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Get清风糕点门店店员培训手册

前言：我们的使命与承诺

欢迎加入Get清风糕点的大家庭。作为一名Get清风的店员，您不仅是产品的销售者，更是品牌理念的传递者与顾客美好体验的创造者。本手册旨在为您提供全面的知识与技能指导，帮助您快速融入团队，胜任岗位，共同为每一位顾客带去如清风般愉悦、纯净、高品质的糕点享受。请将本手册视为您日常工作的伙伴，时常翻阅，不断精进。

第一章：职业素养与服务理念

1.1品牌认知：理解我们的“清风”

*品牌核心价值：Get清风致力于为顾客提供新鲜、健康、美味且富有创意的糕点产品。我们追求的“清风”，代表着食材的纯净、制作的匠心、服务的贴心以及环境的舒适。

*我们的承诺：对每一份食材负责，对每一道工序用心，对每一位顾客真诚。

1.2职业形象：专业与亲和并存

*着装规范：统一穿着干净、整洁的工服，佩戴工牌。工服应合身，无明显污渍、破损。

*仪容仪表：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆为宜，不佩戴夸张饰品。手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

*行为举止：站姿挺拔，行走稳健，举止得体。工作中保持微笑，展现积极向上的精神面貌。

1.3服务心态：以顾客为中心

*同理心：学会站在顾客的角度思考问题，理解顾客需求，急顾客之所急。

*耐心：面对顾客的询问或犹豫，保持耐心解答，不催促、不敷衍。

*热情：以饱满的热情迎接每一位顾客，让顾客感受到温暖与尊重。

*诚信：不夸大产品功效，不隐瞒产品信息，实事求是地为顾客推荐。

1.4沟通技巧：有效倾听与清晰表达

*主动问候：顾客进店时，主动微笑问候“您好，欢迎光临Get清风！”。

*有效倾听：认真听取顾客的需求和疑问，适当点头回应，表示理解。

*清晰介绍：用简洁明了的语言介绍产品特点、口味、食用建议等。避免使用过于专业或生僻的术语。

*积极反馈：对于顾客的意见或建议，及时表示感谢，并记录反馈。

第二章：产品知识

2.1产品分类与特点

*主力产品线：熟悉店内各系列糕点（如经典蛋糕、酥点、面包、干点、饮品等）的名称、主要成分、口感特点及推荐食用场景。

*季节限定与新品：及时了解并掌握季节限定产品及新品的特性、故事背景，以便更好地向顾客推荐。

*原料与工艺：了解Get清风在原料选择上的坚持（如优质面粉、新鲜奶油、天然果蔬等）及独特的制作工艺，这是传递产品价值的重要依据。

2.2产品陈列与保鲜

*陈列原则：遵循“先进先出”原则，确保产品新鲜。按类别、系列有序陈列，保持排面整齐美观，价签清晰对应。

*鲜度管理：每日检查产品状态，及时挑拣出外观不佳或临近保质期的产品，按规定处理。熟悉各类产品的最佳保存条件和保质期。

*陈列美感：根据产品特性进行适当的装饰和搭配，营造诱人的视觉效果，激发顾客购买欲。

2.3食品安全与卫生

*个人卫生：严格遵守洗手消毒流程，工作期间佩戴口罩、一次性手套（根据操作需要）。

*产品卫生：接触食品前必须确保手部清洁，避免用手直接接触裸露食品。

*环境卫生：保持工作区域、陈列区域、收银区域的清洁卫生，定期进行清洁消毒。

*临期与废弃处理：严格按照规定处理临期产品和废弃物料，杜绝不安全食品流向顾客。

第三章：门店运营实操

3.1日常运营流程

*开店准备：

*检查仪容仪表，更换工服。

*清洁店内卫生，包括地面、柜台、陈列架、收银台等。

*检查产品陈列，确保充足、整齐、价签无误。

*检查设备设施（如收银机、烤箱、冷藏柜等）是否正常运转。

*备好购物袋、小票纸、零钱等。

*营业中：

*保持良好服务状态，主动接待顾客。

*及时补货，维持陈列美观。

*随时清洁台面，保持环境整洁。

*准确、高效地完成收银工作。

*闭店收尾：

*整理产品，按规定冷藏或处理。

*彻底清洁店内卫生。

*关闭不必要的电源，检查门窗安全。

*做好销售数据统计和工作日志记录。

3.2产品推荐与销售技巧

*了解需求：通过观察和简单询问，了解顾客的购买目的（自用、送礼、下午茶等）、口味偏好、预算等。

*精准推荐：根据顾客需求，推荐合适的产品，并简述推荐理由（如“这款抹茶卷采用宇治抹茶粉，口感细腻微苦，很受年轻人欢迎”）。

*组合销售：适时推荐搭配产品（如“这款蛋糕搭配我们的现磨咖啡，口感更佳哦”）。

*新品推广：积极向顾客介绍新品，分享新品的独特之处。

3.3收银与账务处理

*收银规范：

*微笑接待，唱收唱付（“您好，应收XX元”，“收您XX元，找您XX元，请收好”）。

*准确操作收银系统，确保收款金额无误。