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人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案(新)
一、活动背景
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的质量和体验有了更高的要求。为进一步贯彻落实以人民为中心的发展思想，聚焦患者看病就医的急难愁盼问题，改善人民群众看病就医感受，提升患者体验，我院决定开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动。
二、活动目标
通过开展本次主题活动，全面优化医院的就医流程、服务模式和环境设施，增强医护人员的服务意识和人文关怀理念，提高医疗服务质量和效率，切实改善患者的就医感受，提升患者满意度和医院的社会形象。具体目标如下：
1.优化就医流程，减少患者排队等候时间，提高就诊效率。
2.加强医患沟通，增强医护人员的服务意识和沟通技巧，改善医患关系。
3.提升医疗服务质量，确保医疗安全，减少医疗差错和投诉。
4.改善医院环境设施，营造温馨、舒适、便捷的就医环境。
5.建立健全长效机制，持续改进医疗服务，不断提升患者体验。
三、活动时间
[具体活动时间，可设定为几个月，如2024年3月1日-2024年8月31日]
四、活动范围
全院各科室、各部门
五、活动内容及措施
（一）优化就医流程
1.预约挂号服务优化
完善医院官方网站、微信公众号、手机APP等线上预约平台，增加预约号源，延长预约时间，方便患者随时随地进行预约挂号。
整合号源管理系统，实现各科室号源的统一调配和动态管理，提高号源利用率。
提供多种预约方式，如电话预约、现场预约、自助机预约等，满足不同患者的需求。
建立预约提醒机制，通过短信、微信等方式提醒患者就诊时间，减少患者失约率。
2.就诊流程优化
设立导医服务台，增加导医人员数量，为患者提供咨询、引导、分诊等服务，帮助患者快速找到就诊科室。
优化科室布局，合理调整检查、检验科室的位置，减少患者在不同科室之间的奔波。
推行一站式服务，在门诊大厅设立综合服务窗口，为患者提供挂号、缴费、打印报告等一站式服务，减少患者排队次数。
推广电子病历和电子处方，实现医疗信息的共享和互通，减少患者重复检查和书写病历的时间。
3.检查检验流程优化
合理安排检查检验设备的使用时间，增加检查检验设备的数量，缩短患者检查检验等待时间。
建立检查检验结果查询系统，患者可以通过医院官方网站、微信公众号、手机APP等渠道查询检查检验结果，减少患者往返医院取报告的次数。
加强与第三方检验机构的合作，对于一些特殊的检查检验项目，委托第三方检验机构进行检测，提高检查检验效率。
（二）加强医患沟通
1.医护人员培训
开展医患沟通技巧培训，邀请专业的培训师为医护人员进行培训，提高医护人员的沟通能力和服务意识。
定期组织医护人员学习医学人文知识，增强医护人员的人文关怀理念，培养医护人员的同情心和责任感。
建立医护人员服务规范和考核制度，将医患沟通能力纳入医护人员绩效考核指标体系，激励医护人员积极主动地与患者沟通。
2.医患沟通机制建立
建立医护人员与患者的沟通记录制度，要求医护人员在诊疗过程中详细记录与患者的沟通内容，包括病情告知、治疗方案选择、风险评估等，确保医患沟通的有效性和规范性。
设立医患沟通办公室，负责处理医患之间的矛盾和纠纷，及时了解患者的需求和意见，为患者提供咨询和帮助。
定期召开医患座谈会，邀请患者代表参加，听取患者的意见和建议，及时改进医疗服务。
3.患者健康教育
开展多种形式的患者健康教育活动，如举办健康讲座、发放宣传资料、播放健康教育视频等，向患者普及疾病防治知识和健康生活方式。
在门诊和病房设置健康教育宣传栏，定期更新宣传内容，为患者提供健康信息。
针对不同疾病的患者，制定个性化的健康教育方案，提高患者的自我保健意识和能力。
（三）提升医疗服务质量
1.医疗质量管理
加强医疗核心制度的落实，严格执行首诊负责制、三级查房制度、会诊制度、手术分级管理制度等，确保医疗安全。
定期开展医疗质量检查和评估工作，对医疗质量存在的问题及时进行整改，不断提高医疗服务质量。
加强对医护人员的业务培训，定期组织业务学习、病例讨论、技能竞赛等活动，提高医护人员的业务水平和技术能力。
2.医疗安全管理
建立医疗安全预警机制，对医疗安全隐患进行实时监测和预警，及时采取措施消除安全隐患。
加强对医疗器械、药品的管理，确保医疗器械、药品的质量和安全。
开展医疗安全宣传教育活动，提高医护人员和患者的医疗安全意识。
3.投诉处理机制建立
设立投诉受理窗口和投诉电话，畅通投诉渠道，及时受理患者的投诉和建议。
建立投诉处理流程和反馈机制，对患者的投诉进行及时调查和处理，并将处理结果及时反馈给患者。
定期对投诉事件进行分析和总结，找出医疗服务中存在的问题和不足，及时进行改进。
（四）改善医院环境设施
1.硬件设
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