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医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧

医院网络咨询师作为医院与患者之间的重要桥梁，其工作的专业性与有效性直接影响着医院的品牌形象和患者的就医选择。商务通作为常用的在线咨询工具，其即时性和互动性要求咨询师具备高效的流程管理能力和卓越的沟通技巧。本文将从咨询流程的规范构建与实战沟通技巧两个维度，为医院网络咨询师提供一套具有实操价值的工作指引。

一、医院网络咨询师商务通咨询流程规范

一个清晰、高效的咨询流程是确保咨询质量、提升患者体验的基础。它能帮助咨询师在复杂多变的咨询情境中保持从容，有条不紊地引导对话走向积极结果。

（一）接诊准备：未雨绸缪，胸有成竹

在患者发起咨询前，咨询师应做好充分的准备工作。这包括：

1.环境与工具准备：确保网络通畅，商务通软件运行正常，常用的医院介绍、科室特色、专家信息、常见疾病知识库等资料分门别类，便于快速调取。

2.心态调整：以积极、专业、耐心的心态迎接每一位咨询者，摒弃个人情绪，保持服务热情。

3.知识储备回顾：对近期医院的新政策、新技术、新活动等信息做到心中有数，以便及时、准确地传递给咨询者。

（二）初步接待与快速响应：黄金第一印象

患者发起咨询后，时间就是金钱，快速响应是建立良好沟通的第一步。

1.即时响应：力争在最短时间内回复，避免让患者长时间等待，即使暂时无法详细解答，也应先发送礼貌性回复告知“正在查看，请稍候”。

2.规范开场白：使用医院统一或行业内认可的礼貌用语，例如：“您好！很高兴为您解答健康问题，请问有什么可以帮到您？”开场白应简洁、友好，迅速拉近与患者的距离。

3.快速识别：初步浏览患者的咨询内容，快速判断咨询的大致方向（如疾病咨询、预约挂号、医院信息等），为后续沟通做好铺垫。

（三）深入沟通与需求挖掘：探寻真实诉求

初步接待后，核心在于通过有效提问和倾听，深入了解患者的真实需求和潜在顾虑。

1.耐心倾听：让患者充分表达自己的想法、症状、担忧等，不轻易打断，通过“嗯”、“是的”、“我理解”等词语给予回应，让患者感受到被尊重。

2.有效提问：运用开放式提问（如“您具体是哪里不舒服呢？”“这种情况持续多久了？”）引导患者提供更多信息；运用封闭式提问（如“您之前是否做过相关检查？”）确认关键信息。提问应循序渐进，逻辑清晰。

3.信息甄别与确认：对患者描述的症状、病史等信息进行梳理，对模糊不清的地方及时确认，确保信息的准确性，为后续的专业解答奠定基础。同时，要注意保护患者隐私，对敏感信息予以保密。

（四）专业解答与价值呈现：建立信任基石

在充分了解患者需求后，咨询师需要展现专业素养，提供有价值的信息。

1.精准解答：基于患者的问题和提供的信息，结合医学常识和医院特色，给出科学、客观、易懂的解答。避免使用过于专业的术语，若必须使用，应加以解释。

2.突出优势：在解答过程中，适时、自然地融入医院的科室优势、专家特长、诊疗技术特色等，但需避免过度推销，以患者需求为导向。

3.澄清误区：对于患者可能存在的健康认知误区或错误信息，要用委婉、专业的方式予以纠正和引导。

4.提供选择：在符合医疗规范的前提下，可以为患者提供合理的就医建议或方案选择，并说明各方案的利弊，帮助患者做出决策。

（五）引导转化与合理邀约：实现咨询目标

咨询的最终目的之一是引导有需要的患者来院就诊或进一步检查。

1.把握时机：当患者对咨询师的解答表示认可、表现出明确就医意向或对自身健康状况较为担忧时，是进行引导转化的适当时机。

2.个性化邀约：根据患者的具体情况（如病情、时间、距离等），提供个性化的就诊建议，例如：“根据您的描述，建议您可以来院做一个详细的检查，我们医院在这方面有比较丰富的经验。您看是今天下午方便还是明天上午呢？”

3.降低门槛：清晰告知预约流程、来院路线、注意事项等，尽可能为患者提供便利，消除其来院顾虑。

4.尊重意愿：若患者暂时没有就诊意愿，不应强求，可礼貌地告知其如有需要可随时联系，并欢迎其再次咨询，保持良好关系。

（六）结束对话与信息整理：善始善终，持续跟进

1.礼貌告别：无论咨询是否达成转化，都应以礼貌的方式结束对话，例如：“感谢您的咨询，祝您健康！”

2.信息记录：及时将咨询过程中的关键信息（患者基本情况、主要诉求、咨询内容、沟通结果、预约信息等）录入医院管理系统，确保信息完整、准确。

3.后续跟进：对于已预约的患者，可在就诊前进行适当提醒；对于未预约但有潜在需求的患者，可根据医院规定进行合理的后续跟进。

二、医院网络咨询师商务通沟通实战技巧

流程是骨架，技巧是血肉。娴熟运用沟通技巧，能让咨询过程更顺畅，沟通效果更显著。

（一）沟通表达技巧：清晰、专业、有温度

1.语言精炼准确：商务通沟通以文字为主，应避免冗长、模糊的表达