门店导购角色认知培训.ppt

第1页，共14页，星期日，2025年，2月5日卖场是商品与顾客第一次约会的地方卖场认知第2页，共14页，星期日，2025年，2月5日倒金子塔式的层级模式（见上图），是围绕顾客，服务顾客，达到顾客满意的合理结构。导购在组织中定位第3页，共14页，星期日，2025年，2月5日*导购员角色认知工作价值观导购代表的工作使命与角色优秀导购代表的角色特征导购代表的工作职责与范畴导购代表应具备的基本能力导购代表应具备的知识第4页，共14页，星期日，2025年，2月5日*工作价值观理想生活导购员角色认知第5页，共14页，星期日，2025年，2月5日*导购代表的工作使命与角色专卖店的代表者信息的传播沟通者顾客的生活顾问服务大使专卖店与消费者之间的桥梁导购员角色认知第6页，共14页，星期日，2025年，2月5日*从专卖店的角度看⑴积极的工作态度⑵饱满的工作热情⑶良好的人际关系⑷善于与同事合作⑸热诚可信⑹独立的工作能力⑺具有创新性⑻热爱本职工作，不断提高业务技能

优秀导购的角色特征⑼充分了解商品知识⑽善于理解顾客的需求⑾达成业绩目标⑿服从管理人员的领导⒀虚心向有经验的人学习⒁虚心接受批评⒂忠实于商场第7页，共14页，星期日，2025年，2月5日*从顾客的角度看⑴外表整洁⑵有礼貌和耐心⑶友好的态度，乐于助人⑷能提供快捷的服务⑸竭尽全力为“自己”服务⑹能回答所有问题⑺传达准确的信息

优秀导购的角色特征⑻介绍所购产品的特点⑼能提出建设性的意见⑽关心顾客的利益，急顾客所急⑾帮助顾客做出正确的产品选择⑿耐心地倾听顾客的意见和要求第8页，共14页，星期日，2025年，2月5日*1）通过在卖场与顾客交流向顾客宣传产品和专卖店形象，提高品牌知名度。

2）做好卖场、商品的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向顾客推介，帮助其正确选择满足他们需求的产品。

4）利用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。

5）收集顾客对产品和专卖店的意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

6）收集竞争对手的产品、价格、促销活动等信息，并向主管汇报。

7）完成日、周、月（如销售、盘点）报表等工作，并向主管汇报。

8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。导购代表的基本工作职责第9页，共14页，星期日，2025年，2月5日*能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。牢记与业务相关的人物人物：源于心理学的认知，谁最重要。人脉即钱脉用的最多的一个字“我”什么声音最动听优秀导购应具备的基本能力第10页，共14页，星期日，2025年，2月5日*能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。较强的观察和运用行为语言的能力以貌取人观察外部和环境：车，同行人员观察其言谈举止口头语言书面语言行为语言如何控制和运用自身的行为语言穿着打扮，仪容仪表行为举止，微笑模仿松下生意经18条:哪怕再小的礼物也会给顾客带来快乐,如果没有礼物,就以微笑代替.优秀导购应具备的基本能力第11页，共14页，星期日，2025年，2月5日*能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。较强的倾听对方和表达自我意图的能力倾听三分讲，七分听生意未成，很多时候不是因为我们说的太少，而是因为我们说的太多。多听，才能发现顾客需求。言多必失，祸从口出表达恭维你真有眼光优秀导购应具备的基本能力第12页，共14页，星期日，2025年，2月5日*能力：顺利的完成某项任务所需具备的稳固的心理特征和内在条件。较强的倾听对方和表达自我意图的能力肯定与认同技巧1/你说得很有道理。2/我可以理解你的心情。3/我了解你的意思。4/感谢你的建议。5/我认同你的观点。6/你这个问题问的非常好。7/我知道你是为我好。优秀导购应具备的基本能力第13页，共14页，星期日，2025年，2月5日*了解公司，了解专卖店了解专业术语了解产品了解竞争产品工作职责和范围了解顾客特性和购物心理销售服务技巧商品陈列与演示常识优秀导购应具备的八项知识第14页，共14页，星期日，2025年，2月5日*为生活---不要把工作当作是长期饭卡为事业为实现自我成就虽然不是名人的后代,但要成为后代的名人乐在工作,享受生活.人生是一个体验,人生是上帝给我的礼物,我是上帝的试验品,我很高兴,乐