【福特汽车的日常维护与保养探究4400字】.pdfVIP

福特汽车的日常维护与保养研究

一、汽车维护保养的相关概述

1.1汽车维护保养的概述

对汽车进行保养与维修，既可提高汽车的使用年限，又可调校汽车的零部件，以保

证汽车的正常运行，防止严重的交通意外。在现代生活水平不断提高的今天，车辆的保

养与维修已不再局限于维持其正常的使用性能，而更多的是对车辆的总体感觉和美学的

追求。由此，就产生了汽车美容与车辆维修的概念，进而在汽车产业中，在此基础上，

产生了汽车美容顾问的业务以及其它的属产品。

1.2汽车维护保养的内容

一是对车辆进行保养与维护。这种情况在现实生活中被叫做汽车美容。其目的是清

除车辆内部及外部的各类氧化及侵蚀，并对车辆进行保养。一般情况下，汽车油漆，枕

头，地毯，缓冲器，汽车裙板，仪表盘，引擎表面，以及很多其它的部件。

二是车辆在使用过程中的保养与维护。这一环节的首要目标是为了避免在远距离驾

驶过程中出现重大故障，并且保证汽车总是在技术上达到最好水平。一般情况下，如：

润滑系统，燃料系统，冷却系统等。

三是对整车进行全面改造。修理显著的刮伤，更换用各种材质更换的车辆零件，修

理引擎罩，改装车辆内部，改装车辆油漆等。

二、福特汽车维修保养基本流程

福特4S店的售后服务执行“QC即qualitycare”制度，一共分为七道服务程序，

不管是维修服务程序，还是意外服务程序，都没有太大的区别。

2.1客户联系

前台SA会在DMS系统中，对保养间隔时间快期满的客户进行查询，将客户姓名、

保养时间、车型、联系方式、地址信息汇总并形成一份表格，并在闲暇时间内，积极与

客户联系，向客户咨询他们最近车辆的使用状况，如果客户有必要，可以提前进行保养

与维护的约定，具体内容具体如下：

2.2预约安排

预约的组织过程中，服务内容的确定、DMS系统预约单的生成和预约信息的发布

是预约组织的关键环节。

与顾客进行主动的联络和预约安排，主要是公司的CRM部门的旗下的邀约组进行

的。所谓“术业有专攻，在预约组专业的邀请预约，并对顾客的保养时间进行预测，

从而对将要抵达维修地点的顾客进行精准的通知，让顾客可以更好地享受到售后服务，

这也是我们售后的一个重要组成部分。

被动预约客户：若有老客户，会给服务顾问打去电话，那么，在规定的时限之内，

会将客户的预约信息通知给CRM部门的邀请小组，这些信息包含了姓名，手机号，车

牌号，车型，当前大致公里数，客户的预约需要。邀请小组将在10分钟内与顾客取得

联络，并将其结果报告给顾客。

2.3准备工作

SA和技术员对工作进行科学的分配，保证工作的正常进行（责任人前台经理、车

间主管）；车间技师合理安排技师、工位、设备工具（责任人车间主管）；件部门为

当日预订的车辆提供所需要的零部件（件主管）；门卫在预定的15分钟内等候顾客,

并将顾客带至售后接待区（门卫主管负责）；在结束工作之前，CRM部门邀请小组将

第二天的《X年X月X日预约客户清单》发给每个负责接待人员（负责人前台经理）。

这是很关键的一步，在此，我们根据CRMT的预定小组提供的信息，对第二天到

店的顾客进行初步的核实和理解，以便更好地为第二天的顾客服务，更好地展现出奥迪

的专业性。

2.4维修/进行工作

预定顾客SA应在预定时间前1个钟头进行确定，若顾客更改日期，应立即通知车

间、备品、保安等，预定顾客应于3分钟之内接受并提供相应的服务。SA依据DMS的

预定资料，预先将预定资料列印出来客人抵达后，与客人确定此次的业务要求。

SA准备好四件套，车辆预检表，随客户到现场作检查并作记录，并与客户在现场

进行核实并由客户签名。如果有可能的话，可以对高公里数的车况差的汽车进行车辆举

升，主要是对轮胎钢圈、刹车片、刹车盘、底盘等主要零件进行检测。

SA提示顾客随身带好自己的值钱东西，并与顾客确认车主的姓名和联系方式，并

及时在DMS中进行修改；之后，要建立DMS系统的工作报告书，并与顾客确定其联络

方法的变更，并根据该报告书对顾客的维护成本的估计进行说明，并告诉顾客有可能发

生的涨价幅度，并对其进行细化，并对其进行说明。向客户确定本次维修的服务内容，

并通知客户预计完工时间和大概的维修成本；与顾客确认付款方式，发票内容，是否保

留旧件，以及在洗车过程中应注意的事项；与顾客重新核对了一下，确定没有问题之后,

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