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集团大客户管理制度(新)

一、总则

为加强集团大客户管理，建立长期、稳定、互利的合作关系，提高集团大客户的满意度和忠诚度，提升企业的市场竞争力和经济效益，特制定本制度。本制度适用于集团内各部门与集团大客户的业务往来及相关管理活动。集团大客户是指对公司业务发展具有重要战略意义，在行业内具有较大影响力，与公司有较大业务量或具备较大业务合作潜力的客户群体。

二、大客户的识别与界定

（一）识别标准

1.销售额标准：过去一年内与公司的业务交易额达到一定金额（如[X]万元以上），或未来有潜力达到该交易额的客户。

2.行业影响力标准：在所在行业中处于领先地位，具有较高的知名度和美誉度，其业务决策和市场行为能够对行业产生较大影响的客户。

3.战略重要性标准：与公司的业务发展战略高度契合，能够为公司带来重要的资源、技术、市场渠道等方面的协同效应，对公司的长期发展具有重要战略意义的客户。

4.合作稳定性标准：与公司保持长期稳定的合作关系，合作历史超过[X]年，且合作过程中无重大纠纷和违约行为的客户。

（二）识别流程

1.市场部门定期（每季度）收集市场信息，包括客户的销售额、市场份额、行业排名、发展趋势等，建立客户信息数据库。

2.销售部门根据市场部门提供的信息，结合自身的销售数据和客户反馈，对潜在大客户进行初步筛选。

3.由市场部门、销售部门、客户服务部门等相关部门组成的大客户评估小组，对初步筛选出的潜在大客户进行综合评估，根据识别标准确定集团大客户名单。

4.大客户名单经公司高层审批后正式确定，并录入大客户管理系统。

三、大客户管理组织架构与职责

（一）大客户管理委员会

1.组成：由公司高层管理人员、市场部门负责人、销售部门负责人、客户服务部门负责人等组成。

2.职责：制定大客户管理的战略规划和政策；审议大客户名单和分类标准；协调各部门之间的资源，确保大客户管理工作的顺利开展；监督和评估大客户管理工作的绩效。

（二）大客户管理部门

1.组成：设部门经理1名，大客户专员若干名。

2.职责：负责大客户的日常管理和维护工作；制定大客户年度营销计划和服务方案；与大客户保持密切沟通，及时了解客户需求和反馈；协调公司内部各部门为大客户提供优质的产品和服务；建立和完善大客户档案，对大客户的信息进行动态管理。

（三）其他相关部门

1.市场部门：负责市场调研和分析，为大客户管理提供市场信息和决策支持；协助大客户管理部门制定营销策略和市场推广方案。

2.销售部门：负责与大客户的商务洽谈和合同签订；完成大客户的销售任务；协助大客户管理部门进行客户关系维护。

3.客户服务部门：负责为大客户提供售前、售中、售后服务；及时处理大客户的投诉和建议；收集大客户的满意度信息，为改进服务质量提供依据。

4.研发部门：根据大客户的需求和反馈，开展产品研发和改进工作，为大客户提供个性化的产品解决方案。

5.生产部门：按照大客户的订单要求，组织生产和供应，确保产品的质量和交货期。

四、大客户信息管理

（一）信息收集

1.基本信息：包括客户的名称、地址、联系方式、法定代表人、经营范围、注册资本等。

2.业务信息：包括客户的业务规模、市场份额、销售渠道、主要产品或服务、竞争对手等。

3.财务信息：包括客户的财务状况、信用评级、付款习惯等。

4.决策信息：包括客户的决策流程、决策人员、决策偏好等。

5.需求信息：包括客户的产品需求、服务需求、合作需求等。

（二）信息整理与分析

1.大客户管理部门对收集到的信息进行整理和分类，建立大客户信息档案。

2.运用数据分析工具和方法，对大客户信息进行深入分析，了解大客户的需求特点、消费行为、价值贡献等，为制定个性化的营销策略和服务方案提供依据。

（三）信息更新与维护

1.大客户管理部门定期（每月）对大客户信息进行更新和维护，确保信息的准确性和及时性。

2.当大客户的信息发生重大变化时，相关部门应及时将信息反馈给大客户管理部门，以便及时更新信息档案。

（四）信息安全与保密

1.公司建立严格的信息安全管理制度，对大客户信息进行加密存储和访问控制，确保信息的安全。

2.公司员工应严格遵守信息保密制度，不得泄露大客户的信息。未经大客户同意，不得将大客户信息提供给第三方。

五、大客户营销管理

（一）营销计划制定

1.大客户管理部门根据公司的战略规划和大客户的需求特点，制定大客户年度营销计划。

2.营销计划应包括营销目标、营销策略、营销活动安排、预算分配等内容。

3.营销计划经公司高层审批后实施。

（二）营销策略选择

1.个性化营销：根据大客户的需求特点和消费行为，为大客户提供个性化的产品和服务解决方案。

2.关系营销：通过建立和维护良好的客户关系，提高大客户的满意度和忠诚度。

3.合作营销：与大