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酒店餐饮服务流程标准化操作规范

餐饮服务是酒店整体服务体系中至关重要的一环，其质量直接关系到客人的用餐体验、酒店的品牌形象及经营效益。标准化的服务流程是确保餐饮服务质量稳定、提升客人满意度的基石。本规范旨在通过对餐饮服务各环节进行系统梳理与明确界定，为酒店餐饮从业人员提供一套清晰、专业、可操作的行为指南，以期实现服务的规范化、精细化与人性化统一。

一、总则：标准化服务的核心理念与价值

餐饮服务标准化并非机械的流程复制，而是在深刻理解“以客为尊”服务理念基础上，将多年服务经验与行业最佳实践进行提炼与固化。其核心价值在于：

1.保障服务质量稳定性：通过统一的操作标准，减少人为因素对服务质量的影响，确保每位客人在不同时间、不同服务人员接待下，都能获得一致的优质体验。

2.提升服务效率：规范的流程能让员工各司其职、默契配合，减少不必要的环节，从而更高效地响应客人需求。

3.塑造专业品牌形象：标准化的服务展现了酒店的专业素养和管理水平，有助于在客人心中树立值得信赖的品牌形象。

4.保障食品安全与卫生：标准化操作涵盖了从食材处理到餐具消毒的各个环节，是确保食品安全卫生的根本保障。

5.促进员工成长与发展：清晰的标准为员工提供了明确的工作指引和努力方向，有助于其快速掌握技能，提升职业素养。

本规范适用于酒店内所有餐饮服务区域及相关从业人员，包括餐厅经理、领班、服务员、传菜员等。全体人员须严格遵守，积极践行。

二、餐前准备：未雨绸缪，奠定优质服务基础

餐前准备是确保服务顺畅进行的前提，充分的准备工作能让服务人员在客人到来时从容不迫，游刃有余。

（一）环境准备

1.清洁卫生：对餐厅整体环境进行彻底清洁，包括地面、墙面、门窗、桌椅、餐具柜、装饰品等，确保无灰尘、无污渍、无杂物。重点关注客人视线所及及手部易接触的区域。

2.氛围营造：根据餐厅定位和当日特色，调整适宜的灯光亮度（一般以柔和不刺眼为宜）、空调温度（夏季保持在24-26℃，冬季保持在20-22℃）及通风状况。背景音乐应选择与餐厅风格相符、音量适中的曲目，营造舒适愉悦的用餐氛围。

3.餐位布置：按照标准摆台要求，确保餐具、布草、装饰物等摆放整齐划一、洁净无缺。检查桌椅是否稳固，餐垫、餐巾花等是否规范。

（二）人员准备

1.仪容仪表：员工需按规定着装，制服干净整洁、熨烫平整，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置。男士不留长发、胡须，女士淡妆，发型整洁，不佩戴夸张饰物。手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

2.岗前训示：由当班负责人主持班前会，明确当日预订情况、特色菜品、主推酒水、服务重点及注意事项。检查员工精神状态，确保以饱满热情投入工作。

3.知识储备：熟悉当日菜单内容（包括菜品名称、主要原料、烹饪方法、口味特点、价格）、酒水知识（产地、香型、口感、搭配建议），以及酒店的各项服务设施和周边信息，以便能准确回答客人询问。

（三）物品准备

1.餐具与布草：备足洁净的各类餐具（碗、碟、盘、杯、筷、勺等）、布草（台布、餐巾、口布、托盘垫等），并按规范存放。

2.服务用品：准备好点菜单、酒水单、笔、开瓶器、打火机、服务巾、托盘、冰桶、冰夹、牙签、纸巾、调味品（盐、胡椒、醋、酱油等）及其容器，并确保其充足、洁净、完好。

3.酒水饮料：根据预订情况和日常销量，备足各类酒水饮料，并按规定温度储存（如红酒、白葡萄酒、香槟等）。检查酒水的保质期和外观，确保无变质、无破损。

三、迎宾与接待：第一印象，开启美好用餐之旅

迎宾与接待是客人接触餐饮服务的第一个环节，其服务质量直接影响客人的整体感知。

（一）主动问候，热情相迎

1.当客人走近餐厅入口约1.5米范围内时，迎宾员应主动上前，面带微笑，目光注视客人，使用规范问候语：“您好！欢迎光临XX餐厅！”（根据时间可加上“上午好/中午好/晚上好”）。

2.若客人是熟客，应尽量称呼其姓氏及职称，以示尊重与熟悉。

（二）询问预订，核实信息

1.主动询问：“请问您有预订吗？”

2.如有预订，应礼貌询问客人姓名或预订号，快速在预订本或系统中查找并核实信息（人数、时间、餐位类型等）。确认后，热情引导：“XX先生/女士，您的预订已确认，这边请！”

3.如无预订，应根据餐厅当时的客情和客人需求（如人数、是否有特殊偏好如靠窗、安静角落等），合理安排餐位，并告知客人：“请问您几位？这边请，为您安排一个XX的座位可以吗？”

（三）引领入座，体贴入微

1.引领客人时，应走在客人左前方或右前方约1-1.5米处，步伐适中，不时回头示意客人，并根据客人步速调整。途中可简要介绍餐厅环境或当日特色。

2.到达餐位后，应先查看桌面是否符合标准，然后为客人拉椅让座（女士优先，长者优先，主宾优先）。拉椅时动作要轻柔，避