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2025年医院度矛盾纠纷排查总结(2篇)

2025年医院年度矛盾纠纷排查总结

在过去的2025年，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为保障医疗秩序、维护医患和谐的重要任务，坚持“预防为主、标本兼治”的原则，积极构建多元化矛盾纠纷解决机制，有效预防和化解了各类矛盾纠纷，为医院的稳定发展和患者的健康权益提供了有力保障。现将本年度矛盾纠纷排查工作情况总结如下：

一、矛盾纠纷排查工作的开展情况

（一）建立健全工作机制

为确保矛盾纠纷排查工作的顺利开展，我院成立了以院长为组长的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各部门在矛盾纠纷排查、化解工作中的职责和分工。制定了详细的矛盾纠纷排查工作方案，建立了定期排查、重点排查、专项排查相结合的工作制度，确保矛盾纠纷排查工作常态化、规范化。

同时，完善了矛盾纠纷预警机制，通过设立投诉信箱、公布投诉电话、建立网络投诉平台等方式，广泛收集患者及家属的意见和建议，及时发现潜在的矛盾纠纷隐患。对排查出的矛盾纠纷，按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任单位和责任人，限期进行化解。

（二）全面开展排查工作

1.定期排查：每月组织各科室开展一次全面的矛盾纠纷排查工作，重点排查医疗服务质量、医疗安全、医患沟通、收费管理等方面存在的问题。各科室对排查出的问题进行梳理和分析，及时采取措施进行整改。通过定期排查，共发现矛盾纠纷隐患[X]起，其中医疗服务质量方面[X]起，医患沟通方面[X]起，收费管理方面[X]起。

2.重点排查：针对节假日、重大活动、敏感时期等特殊时段，以及新入院患者、疑难重症患者、医疗纠纷高发科室等重点人群和部位，开展重点排查工作。加强对重点患者的关注和沟通，及时了解患者及家属的需求和意见，提前做好矛盾纠纷的预防和化解工作。在重点排查过程中，共发现矛盾纠纷隐患[X]起，均及时进行了处理。

3.专项排查：根据上级部门的工作要求和医院实际情况，适时开展专项排查工作。如针对医疗安全、医保政策执行、药品管理等方面存在的问题，组织开展专项排查活动。通过专项排查，深入查找问题根源，制定针对性的整改措施，有效防范了矛盾纠纷的发生。本年度共开展专项排查活动[X]次，发现矛盾纠纷隐患[X]起，整改率达到100%。

（三）加强医患沟通与协调

良好的医患沟通是预防和化解矛盾纠纷的关键。我院高度重视医患沟通工作，采取多种措施加强医患之间的交流与理解。

1.加强培训教育：定期组织医护人员开展医患沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力和服务意识。通过培训，使医护人员能够更好地与患者及家属进行沟通，及时了解患者的需求和意见，解答患者的疑问，增强患者对医护人员的信任。

2.建立沟通机制：完善了医患沟通制度，要求医护人员在患者入院、检查、治疗、出院等各个环节，主动与患者及家属进行沟通，告知患者病情、治疗方案、注意事项等信息。同时，建立了医护人员与患者及家属的定期沟通机制，每周至少进行一次沟通交流，及时了解患者的治疗进展和心理状态，调整治疗方案。

3.开展人文关怀：在医疗服务过程中，注重对患者的人文关怀，关心患者的生活和心理需求。为患者提供温馨、舒适的就医环境，开展心理咨询、健康教育等服务，缓解患者的紧张情绪和心理压力。通过开展人文关怀活动，增强了患者对医院的认同感和满意度。

（四）积极化解矛盾纠纷

对排查出的矛盾纠纷，我院坚持依法、公正、及时的原则，积极采取措施进行化解。

1.及时受理投诉：设立了专门的投诉接待窗口，安排专人负责受理患者及家属的投诉。对投诉事项进行详细记录，及时进行调查核实，并在规定的时间内给予答复。本年度共受理患者及家属投诉[X]起，均及时进行了处理，患者及家属对处理结果的满意度达到[X]%。

2.组织调解协商：对于一般性的矛盾纠纷，组织医患双方进行调解协商。邀请医院内部的专家、律师等人员参与调解，听取双方的意见和诉求，根据相关法律法规和医疗规范，提出合理的解决方案。通过调解协商，成功化解矛盾纠纷[X]起，调解成功率达到[X]%。

3.引入第三方调解：对于较为复杂的矛盾纠纷，引入第三方调解机构进行调解。与当地的医疗纠纷人民调解委员会建立了合作关系，将矛盾纠纷及时移交调委会进行调解。第三方调解机构具有中立性、专业性和权威性的特点，能够更好地协调医患双方的利益关系，提高矛盾纠纷的化解效率。本年度共委托第三方调解机构调解矛盾纠纷[X]起，成功化解[X]起，调解成功率达到[X]%。

二、矛盾纠纷排查工作取得的成效

（一）医疗服务质量得到提升

通过开展矛盾纠纷排查工作，我院及时发现了医疗服务过程中存在的问题和不足，并采取了针对性的整改措施。加强了医疗质量管理，规范了医疗行为，提高了医护人员的业务水平和服务意识。患者对医疗服务质量的满意度明显提高，医疗纠纷发生率显著下降。

（二）医患关系更加和谐

通过加强医患沟通与协调，