（13页PPT）客户关系管理教师资源9忠诚特.pptVIP

客户忠诚管理“忠诚教父”特目录一、特介二、特户忠诚策略展示三、特足及建议给顾客提供实实在在的财务利益建立顾客组织，稳定客户队伍。不断创新服务，提高流失成本。善于抓住核心客户，随时进行情感沟通有效利用数据，为顾客提供最精准贴心的服务注意成本与收益的关系不断探索新的服务方式员工忠诚与顾客忠诚并行俱乐部卡，规则简明，为顾客创造方便四、结语特史简介1924年，杰克?科恩在英国伦敦北部创立了今天全球第四、英国最大的零售企业特（Tesco）。1995年特省市场超过原来的老大Sainsbury，通过国际扩成为一家国际性的零售巨头，在2003年特英某著名企业业中排名第一，2006年成为仅次沃尔玛、家乐福的全球第三大零售商。给顾客提供实实在在的利益，并对顾客说谢谢你。策略展示与分析这种方式提供给了顾客实实在在的财务利益，并加强了顾客与企业的情感联系。 特数百万顾客获得的奖励回报储存起来，一年四次连同目标优惠券和信息一起直接发送到顾客家中，鼓励他们回到商店并消费他们的奖励。这种方式，顾客可以预期得到一份定期的“谢谢你”礼包，它来自特俱乐部卡会员的答谢,这是世界上把直接邮寄当作顾客沟通媒介的最成功的继续利用。很多顾客甚至认为，定期收到一些大公司的沟通信件，让他们有抬高了社会地位的感觉。俱乐部卡，规则简明，方便顾客使用。策略展示与分析特里?莱希说，“俱乐部卡的优势在于，我们有一个非常简单的优惠方式，非常简明。”“俱乐部卡”的积分规则:顾客可以从他们在特费的数额中得到1%的奖励，每隔一段时间，特会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到顾客家中。始终站在顾客的角度上，为顾客着想，不断为顾客创造方便。有效利用数据，掌握顾客购买习惯，随时提供最精准贴心的服务。策略展示与分析掌握大量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。克莱夫说：“我敢说，乐购拥有英国最好、最准确的消费者数据库，我们知道有多少英国家庭每个星期花12英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉，哪个家庭爱吃菠萝。”掌握大量数据之后，对顾客购买习惯和频率等有了充分的了解，随时准备为顾客提供最精准贴心的服务，让顾客满意。抓住最关键的20％，随时进行情感交流。策略展示与分析特俱乐部卡数据里得到一个简单、但当时不被人所知的统计数字就是，一小部分的顾客构成了其利润的一大部分——即80∶20原则通过俱乐部卡，特清楚看到哪些有价值的顾客最近几个月停止在特物，然后对此采取措施，给他们寄去一封信说，“我们非常珍视您的光临，请回来。”并时常通过宴会邀请的方式与顾客进行沟通。不断创新服务，提高顾客流失成本。策略展示与分析A、公司在“俱乐部卡”的基础上还推出了“乐购个人金融服务”和“乐购某著名企业服务”等其他利润更高的衍生服务。推出不到一年，用户已经超过了50万。B、为了增进与那些新生儿家庭的情感联系，特1996年后期专门成立了婴儿俱乐部。由专业人士对婴儿的健康、饮食和成长提出权威、负责任的忠告，然后通过婴儿俱乐部卡邮件把这些富有价值的信息当作重要的利益提供给顾客。C、特别推出了“瘦身购物车”，边购物边瘦身，受到顾客热烈追捧。建立客户组织，稳定客户队伍。策略展示与分析A、设立“俱乐部卡”(Clubcard)，帮助某省市场份额从1995年的16％上升到了2003年的27%，成为英国最大的某省市集团。B、还将客户划分成了十多个不同的“利基俱乐部”,比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。一些本地的乐购连锁店甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。目前，“利基俱乐部”已经成为一个个社区，大大提高了客户的情感转换成本，稳定了客户队伍。使收益大于成本策略展示与分析特20世纪60年代开始实施首个忠诚计划——“绿盾印花”计划，到后期成本收益的严重倒置最后导致绿盾印花在这一年退出了历史舞台。第二，利用“利基俱乐部”已有的影响，通过利基俱乐部有针对性的活动，特别是忠诚顾客的推荐介绍等，从而获得新的核心顾客。12第三，通过和供应商联手促销把维系忠诚计划的成本转移到了供应商身上，降低宣传的成本和紧密了与供应商的联系,同时也提高了供应商的忠诚度。34第一，转变宣传方式，提高顾客的忠诚度。将高成本的