售后服务中的客户 anchoring effect 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户anchoringeffect应用策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Anchoringeffect中文是？

A.晕轮效应B.锚定效应C.刻板效应

答案：B

2.客户首次接触价格易形成？

A.参照点B.遗忘点C.忽略点

答案：A

3.售后为客户推荐产品，先推荐高价品利用了？

A.近因效应B.首因效应C.锚定效应

答案：C

4.客户锚定的关键因素是？

A.产品功能B.首次信息C.品牌形象

答案：B

5.利用锚定效应，售后沟通开场应？

A.直接推销B.建立有利锚点C.询问需求

答案：B

6.当客户对价格敏感，售后可？

A.先抛低价产品B.先抛高价产品C.不提价格

答案：A

7.锚定效应影响客户的？

A.判断与决策B.产品使用C.品牌记忆

答案：A

8.售后介绍新服务，先介绍高规格的目的是？

A.抬高利润B.设定价格锚C.吓退客户

答案：B

9.改变客户原有锚点较？

A.容易B.困难C.不确定

答案：B

10.为突出性价比，售后可？

A.先高后低介绍产品B.先低后高介绍产品C.只说优点

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于anchoringeffect在售后的应用场景？

A.产品定价B.服务推荐C.客户投诉处理

答案：ABC

2.影响客户锚定的因素有？

A.过往购买经历B.市场普遍价格C.售后沟通方式

答案：ABC

3.售后利用锚定效应可采取的方法有？

A.对比策略B.强调原价C.先提优惠

答案：ABC

4.客户锚定可能基于？

A.产品外观B.产品质量C.产品价格

答案：ABC

5.有效利用锚定效应，售后需做到？

A.了解客户心理B.熟悉产品差异C.随意定价

答案：AB

6.售后推荐产品时，锚点设定类型有？

A.价格锚B.价值锚C.情感锚

答案：ABC

7.锚定效应在售后对客户的作用包括？

A.简化决策B.增加信任C.提高满意度

答案：ABC

8.售后为客户提供多方案时，锚定策略可？

A.突出重点方案B.方案随意排序C.强调差异

答案：AC

9.售后利用锚定效应沟通语言可？

A.强调优惠B.突出稀缺性C.贬低竞品

答案：AB

10.改变客户锚定的有效方式有？

A.提供新证据B.创造新体验C.强制改变

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Anchoringeffect只在销售环节有用，售后无用。（）

答案：×

2.售后沟通中，首次提到的价格对客户影响不大。（）

答案：×

3.客户一旦形成锚定，就无法改变。（）

答案：×

4.利用锚定效应，售后可随意抬高产品价格。（）

答案：×

5.售后推荐产品从低价到高价，不利于锚定效应发挥。（）

答案：×

6.客户锚定主要基于理性判断。（）

答案：×

7.售后强调产品原价能强化价格锚。（）

答案：√

8.锚定效应与客户购买决策速度无关。（）

答案：×

9.售后利用锚定效应，要关注客户情绪。（）

答案：√

10.对比策略能有效利用锚定效应。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后利用anchoringeffect推荐产品的要点。

答案：先了解客户需求，根据需求设定合适锚点，如先展示价格稍高或价值感强的产品作为锚，再介绍其他产品形成对比，突出性价比，引导客户决策。

2.售后如何改变客户不利的锚定？

答案：通过提供新的产品优势信息、良好的服务体验等新证据，创造新场景新感受，让客户重新评估产品价值，逐步改变原有不利锚定。

3.说明锚定效应对售后客户满意度的影响。

答案：合理利用锚定效应，如设定合适价格锚、价值锚，能让客户觉得产品或服务超出预期，提高满意度；反之，不利锚定可能降低满意度。

4.售后利用anchoringeffect时需避免哪些问题？

答案：避免过度抬高价格锚让客户反感，不能强制客户接受设定的锚点，也不要提供虚假信息设定锚，要保持诚信和专业。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后客户投诉处理中如何运用anchoringeffect？

答案：在投诉处理开始时，以较好的解决方案或补偿标准作为“锚”提出，如先给出较大优惠或优质服务承诺，让客户形成有利预期，再协商具体处理方式，更易达成和解。

2.探讨售后针对不同消费群体怎样利用anch