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城市轨道交通服务员岗位工艺操作规程

文件名称：城市轨道交通服务员岗位工艺操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于城市轨道交通服务员岗位，旨在规范服务员在列车运营过程中的服务行为，确保乘客安全、舒适出行。规程明确了服务员的基本职责、服务流程、操作标准及应急处理措施，以提高服务质量，提升乘客满意度。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：服务员上岗前应穿戴统一的工作服，佩戴服务标志，并根据天气情况穿戴相应的防护用品，如雨衣、手套等。女员工应佩戴工作帽，确保头发不外露。

2.设备检查：服务员需对服务区域内设备进行检查，包括紧急呼叫按钮、服务指示牌、安全设施等，确保设备完好、功能正常。

3.环境要求：

a.服务员需检查车厢内清洁情况，确保地面、座椅、扶手等干净无污渍。

b.检查车厢内通风、照明设施是否正常，确保乘客在舒适的环境中乘车。

c.检查车厢内是否有障碍物，确保通道畅通无阻。

4.服务准备：

a.服务员需熟悉列车时刻表、线路图、票价等信息，以便为乘客提供准确的服务。

b.检查服务工具和用品，如纸巾、消毒液、急救包等，确保充足并处于良好状态。

c.熟悉应急处理流程，包括火灾、车门故障、乘客受伤等突发事件的应对措施。

5.安全检查：

a.检查车门、扶手、座椅等安全设施是否牢固，防止乘客在列车运行过程中受伤。

b.检查车厢内紧急疏散通道是否畅通，确保在紧急情况下乘客能够迅速疏散。

6.服务员需在列车发车前10分钟到达指定岗位，做好一切准备工作，确保列车准时发车。

三、操作步骤

1.上岗准备：服务员着装整齐，佩戴好服务工具和标志，检查个人仪容仪表，确保符合服务规范。

2.列车启动前：在列车启动前5分钟，服务员需到达指定岗位，检查车厢内环境，确保清洁、整洁。

3.列车启动后：服务员站立在服务区域，面带微笑，迎接乘客上车，并引导乘客就座。

4.服务过程中：

a.主动询问乘客需求，提供帮助，如帮助携带行李、解答乘客疑问等。

b.定期巡视车厢，观察乘客状态，及时处理乘客投诉和紧急情况。

c.维护车厢秩序，防止乘客在车厢内吸烟、乱扔垃圾等不文明行为。

5.列车停靠站：

a.提前告知乘客下一站停靠信息，提醒乘客注意车门开关。

b.在列车停靠时，协助乘客上下车，确保安全。

6.列车运行中：

a.定期清理车厢内垃圾，保持车厢清洁。

b.检查车厢内设备运行情况，如空调、照明等，确保正常工作。

7.列车到站前：提醒乘客准备好下车，并引导乘客有序下车。

8.列车发车前：检查车厢内是否有遗留物品，确认乘客全部下车后，报告列车长，进行交接班。

9.下岗：整理个人物品，穿戴整齐，离开岗位，确保无遗漏物品。

关键点：

-服务员需保持微笑，态度友好，主动服务。

-注意观察乘客动态，及时处理乘客需求和紧急情况。

-确保车厢内秩序良好，维护乘客安全。

-严格按照操作规程执行，确保服务质量。

四、设备状态

1.设备良好状态：

a.服务员应确保所有服务设备，如紧急呼叫按钮、服务指示牌、灭火器等，均处于正常工作状态。

b.车厢内照明、通风系统应运行正常，无故障。

c.服务工具，如清洁工具、消毒液等，应齐全且处于可用状态。

d.列车车门开关顺畅，无异常噪音或卡顿现象。

e.列车广播系统应能正常播放，音量适中，内容清晰。

2.设备异常状态：

a.如发现紧急呼叫按钮失灵，应立即报告列车长，并采取应急措施。

b.若照明或通风系统出现故障，服务员应立即关闭故障区域，并通知维修人员。

c.服务工具损坏或缺失，应及时更换或补充。

d.车门异常时，服务员应立即通知列车长，并协助乘客安全上下车。

e.广播系统故障，服务员应通过其他方式向乘客传达信息，如口头通知。

3.应急处理：

a.服务员需熟悉各类设备的应急处理流程，确保在设备异常时能够迅速响应。

b.对于无法立即解决的问题，服务员应记录详细情况，并及时上报相关部门。

c.在处理设备异常时，服务员应确保乘客安全，避免因操作不当造成二次伤害。

4.定期检查：

a.服务员应在每次列车运行前对设备进行例行检查，确保设备处于良好状态。

b.定期对设备进行维护保养，预防设备故障，提高设备使用寿命。

五、测试与调整

1.测试方法：

a.服务员在每次列车运营前，应对服务设备进行功能测试，包括紧急呼叫按钮、服务指示牌、灭火器等。

b.对车厢内照明、通风系统进行试运行，检查其是否正常工作。

c.对服务工具进行检查，确保其完好可用。

d.模拟车门开关操作，确保车门开关顺畅无异常。

e.通