城市轨道交通服务员岗位合规化操作规程.docxVIP

PAGE

PAGE1

城市轨道交通服务员岗位合规化操作规程

文件名称：城市轨道交通服务员岗位合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于城市轨道交通服务员岗位的日常运营工作。旨在规范服务员的服务行为，提高服务质量，确保乘客安全、舒适出行，维护城市轨道交通的正常运营秩序。通过明确服务员的工作职责、操作流程和服务标准，提升服务员的职业素养，增强乘客满意度。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：服务员上岗前需穿戴统一的工作制服，佩戴好工作牌，根据天气情况穿着合适的鞋帽，并按要求佩戴手套、口罩等防护用品，确保自身安全。

2.设备检查：服务员需对所负责的设备进行例行检查，包括但不限于电梯、扶梯、站台门、广播系统等，确保设备运行正常，无安全隐患。

3.环境要求：

a.服务员需保持工作区域整洁，及时清理垃圾，确保地面干净无障碍物。

b.对车厢内设施进行检查，如座椅、扶手、照明等，确保乘客使用安全。

c.检查车厢内空调、通风设备是否正常，确保乘客在乘坐过程中有舒适的温度和空气流通。

d.对站台、站厅等公共区域进行巡查，确保无安全隐患，如地面平整、扶梯扶手牢固等。

4.服务态度：服务员需保持良好的服务态度，提前到达工作岗位，做好迎接乘客的准备。

5.知识储备：服务员需熟悉本岗位的业务知识，包括轨道交通线路、时刻表、票价信息等，以便为乘客提供准确、高效的服务。

6.应急处理：服务员需了解应急处理流程，如火灾、突发事件等，确保在紧急情况下能够迅速、正确地采取应对措施。

三、操作步骤

1.登岗准备：服务员需提前5分钟到达指定岗位，穿戴好工作服和防护用品，检查个人仪容仪表，保持整洁。

2.设备检查：对所负责的设备进行巡视，检查电梯、扶梯、站台门等是否正常运作，确保无异常声响或故障。

3.服务区域清洁：对服务区域进行清洁，包括车厢内外的垃圾清理、地面擦拭等，保持环境整洁。

4.迎接乘客：站在站台指定位置，面向乘客，保持微笑，用礼貌用语问候乘客，指引乘客上下车。

5.车厢服务：在车厢内巡视，观察乘客需求，及时提供帮助，如协助老人、孕妇、儿童上下车，解答乘客疑问。

6.乘客引导：在高峰时段，引导乘客有序排队上车，避免拥挤，确保车厢内秩序井然。

7.宣传安全知识：通过广播或口头提醒，宣传安全乘车知识，如禁止携带危险品、遵守乘车规定等。

8.设备故障处理：发现设备故障时，立即通知相关部门，协助乘客疏散，确保安全。

9.交接班：交接班时，详细记录当天工作情况，包括设备运行状况、乘客服务情况等，确保信息准确无误。

10.下班清理：下班前对服务区域进行最后一次清理，确保环境整洁，关闭相关设备，确保安全。

四、设备状态

1.设备良好状态：

a.电梯、扶梯运行平稳，无异常振动或噪音。

b.站台门开启关闭顺畅，指示灯正常工作，门体无损坏。

c.广播系统音质清晰，无杂音，能够及时播放必要的信息和提醒。

d.车厢内照明充足，空调系统运行正常，温度适宜。

e.车厢内座椅、扶手等设施完好无损，无松动或损坏。

f.车厢内紧急设备如灭火器、紧急停车按钮等均处于可用状态。

2.设备异常状态：

a.电梯、扶梯运行不稳定，出现异常振动、噪音或停止运行。

b.站台门开启关闭异常，指示灯不亮或门体有损坏。

c.广播系统音质不清，出现杂音或无法正常播放信息。

d.车厢内照明不足，空调系统运行异常，温度过高或过低。

e.车厢内座椅、扶手等设施有松动、损坏或缺失。

f.车厢内紧急设备如灭火器、紧急停车按钮等无法正常使用。

服务员在操作过程中应时刻关注设备状态，一旦发现异常，应立即采取相应措施，如报告上级、引导乘客疏散、协助乘客安全下车等，并确保及时通知相关部门进行维修，防止事故发生。同时，服务员应熟悉设备异常情况下的应急处理流程，以保障乘客和自身的安全。

五、测试与调整

1.测试方法：

a.对电梯、扶梯进行空载和满载测试，检查运行速度、稳定性、安全装置等是否正常。

b.检查站台门的开闭时间、动作是否同步，门缝是否均匀，指示灯是否正常工作。

c.对广播系统进行音质测试，确保声音清晰无杂音，播放功能正常。

d.车厢内照明和空调系统进行功能测试，检查亮度、温度是否满足标准。

e.对车厢内紧急设备如灭火器、紧急停车按钮等进行测试，确保其可操作性。

2.调整程序：

a.发现设备测试不合格时，应立即停止使用，并隔离异常设备。

b.根据测试结果，对设备进行调整，如调整电梯、扶梯的速度，校正站台门位置，修复广播系统等。

c.调整完成后，再次进行测试，确保设备恢复正常工作状态。

d.如果