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2025年互联网营销师产品危机管理与公关专题试卷及解析

2025年互联网营销师产品危机管理与公关专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、当企业产品出现质量危机时，以下哪种公关策略最符合危机公关5S原则中的速度第一原则？

A、等待官方调查结果后再发布声明

B、24小时内发布初步声明并承诺彻查

C、仅通过内部渠道通报情况

D、召开新闻发布会但拒绝回答记者提问

【答案】B

【解析】正确答案是B。危机公关5S原则强调速度第一，企业应在24小时内快速响应，B选项符合这一要求。A选项延误最佳处理时机；C选项缺乏透明度；D选项回避问题会加剧危机。知识点：危机公关5S原则（速度、系统、真诚、权威、责任）。易错点：考生可能误选A，认为需要完整调查，但危机初期更需要快速表态。

2、某品牌产品被曝光存在安全隐患，以下哪种社交媒体回应方式最可能引发次生危机？

A、发布道歉声明并公布召回计划

B、删除负面评论并屏蔽相关话题

C、开通客服专线处理用户投诉

D、邀请第三方机构参与调查

【答案】B

【解析】正确答案是B。删除负面评论会激化矛盾，引发塔西佗陷阱。A、C、D都是建设性应对方式。知识点：社交媒体危机管理原则。易错点：部分考生可能认为删除负面内容能控制局面，实际会适得其反。

3、在产品危机中，以下哪项属于危机后修复阶段的关键任务？

A、制定危机预警机制

B、开展用户满意度调查

C、组建危机处理小组

D、准备媒体声明稿

【答案】B

【解析】正确答案是B。危机后修复阶段需要评估影响并重建信任，B选项符合这一目标。A、C、D属于危机前准备或危机中应对措施。知识点：危机管理生命周期理论。易错点：容易混淆危机各阶段的任务重点。

4、某电商平台因系统漏洞导致用户信息泄露，以下哪种做法符合数据危机公关的最佳实践？

A、仅通知受影响用户

B、隐瞒事件避免恐慌

C、48小时内公开披露并道歉

D、等待监管机构通知后再行动

【答案】C

【解析】正确答案是C。数据危机需快速公开披露，C选项符合GDPR等法规要求。A选项信息不完整；B、D选项可能面临法律风险。知识点：数据安全危机处理规范。易错点：考生可能低估及时披露的重要性。

5、在产品召回危机中，以下哪种沟通策略最能体现责任担当原则？

A、强调产品符合国家标准

B、主动承担全部召回费用

C、归咎于供应商问题

D、要求消费者自行检测

【答案】B

【解析】正确答案是B。主动承担费用展现责任担当，A、C、D都在推卸责任。知识点：危机沟通的3T原则（主动、全面、及时）。易错点：部分考生可能误选A，认为合规性是重点，但危机中责任态度更重要。

6、某网红产品被质疑虚假宣传，以下哪种第三方背书最能有效化解信任危机？

A、邀请KOL发布测评视频

B、出示权威机构检测报告

C、发起用户投票活动

D、发布生产流程视频

【答案】B

【解析】正确答案是B。权威机构报告最具公信力，A选项可能被视为商业合作，C、D缺乏客观性。知识点：危机中的信任重建机制。易错点：容易混淆不同背书形式的说服力差异。

7、在危机公关中，以下哪种媒体渠道最适合发布正式声明？

A、企业官方微博

B、行业垂直媒体

C、CEO个人社交账号

D、全国性主流媒体

【答案】D

【解析】正确答案是D。主流媒体覆盖面广、权威性高，最适合正式声明。A、C适合补充沟通，B受众面较窄。知识点：危机传播渠道选择策略。易错点：可能过度依赖社交媒体而忽视传统媒体价值。

8、某跨国公司产品在不同国家出现标准差异引发的危机，应优先采取哪种措施？

A、统一全球产品标准

B、分别发布区域声明

C、召开全球新闻发布会

D、暂停所有产品销售

【答案】B

【解析】正确答案是B。区域差异需针对性沟通，B选项最务实。A、C、D都过于理想化或激进。知识点：跨文化危机管理要点。易错点：容易忽视区域差异的复杂性。

9、在危机监测中，以下哪种指标最能反映舆情恶化趋势？

A、负面评论数量

B、话题转发量

C、主流媒体负面报道率

D、关键词搜索指数

【答案】C

【解析】正确答案是C。主流媒体报道最具影响力，A、B、D可能存在数据偏差。知识点：舆情监测关键指标体系。易错点：容易被表面数据误导而忽视媒体风向标作用。

10、危机过后，企业应优先开展哪项工作以预防类似事件？

A、更换公关团队

B、建立危机预警系统

C、加大广告投放

D、调整产品价格

【答案】B

【解析】正确答案是B。预警系统是根本预防措施，A、C、D都治标不治本。知识点：危机管理闭环理论。易错点：可能倾向于表面修复而非系统性改进。

第二部分：多项选择题（共10题，每题2分）

1、产品危机爆发初期，企业应立即启动的应急措施包括？

A、成立危机处理小组

B、暂停相关产品销售

C、收集事件基本信息

D、准备法律声明

E、通知所有经销商

【答案】A、B、