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管理职员作规范
物业服务中心是企业对外服务窗口，管理员言行举止代表着企业形象，管理员工作反应出企业管理水平和职员素质高低，也关系到企业信誉和成效，所以，管理员必需一直坚持科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、连续发展方针，要有强烈工作责任心，努力完成本岗位及上级交给各项任务。
一、坚持脚扎实地工作作风，全方面掌握管辖区内房屋及配套设施基础情况，负责建立业主档案，为做好文明、优质服务打下扎实基础。
二、每日不少于二次对管辖区域进行巡视，立即发觉和阻止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发觉管道、沟渠阻塞，快速采取方法给予处理，并做好每日巡视统计。巡视内容关键包含以下方面：
1、路面：整齐、无垃圾、无积水；绿化带：平整、无堆放垃圾；树木花卉：修剪立即，造型美观；
2、房屋外墙面：整齐无污染；各类标识牌：整齐、有序、不歪斜、无损坏；
3、信息栏：整齐明亮、张贴美观、过期作品立即处理；
4、车辆：停放在指定地点、有序、整齐；
5、共用设施设备维护情况：无破损、涂污；
6、装修户：无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗等；
7、其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜；
三、巡视时发觉不符合要求之处，应立即汇报责任人，并快速、妥善处理。
四、上班着装要保持整齐，自觉佩带“服务证”，主动接收业主监督。实施任务时必需礼貌服务，和业主保持良好、融洽关系。
五、严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开物业服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。
六、熟悉管辖区内单元户数和房屋面积，对管辖区内业主姓名、所居住幢号、户号要熟记在心，对业主家庭情况有基础了解。
七、负责接收、传输业主反馈信息及投诉，填写《业主信息反馈记录表》或《业主投诉汇报单》，配合经理做好业主投诉处理工作。接到业主投诉，要问明情况，了解事情经过，能够处理立即处理，不能处理立即向相关部门反应，并向主管部门领导汇报，而且要将处理结果反馈给业主。
八、业主有委托服务要求时，负责联络相关部门，满足业关键求，合理收费。
九、认真做好每日工作笔记及每七天工作小结。
十、服从上级领导，完成所委派工作。
用户服务中心值班和交接班操作规程
为规范用户服务中心值班和交接班工作，确保向业主提供优质全天候服务，特制订本规程。
一、值班
1、用户服务中心责任人每个月底前编制完成下月《用户服务中心值班安排表》，用户服务中心管理员依据《用户服务中心值班安排表》进行值班。
2、正常值班时间：8：00--20：30，节假日另行安排。
3、值班时关键工作：
（1）接待业主相关咨询；
（2）受理住户求援；
（3）协调、调度各部门协同处理突发事件；
（4）值班期间处理工作应遵照标准：
★时效管理标准；
控制事态发展标准；
立即汇报标准；
（5）管理员值班时纪律：
值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；
值班时发生问题要立即处理，疑难问题应报物业服务中心经理决定处理
方法，重大问题物业服务中心经理认为应报区域经理决定，应即时汇报；
值班人员应在电话铃响三声内接听电话；
★有事不能值班，须向物业服务中心经理请假，经同意后，由物业服务中心
经理安排其它人员顶班，未同意前，不许可私自调班；
★值班管理员应确保通讯设施通畅，值班电话标准上只许可接听，不许可
拨打；
（6）值班时权限：
有权依据事态发展调动其它部门人职员作权限；
有权采取临时有效防护方法权限；
（7）为确保管理服务质量，区域经理、物业服务中心经理、秩序维护队队
长、维修中心主管在下班后或假期，不许可关手机，接到值班管理员工作汇报后，应立即帮助管理员处理问题，必需时要赶回现场处理问题；
（8）值班管理员应将值班期间工作处理过程具体统计在《值班统计》、《值
班统计》不得撕页，统计不得涂改，统计本用完后，由物业服务中心统一保管，
保留期十二个月。
二、交接班
1、接班：接班人员提前5分钟赶到用户服务中心进行岗位交接工作。
（1）接班人员清点岗位上全部公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发
现损坏或缺立即要求交班人员说明物品去向并做好统计；
（2）认真查阅上一班值班统计，问询上一班工作完成情况，如有需要继续
跟进工作，应统计方便跟进；
（3）检验区域同仍无异常情况，发觉有异常则要求交班人员做出解释，并
做好统计工作；
（4）交接双方在确定无误后，在上一班值班统计本上署名，并开始值班。
2、交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干
净无灰尘、无杂物。
（1）认真做好值班统计，搜集整理好相关工作证据；
（2）将未完成工作如实向接班人员交待清楚；
（3）相互署名后，方可离岗；
（4）通常情况下，交班人员应将本班工作办理完成后再行交班，关键
工作未办理完成不许可交班。
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