.怎样基于格式塔原理提升