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红星美凯龙商场全套运营管理制度汇编

第一章总则

第一条目的与依据

为规范红星美凯龙商场（以下简称“商场”）的运营管理，保障商场、商户、消费者及员工的合法权益，维护商场正常的经营秩序，提升商场整体品牌形象与运营效益，依据国家相关法律法规及红星美凯龙集团（以下简称“集团”）的战略规划与管理要求，特制定本制度汇编。

第二条适用范围

本制度汇编适用于红星美凯龙旗下各商场的运营管理活动，包括但不限于商场内所有商户、从业人员、商场管理人员及与商场运营相关的各项事务。

第三条基本原则

商场运营管理遵循以下原则：

（一）顾客至上原则：以消费者需求为导向，提供优质商品与服务。

（二）商户为本原则：尊重与支持商户合法经营，实现合作共赢。

（三）规范高效原则：建立健全标准化流程，提升管理效率与运营质量。

（四）安全第一原则：确保商场人身、财产安全，营造安全购物环境。

（五）品牌引领原则：维护并提升红星美凯龙品牌的市场美誉度与核心竞争力。

（六）持续改进原则：不断优化管理制度与流程，适应市场变化与发展需求。

第四条管理机构与职责

商场设立运营管理部门，在集团统一指导下，全面负责商场的日常运营管理工作，主要职责包括：

（一）商户招商、进场、装修、经营、退场等全周期管理。

（二）商品质量管理、价格监控、知识产权保护。

（三）商场整体营销活动策划、组织与实施。

（四）顾客服务与投诉处理，维护消费者权益。

（五）商场环境、设施设备、安全、卫生、秩序的维护与管理。

（六）员工培训、考核与日常行为规范管理。

（七）与政府相关部门、行业协会等外部机构的沟通协调。

第二章商户管理

第五条商户准入标准

（一）具备合法经营资格，持有有效的营业执照、税务登记证等相关证照。

（二）经营商品或服务符合国家产业政策、环保要求及商场定位。

（三）具有良好的商业信誉、品牌影响力及持续经营能力。

（四）能够接受并遵守本商场各项管理制度及租赁合同约定。

（五）符合商场关于品牌层级、产品品类、质量标准等方面的具体要求。

第六条招商流程

（一）信息收集与筛选：运营管理部门收集潜在商户信息，进行初步筛选。

（二）洽谈与评估：与意向商户进行商务洽谈，对其品牌、产品、经营能力等进行综合评估。

（三）审批与签约：评估通过后，按权限报请审批，审批同意后签订租赁合同及相关协议。

（四）进场准备：商户按合同约定缴纳相关费用，办理进场手续。

第七条商户进场与装修管理

（一）进场手续：商户凭租赁合同及相关缴费凭证，办理进场登记，领取《商户进场装修手册》。

（二）装修方案审核：商户提交装修设计方案（含平面布局、效果图、施工图、消防设计等），运营管理部门会同工程、消防等部门进行审核，审核通过后方可施工。

（三）施工管理：商户须委托具有相应资质的施工单位进行装修，遵守商场装修管理规定，接受商场监督检查。装修期间应做好安全防护、噪音控制、环境卫生等工作。

（四）竣工验收：装修完工后，商户提出验收申请，运营管理部门会同工程、消防等部门进行竣工验收，验收合格后方可正式开业。

第八条商户日常经营管理

（一）证照悬挂：商户须在经营场所显著位置悬挂营业执照、税务登记证及相关许可证明。

（二）商品陈列：商品陈列应美观、整洁、有序，符合商场整体形象要求，不得占用公共通道、消防通道及其他公共区域。

（三）人员管理：商户营业员须经商场培训合格后方可上岗，佩戴统一工牌，着装规范，遵守商场员工行为规范。

（四）经营行为规范：商户应诚信经营，明码标价，不得销售假冒伪劣商品、侵犯知识产权商品，不得进行虚假宣传、强买强卖等不正当竞争行为。

（五）促销活动管理：商户举办促销活动须提前向商场运营管理部门申报，经批准后方可实施，并遵守相关法律法规及商场规定。

第九条商户退场管理

（一）提前通知：商户如需退场，应按租赁合同约定提前书面通知商场。

（二）清场与验收：商户在合同终止日前完成商品清场、设施设备拆除（如需）、场地恢复等工作，经商场验收合格。

（三）费用结算：结清所有应缴费用（包括租金、物业费、水电费、违约金等）。

（四）资料交接：交还相关证件、钥匙、设施设备等，办理退场手续。

第三章商品与质量管理

第十条商品准入管理

（一）商户经营的商品须符合国家质量标准、安全标准及环保标准。

（二）商户须提供商品质量合格证明、品牌授权书等相关资料，严禁销售“三无”产品及国家明令淘汰的产品。

（三）对首次进入商场的商品品牌，运营管理部门应进行样品审核和资质审查。

第十一条商品质量管理

（一）日常巡查：运营管理部门定期或不定期对商户经营的商品进行巡查，检查商品质量、标识标签、保质期等。

（二）质量抽检：商场可根据需要，委托第三方检测机构对商品进行抽样检测，检测结果不合格的商品，商户须立即下架整改。

（三）问题商品处理：对发现的假冒伪