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火锅店前厅管理制度

一、总则

本制度旨在规范火锅店前厅运营管理，提升服务质量与顾客满意度，确保前厅工作有序、高效进行，树立门店良好品牌形象。所有前厅从业人员必须严格遵守本制度，以顾客为中心，以品质为生命线，共同营造卓越的用餐体验。

二、仪容仪表与行为规范

（一）仪容仪表基本要求

1.着装规范：统一穿着门店指定工服，确保干净、平整、无破损、无异味。工牌端正佩戴于左胸上方，便于顾客识别。

2.发型发饰：发型整齐利落，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发需束起，刘海不遮眼，可佩戴与工服风格一致的简单发饰。

3.个人修饰：保持面部清洁，女性员工可化淡雅职业妆，展现专业精神与活力。手部保持洁净，指甲修剪整齐，不涂夸张颜色指甲油。

4.鞋袜规范：穿着与工服配套的鞋袜，鞋面保持清洁。女性员工若穿高跟鞋，鞋跟高度需适中，确保行走稳健安全。

（二）行为举止准则

1.站姿标准：站立时应精神饱满，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠放于身前（右手在上，左手在下），不倚靠物体，不叉腰抱胸。

2.走姿稳健：行走时步伐轻快稳健，不奔跑、不拖沓，遇顾客主动侧身礼让。在店内行走应尽量避开顾客用餐区域的主通道。

3.语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。服务用语需文明礼貌，常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请慢用”、“欢迎下次光临”等。

4.微笑服务：始终保持真诚、友善的微笑，眼神专注，与顾客交流时展现热情与耐心。

5.行为禁忌：工作期间禁止在店内吸烟、嚼口香糖、吃零食；禁止闲聊、嬉戏打闹、玩手机（工作需要除外）；禁止在顾客面前有挖鼻孔、掏耳朵等不雅举动；禁止与顾客发生争执或使用不礼貌用语。

三、岗位职责与服务流程

（一）餐前准备工作要点

1.环境准备：提前到岗，按照卫生标准清洁所辖区域，包括桌面、座椅、地面、餐具柜、备餐台等，确保无污渍、无水渍、无杂物。检查并确保灯光、空调、通风系统、背景音乐等设施设备运行正常。

2.物料准备：检查并补充各类餐具、餐巾纸、调料、围裙、湿巾等服务用品，确保数量充足、摆放整齐。检查锅底、菜品展示区（若有）是否符合标准，价目表是否清晰完整。

3.人员准备：参加班前例会，明确当日工作重点、特色菜品、促销活动及注意事项。整理个人仪容仪表，调整工作状态，以最佳面貌迎接顾客。

（二）迎宾与领位服务细则

1.热情迎宾：顾客抵达门口时，应主动上前问候，“您好，欢迎光临！”。根据顾客人数、有无预订及用餐偏好，合理安排座位。

2.有效引导：引导顾客入座时，应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐配合顾客速度，提醒顾客注意脚下安全。帮助顾客拉椅让座，待顾客入座后，及时提供菜单、茶水。

3.信息确认：对于有预订的顾客，应快速核实预订信息，准确引导至预订座位。

（三）点餐与上菜服务规范

1.主动介绍：待顾客入座并稍作浏览菜单后，主动上前提供点餐服务。熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要食材、口味特点、推荐搭配及当日特色、优惠活动等，能根据顾客需求（如口味偏好、人数、预算）提供专业建议。

2.准确记录：清晰记录顾客所点菜品、锅底类型、辣度选择、酒水饮料等信息，复述订单内容，确保准确无误。注意询问顾客是否有特殊饮食要求（如忌口、过敏食材）。

3.及时下单：快速将订单录入系统或传递至后厨，确保信息准确。

4.上菜流程：按照先锅底后菜品、先冷后热、先荤后素的顺序上菜。上菜时应报菜名，“您好，您点的XX菜来了，请慢用。”。菜品摆放应美观有序，注意避开顾客头部。

5.核对菜品：每上一道菜，需与订单核对，避免上错或漏上。上菜完毕后，告知顾客“您点的菜品已上齐，请慢用，有需要随时叫我。”

（四）餐中服务与顾客关怀

1.巡台观察：定时巡台，密切关注顾客用餐情况，及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面杂物。注意观察锅底汤量，适时询问是否需要加汤。

2.主动问询：主动询问顾客对菜品和服务的满意度，“请问今天的菜品还合口味吗？”、“有什么需要帮您的吗？”。

3.处理需求：对顾客提出的合理需求，应立即响应并妥善处理；无法立即解决的，需向顾客说明情况并及时上报，跟进处理结果。

4.儿童关怀：若有儿童用餐，可主动提供宝宝椅、宝宝餐具（如适用），提醒家长注意安全。

（五）结账与送客服务要点

1.及时响应：当顾客示意结账时，应立即上前，核对桌号及消费金额，清晰告知顾客。

2.多种支付：提供多种支付方式，如现金、微信、支付宝、银行卡等，确保收款准确无误，并主动提供消费小票。

3.感谢送别：顾客离席时，主动提醒带好随身物品，“请带好您的随身物品，谢谢！”。微笑送别，“感谢您的光临，请慢走，欢迎下次再来！”。

4.快速翻台：顾客离开后，立