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口腔医院医疗纠纷及投诉处理接待制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范我院医疗纠纷及投诉的处理接待工作，保障患者与医院双方的合法权益，维护正常的医疗秩序，提升医疗服务质量与安全，构建和谐医患关系，根据国家相关法律法规及卫生行政部门要求，结合本院实际，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本院范围内发生的各类医疗纠纷及患者（或其家属、代理人，以下统称“投诉人”）对医院医疗服务、管理等方面提出的投诉的接待、受理、调查、处理和反馈等全过程。本院全体医务人员及相关职能部门均须遵守本制度。

（三）基本原则

1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗行业规章及本院各项管理制度，确保处理过程及结果合法合规。

2.患者至上原则：以尊重患者、理解患者为出发点，耐心倾听诉求，关注患者感受，积极寻求合理解决方案。

3.客观公正原则：实事求是，客观调查核实情况，不偏袒任何一方，依据事实和证据进行处理。

4.及时高效原则：对投诉事项迅速响应，及时组织调查，限时办结并反馈，避免矛盾激化。

5.保密原则：对投诉人信息、投诉内容及调查处理过程中的涉密信息予以保密，保护患者隐私和医院商业秘密。

6.预防为主原则：注重投诉处理后的总结分析，举一反三，持续改进医疗服务质量，从源头上减少投诉与纠纷的发生。

二、组织与职责

（一）医院医疗纠纷及投诉处理工作小组

医院成立由院领导牵头，医务科（或指定专职部门，下同）、护理部、院感科、质控科、保卫科、相关临床科室及法律顾问（必要时）组成的医疗纠纷及投诉处理工作小组（以下简称“工作小组”）。工作小组是医院处理医疗纠纷及投诉的领导与决策机构，负责重大、复杂投诉及纠纷的审定、协调和指导。

（二）医务科职责

医务科是医疗纠纷及投诉处理的日常管理与牵头部门，主要职责包括：

1.负责本制度的组织实施、宣传培训和监督检查。

2.统一受理、登记、分类、交办、督办各类医疗纠纷及投诉。

3.组织或协调相关科室对投诉事项进行调查、核实与评估。

4.组织与投诉人的沟通、协商，提出初步处理意见。

5.负责医疗纠纷的调解、申诉、理赔等相关事宜的对接与处理。

6.负责投诉处理资料的整理、归档和统计分析工作，定期向工作小组及院领导汇报。

7.针对投诉反映的问题，提出改进措施建议，并督促落实。

（三）相关临床、医技科室及职能部门职责

1.各科室负责人是本科室投诉处理的第一责任人，负责本科室一般性投诉的初步接待、调查与处理，并配合医务科处理涉及本科室的复杂投诉或纠纷。

2.相关科室应指定专人负责投诉事项的记录、资料收集、情况说明及整改落实。

3.对涉及本科室职责范围内的投诉，应在规定时限内完成调查核实，并向医务科提交书面调查报告及处理意见。

4.积极参与与投诉人的沟通，提供专业解释，落实整改措施。

（四）全院职工职责

全院职工均有义务礼貌接待患者的咨询与投诉，对不属于本科室或本人职责范围的投诉，应耐心引导至医务科或相关部门，不得推诿、敷衍或与患者发生争执。

三、投诉接待与受理

（一）接待要求

1.地点：医院应设立相对独立、安静、舒适的投诉接待室，为投诉人提供良好的沟通环境。

2.人员：接待人员应具备良好的沟通能力、责任心和专业素养，一般由医务科专职人员或经培训的科室负责人/骨干担任。

3.态度：热情、耐心、诚恳，尊重投诉人，认真倾听其陈述，不随意打断、不辩解、不激化矛盾。

4.记录：详细记录投诉内容，确保信息准确、完整。

（二）投诉登记

医务科接到投诉后，应立即填写《口腔医院投诉登记表》，详细记录以下信息：

1.投诉人基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、与患者关系（如非本人）。

2.患者基本信息：姓名、性别、年龄、就诊科室、就诊日期、主要诊断、病历号（如有）。

3.投诉事由：具体投诉的问题、发生时间、地点、涉及人员（科室、医生、护士等）、期望解决方式。

4.投诉方式：来人、来电、来信、网络等。

5.接待人、接待时间。

（三）投诉受理范围

1.对医疗服务质量（如诊疗效果、服务态度、就医环境、等候时间等）的不满。

2.对医疗收费项目或标准的质疑。

3.对医院管理（如规章制度执行、后勤保障等）方面的意见。

4.认为医务人员在诊疗护理过程中存在过失或过错，造成不良后果的。

5.其他与医院医疗服务相关的合理诉求。

（四）受理条件与不予受理情形

1.受理条件：

（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系。

（2）有明确的投诉对象和具体的投诉请求、事实依据。

（3）属于本院职责范围和本制度规定的受理内容。

2.不予受理或引导情形：

（1）投诉事项不明确，无法核实或不属于本院职责范围的。

（2）已经人民法院、仲裁机构、卫生行政部门或其他调解