【福特汽车的日常维护与保养探究4400字】.docxVIP

福特汽车的日常维护与保养研究

一、汽车维护保养的相关概述

1.1汽车维护保养的概述

对汽车进行保养与维修，既可提高汽车的使用年限，又可调校汽车的零部件，以保证汽车的正常运行，防止严重的交通意外。在现代生活水平不断提高的今天，车辆的保养与维修已不再局限于维持其正常的使用性能，而更多的是对车辆的总体感觉和美学的追求。由此，就产生了汽车美容与车辆维修的概念，进而在汽车产业中，在此基础上，产生了汽车美容顾问的业务以及其它的附属产品。

1.2汽车维护保养的内容

一是对车辆进行保养与维护。这种情况在现实生活中被叫做汽车美容。其目的是清除车辆内部及外部的各类氧化及侵蚀，并对车辆进行保养。一般情况下，汽车油漆，枕头，地毯，缓冲器，汽车裙板，仪表盘，引擎表面，以及很多其它的部件。

二是车辆在使用过程中的保养与维护。这一环节的首要目标是为了避免在远距离驾驶过程中出现重大故障，并且保证汽车总是在技术上达到最好水平。一般情况下，如：润滑系统，燃料系统，冷却系统等。

三是对整车进行全面改造。修理显著的刮伤，更换用各种材质更换的车辆零件，修理引擎罩，改装车辆内部，改装车辆油漆等。

二、福特汽车维修保养基本流程

福特4S店的售后服务执行“QC即qualitycare”制度，一共分为七道服务程序，不管是维修服务程序，还是意外服务程序，都没有太大的区别。

2.1客户联系

前台SA会在DMS系统中，对保养间隔时间快期满的客户进行查询，将客户姓名、

保养时间、车型、联系方式、地址信息汇总并形成一份表格，并在闲暇时间内，积极与客户联系，向客户咨询他们最近车辆的使用状况，如果客户有必要，可以提前进行保养与维护的约定，具体内容具体如下：

图2.1联系客户预约保养维修

2.2预约安排

预约的组织过程中，服务内容的确定、DMS系统预约单的生成和预约信息的发布是预约组织的关键环节。

与顾客进行主动的联络和预约安排，主要是公司的CRM部门的旗下的邀约组进行的。所谓“术业有专攻”,在预约组专业的邀请预约，并对顾客的保养时间进行预测，从而对将要抵达维修地点的顾客进行精准的通知，让顾客可以更好地享受到售后服务，这也是我们售后的一个重要组成部分。

被动预约客户：若有老客户，会给服务顾问打去电话，那么,在规定的时限之内，会将客户的预约信息通知给CRM部门的邀请小组，这些信息包含了姓名，手机号，车牌号，车型，当前大致公里数，客户的预约需要。邀请小组将在10分钟内与顾客取得联络，并将其结果报告给顾客。

2.3准备工作

SA和技术员对工作进行科学的分配，保证工作的正常进行(责任人前台经理、车间主管);车间技师合理安排技师、工位、设备工具(责任人车间主管);附件部门为当日预订的车辆提供所需要的零部件(附件主管);门卫在预定的15分钟内等候顾客，并将顾客带至售后接待区(门卫主管负责);在结束工作之前，CRM部门邀请小组将第二天的《X年X月X日预约客户清单》发给每个负责接待人员(负责人前台经理)。

这是很关键的一步，在此，我们根据CRM下的预定小组提供的信息，对第二天到店的顾客进行初步的核实和理解，以便更好地为第二天的顾客服务，更好地展现出奥迪的专业性。

2.4维修/进行工作

预定顾客SA应在预定时间前1个钟头进行确定，若顾客更改日期，应立即通知车间、备品、保安等，预定顾客应于3分钟之内接受并提供相应的服务。SA依据DMS的

预定资料，预先将预定资料列印出来客人抵达后，与客人确定此次的业务要求。

SA准备好四件套，车辆预检表，随客户到现场作检查并作记录，并与客户在现场进行核实并由客户签名。如果有可能的话，可以对高公里数的车况差的汽车进行车辆举升，主要是对轮胎钢圈、刹车片、刹车盘、底盘等主要零件进行检测。

SA提示顾客随身带好自己的值钱东西，并与顾客确认车主的姓名和联系方式，并及时在DMS中进行修改；之后，要建立DMS系统的工作报告书，并与顾客确定其联络方法的变更，并根据该报告书对顾客的维护成本的估计进行说明，并告诉顾客有可能发生的涨价幅度，并对其进行细化，并对其进行说明。向客户确定本次维修的服务内容，并通知客户预计完工时间和大概的维修成本；与顾客确认付款方式，发票内容，是否保留旧件，以及在洗车过程中应注意的事项；与顾客重新核对了一下，确定没有问题之后，制作出工作清单，然后印刷；工单经顾客签名后(见附图2.2)将顾客领到休息区，或在顾客要求时，派人送顾客。

图2.2客户签字确认维修项目

可以说，它是顾客满意度的现场，也是售后最关键的一步。是否能够在这一步中获得顾客的信赖，将所需的工时成本和物质成本都说得明明白白，以及在目前无法确