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北京智诚房地产经纪有限公司

员工礼仪行为规范

成功地树立智诚形象

“三秒钟”的印象

6０％外表、仪表

40％谈话内容

北京智诚房地产经纪有限公司

前言

“没有规矩，不成方圆．每一个团队都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。为了更有效地开展工作,树立智诚形象，请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了智诚所要求的行为准则.

北京智诚房地产经纪有限公司

2０05年8月１8日

目录

一、仪表

男职员、女职员

二、仪态

站姿、坐姿、蹲姿、微笑

三、礼节

握手、鞠躬、问候、访问客户

四、语言

五、办公室接打电话礼仪

接电话、打电话

六、办公室手机礼仪

七、名片的使用规则

八、什么时候该起立

九、迎送来宾

十、做一个会聆听的人

十一、知道如何应付诬赖客人

十二、工作中的礼节和道德

十三、如何感谢他人的帮助

仪表

男职员:

短发、清洁、整齐,不要太新潮

精神饱满、面带微笑

每天刮胡须、饭后洁牙

衬衫领口、袖口无污迹

领带紧贴领口,系得美观大方(颜色不宜花色、长短皮带扣下２指)

西装平整、清洁（扣子、商标)

西装口袋不放物品（笔）

西裤平整、有裤线

短指甲、保持清洁

皮鞋光亮、深色袜子

全身三种颜色以内

女职员

发型文雅、庄重、梳理整齐,长发要用发夹夹好，不扎马尾辫;

化淡妆、面带微笑；

着工服,大方、得体;

指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;

肤色丝袜,无破洞（备用袜）;

鞋子光亮、清洁;

全身三种颜色以内

不宜戴过多、夸张的饰品.

二.仪态

站姿：

抬头、目视前方,挺胸,直腰，肩平,双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立,脚尖分成V字型,身体垂心放在两脚之间.也可两脚分开,比肩略窄,双手合起，放在腹前或背后。

坐姿

轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开），对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端坐，可交两脚交叉重叠，但要注重把腿向回收。

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下.

微笑

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。

三．礼节

（一)握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女人在先

时间：3———５秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑

切不可带着手套与人握手

鞠躬

鞠躬时,应从心底发出对对方的尊重和感谢的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳及真实的印象。

鞠躬的场合及要求:遇到客人表示感谢或回礼时，行１５度鞠躬礼，遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方的脸上落至自己的脚前１。5米处（１5度礼）及脚前1米处（30度礼).男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

问候

早晨上班见面时互相问候“早上好!”

应公外出须向部门内其它人打招呼

在公司或外出时遇见客人应面带微笑，并主动上前打招呼

下班也应打招呼再离开,如“明天见”、“再见”等

电梯间遇见同事或客人需主动问候。到达目的楼层，可说，到了,您先请!

在洗手间遇到同事不要刻意回避,尽量先和对方搭话.千万不要装做没看见把头低下，给人不爱理人的印象。

访问客户

访问前应于对方预约访问时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

访问时要注意遵时守约

到访问单位前台时,应先自我介绍

见到被访问者时,应行握手礼（并递上名片）

如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始

会谈尽可能在预约时间内完成

告辞时，应与被访问者打招呼告别

四.语言

请有劳您了

对不起请多关照

麻烦您拜托再见(再会）

劳驾非常感谢（谢谢）

打扰了请稍等

抱歉哪一位

没关系请问

不客气贵公司

见到您很高兴欢迎

请指教某先生或小姐

好的您好

是清楚

办公室接打电话礼仪

接电话

及时

超过三