售后服务中的客户 Alderfer ERG 理论应用与服务需求管理试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户AlderferERG理论应用与服务需求管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.AlderferERG理论不包括以下哪种需求？

A.生存需求B.关系需求C.自我实现需求D.成长需求

2.客户表示希望与服务人员建立良好关系，这属于哪种需求？

A.生存B.关系C.成长D.安全

3.售后服务中，满足客户基本生活保障类需求属于？

A.关系需求B.成长需求C.生存需求D.尊重需求

4.ERG理论中“R”代表？

A.生存B.关系C.成长D.安全

5.当客户要求学习新技能提升自身能力，这是？

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.社交需求

6.若客户抱怨服务态度不好，主要涉及哪种需求未满足？

A.生存B.关系C.成长D.生理

7.客户期望服务能帮助其获得晋升机会，这是？

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.归属需求

8.AlderferERG理论认为需求满足的顺序是？

A.固定不变B.可以跳跃C.先成长后关系D.先关系后生存

9.售后服务中提供个性化解决方案，更多满足的是？

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.安全需求

10.客户因为产品质量问题不满，主要是哪种需求未满足？

A.生存B.关系C.成长D.审美

答案：1.C2.B3.C4.B5.C6.B7.C8.B9.C10.A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于AlderferERG理论需求的有（）

A.生存需求B.关系需求C.成长需求D.成就需求

2.在售后服务中，满足客户关系需求可通过（）

A.热情沟通B.及时反馈C.提供培训D.建立长期合作

3.客户成长需求可能体现在（）

A.获得产品使用技巧培训B.希望产品升级以满足新需求

C.得到服务人员尊重D.参与产品改进讨论

4.关于AlderferERG理论特点说法正确的是（）

A.三种需求可同时起作用B.需求满足顺序可跳跃

C.较低层次需求满足后才会追求高层次需求D.高层次需求受挫会回归低层次需求

5.售后服务人员识别客户生存需求可关注（）

A.产品是否影响客户基本生活B.客户对服务及时性的要求

C.客户是否渴望新技能学习D.客户对服务态度的反馈

6.满足客户成长需求的措施有（）

A.提供产品创新信息B.协助客户制定职业发展规划

C.定期回访D.举办客户交流活动

7.影响客户关系需求满足的因素有（）

A.服务人员专业度B.沟通氛围C.解决问题效率D.产品价格

8.客户基于ERG理论的服务需求管理要点包括（）

A.准确识别需求B.制定针对性策略C.持续跟踪反馈D.忽略低层次需求

9.以下哪些行为有助于满足客户关系需求（）

A.记住客户喜好B.解决复杂问题C.提供情感支持D.及时回复消息

10.在ERG理论视角下，售后服务优化方向包括（）

A.改善服务态度B.提升产品性能以满足成长需求

C.加强与客户情感联系D.降低产品成本满足生存需求

答案：1.ABC2.ABD3.ABD4.ABD5.AB6.ABD7.ABC8.ABC9.ACD10.ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.AlderferERG理论与马斯洛需求层次理论完全相同。（）

2.客户的成长需求一定在关系需求满足之后才会出现。（）

3.售后服务中解决客户产品维修问题主要满足生存需求。（）

4.满足客户关系需求只需要服务人员态度好就行。（）

5.ERG理论中三种需求不会同时存在。（）

6.客户希望参与产品研发是成长需求的体现。（）

7.若客户关系需求未满足，可能会影响其对服务的满意度。（）

8.售后服务人员无需关注客户需求的变化。（）

9.生存需求满足后客户必然追求关系需求。（）

10.产品更新换代快能更好满足客户成长需求。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述AlderferERG理论的三种需求。

答案：生存需求，指维持生存的物质条件