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医疗机构投诉管理办法(3篇)

第一篇

为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，根据相关法律法规制定本办法。

一、投诉管理基本原则

医疗机构投诉管理应当以患者为中心，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有渠道、处理有流程、结果有反馈、责任有落实。医疗机构应当建立健全投诉管理制度，设置统一的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，在医疗机构显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

二、投诉接待与处理流程

1.投诉受理

患者及其家属等投诉人可以通过来电、来信、来访等方式进行投诉。投诉管理部门接到投诉后，应当做好记录，记录内容包括投诉人基本信息、投诉事项、诉求等。对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场解决；对于无法当场解决的，应当及时告知投诉人受理情况以及处理的预计时限。

例如，某患者在门诊就诊时，对医生的态度不满进行投诉。投诉管理部门工作人员接到投诉后，立即详细记录患者反映的问题，如医生在问诊过程中语气生硬、对患者的疑问不耐烦等。同时，向患者表示会对该情况进行调查处理，并告知患者预计在三个工作日内给予反馈。

2.调查核实

投诉管理部门受理投诉后，应当及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查人员可以通过查阅病历资料、与相关医务人员谈话、询问证人等方式，全面了解事情的经过和原因。在调查过程中，应当充分听取投诉人和被投诉人的意见，确保调查结果客观、公正。

以该患者投诉医生态度问题为例，投诉管理部门首先查阅了该医生当天的门诊病历，了解医生对患者病情的诊断和处理情况。然后分别与该医生和当天在诊室的护士进行谈话，询问当时的具体情况。医生表示当天由于患者较多，工作压力大，在与患者沟通时没有注意语气。护士也证实了当天患者较多，医生工作比较忙碌的情况。

3.处理反馈

根据调查结果，投诉管理部门应当提出处理意见，并及时反馈给投诉人。处理意见应当包括对投诉事项的调查结果、处理措施以及对投诉人诉求的回应等。对于投诉人提出的合理诉求，应当予以解决；对于不合理的诉求，应当做好解释说明工作。

对于该患者的投诉，投诉管理部门经过研究后，决定对该医生进行批评教育，并要求医生向患者当面道歉。同时，组织全体医务人员进行服务意识培训，提高医务人员的沟通能力和服务水平。投诉管理部门将处理结果反馈给患者，患者对处理结果表示满意。

三、投诉管理部门职责

1.组织协调

投诉管理部门负责统一受理、协调、处理患者投诉。应当建立投诉处理台账，对投诉事项进行分类统计、分析，定期向医疗机构负责人汇报投诉处理情况。同时，协调相关部门共同处理投诉事项，形成工作合力。

例如，对于涉及多个科室的投诉，投诉管理部门要组织相关科室负责人召开协调会，共同研究解决问题的方案。如某患者在住院期间，对护理服务和医疗费用都有意见。投诉管理部门组织护理部和财务科进行沟通协调，护理部对护理人员进行了批评教育并加强了护理服务管理，财务科对患者的费用进行了详细核对并向患者进行了解释说明。

2.培训指导

投诉管理部门应当组织开展投诉处理相关培训，提高医务人员的投诉处理能力和服务意识。培训内容包括医患沟通技巧、投诉处理流程、相关法律法规等。同时，对医务人员处理投诉进行指导，帮助他们正确应对投诉。

比如，定期组织医患沟通技巧培训课程，邀请专家进行授课。通过案例分析、角色扮演等方式，让医务人员掌握有效的沟通方法和技巧。在日常工作中，当医务人员遇到投诉问题时，投诉管理部门及时给予指导，帮助他们妥善处理投诉。

3.监督考核

投诉管理部门要对投诉处理情况进行监督检查，确保投诉处理工作按照规定的流程和时限进行。同时，将投诉处理情况纳入医务人员的绩效考核，对投诉处理工作表现优秀的人员给予奖励，对投诉处理不力的人员进行问责。

例如，制定投诉处理工作考核指标，如投诉处理及时率、投诉人满意度等。定期对各科室的投诉处理情况进行考核，对于投诉处理及时率高、投诉人满意度高的科室和个人进行表彰和奖励；对于投诉处理不及时、投诉人满意度低的科室和个人进行批评教育和问责。

四、医患沟通与投诉预防

1.加强医患沟通

医疗机构应当加强医患沟通，提高服务质量，预防投诉的发生。医务人员在诊疗过程中，应当主动与患者及其家属进行沟通，向他们介绍病情、治疗方案、预后等情况，解答他们的疑问，增强患者对治疗的信心。

例如，医生在为患者进行手术前，要详细向患者及其家属说明手术的必要性、风险、注意事项等，让患者及其家属充分了解手术情况，做好心理准备。同时，在治疗过程中，及时向患者及其家属反馈治疗进展情况，让他们感受到医务人员的关心和重视。

2.开展满意度调查

医疗机构应当定期开展患者满意度调查，了解患者对医疗服务的意见和建议。通过问卷调查、电话访谈等方式，广泛收集患者的反馈信息，并对调查结果进