酒店餐饮服务人员培训手册.docxVIP

酒店餐饮服务人员培训手册

前言：餐饮服务的价值与使命

餐饮服务是酒店产品不可或缺的重要组成部分，它直接关系到客人的用餐体验、酒店的声誉乃至经营效益。作为餐饮服务人员，我们不仅是食物与饮品的传递者，更是酒店文化的传播者、客人愉悦体验的创造者。本手册旨在为各位同仁提供一套系统、专业的服务指引，帮助大家夯实基础、提升技能、塑造职业素养，共同为宾客打造难忘的餐饮体验，为酒店的发展贡献力量。

第一章：职业素养与服务意识

1.1仪容仪表：专业形象的塑造

*着装规范：统一穿着酒店规定的制服，确保干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，保持端正。

*个人卫生：每日沐浴，保持身体无异味。头发梳理整齐，男性发不过耳、不留胡须；女性淡妆上岗，长发需盘起或束起，刘海不遮挡视线。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。手部保持清洁，上岗前需彻底清洗消毒。

*饰品佩戴：原则上不佩戴与工作无关的饰品，如戒指（婚戒除外）、手镯、夸张耳环等。手表以简洁实用为宜。

1.2言谈举止：优雅得体的风范

*语言表达：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和。熟练掌握常用服务敬语（您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见等）。称呼客人恰当，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

*行为举止：站姿挺拔，精神饱满，不倚靠墙壁或家具。行走稳健，步幅适中，遇到客人主动侧身让路并问好。手势自然得体，指引方向时掌心向上。与客人交流时，保持适当距离（约0.8-1.2米），眼神真诚，面带微笑，认真倾听。避免不雅举动，如搔头、挖鼻、剔牙、交头接耳等。

1.3职业道德：诚信尽责的操守

*诚实守信：不欺骗客人，不隐瞒酒店政策，对于不确定的信息，应主动核实后再告知客人。

*尊重客人：尊重客人的宗教信仰、文化习俗、个人隐私和消费选择，一视同仁，不卑不亢。

*责任心强：对本职工作认真负责，细心观察客人需求，及时提供帮助。爱护酒店财物，节约水电及各项物料。

*团队协作：树立团队意识，与同事精诚合作，互相支持，共同完成服务工作。

1.4服务意识：以客为尊的核心

*主动服务：积极主动地发现客人需求，不等客人开口便提供帮助。例如，主动为客人拉椅让座、添加茶水、更换骨碟等。

*热情服务：以饱满的热情投入工作，用真诚的微笑感染客人，让客人感受到温暖与关怀。

*周到服务：考虑问题细致入微，从客人角度出发，提供超越期望的服务。关注客人的特殊需求（如忌口、过敏情况等）并妥善处理。

*个性化服务：在标准化服务基础上，努力记住老客人的偏好，提供具有针对性的个性化服务，提升客人满意度和忠诚度。

第二章：服务流程与操作规范

2.1餐前准备（开餐前30分钟完成）

*环境准备：检查所属区域的环境卫生，包括地面、桌面、椅面、餐具柜、窗台等，确保无灰尘、无杂物。灯光、空调、背景音乐调节至适宜状态。

*物品准备：根据预订情况和预估客流，准备充足的洁净餐具（骨碟、碗、杯、筷、勺等）、布草（台布、口布、餐巾纸等）、服务用品（菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、湿巾等）。检查餐具是否完好无损，有无污渍。

*摆台规范：按照酒店规定的标准进行摆台，确保餐具间距均匀、整齐美观，符合不同餐式（中餐、西餐）的摆台要求。

*个人准备：整理仪容仪表，检查工牌，调整心态，以最佳状态迎接客人。

2.2迎宾与引导

*站位迎宾：在指定岗位站立，保持标准站姿，面带微笑，目光关注入口方向。

*主动问候：当客人走近时（约1.5米距离），主动上前问候：“您好，欢迎光临！请问有预定吗？”

*确认预订：如有预定，礼貌询问客人姓名或预定单位，快速查阅预订记录，确认信息无误后引导入座。如无预定，根据客人人数、偏好及餐厅座位情况，合理安排座位。

*引导入座：走在客人左前方或右前方约1-1.5米处，步伐适中，不时回头示意客人。到达餐桌旁，主动为客人拉椅让座（女士优先，长者优先）。协助客人将外套等物品妥善放置。

2.3点餐服务

*呈递菜单：待客人入座后，先为客人送上茶水或欢迎饮品，再双手将洁净的菜单打开至第一页，从客人右侧呈递，先女士后男士，先长者后年轻者。

*介绍菜品：熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、时令推荐、价格等。当客人示意点餐时，主动上前，耐心解答客人疑问。根据客人的口味偏好、消费预算、人数等因素，提供专业、中肯的菜品推荐，但不强行推销。

*点单记录：使用点菜单，清晰、准确地记录客人所点菜品、酒水、数量及特殊要求（如少辣、免葱蒜等）。点单过程中与客人复述确认，避免遗漏或错误。例如：“先生/女士，您点的是XX菜、XX汤、XX主食，一共X位，对吗？”

*特殊需求处理：对