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怎样建立和完善售后服务体系

售后服务，就是在商品出售以后所提供多种服务活动。在竞争猛烈销售市场上，正确掌握销售循环前、中、后销售技巧和全方位用户服务，是赢得最好商机关键。

售后服务本身同时也是一个促销手段，经过售后服务能够提升企业信誉，扩大产品市场拥有率，提升推销工作效率和效益。掌握售后服务标准，而且在合适时机向用户致以感谢函，能够增加你和用户之间一个信赖关系，有利于销售工作深入开展。掌握售后服务关键点，提升本身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取多种形式配合步骤，经过售后服务来提升企业信誉，扩大产品市场拥有率，提升推销工作效率及效益。是企业对用户在购置产品后提供多个形式服务总称，其目标在于提升用户满意度，建立用户忠诚。

现代理念下售后服务不仅包含产品运输、维修保养、提供零配件、业务咨询、用户投诉处理、问题产品招回制、人员培训和调换退赔等内容，还包含对现有用户关系营销，传输企业文化，比如建立用户资料库、宣传企业服务理念、加强用户接触、对用户满意度进行调查、信息反馈等。

一、售后服务体系作用和特征：

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益最终防线。

3、售后服务是保持用户满意度、忠诚度有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战一剂良方。

5、售后服务是企业可连续发展肯定要求。

所以企业自主建立独立售后服务体系是大势所趋。

二、售后服务体系应用：

1、售后服务本身能够产品化，能够明码标价和用户沟通，把原本简单服务变成能够量化产品，能够将其以媒介形式使其功效化、多元化；

2、能够考虑多元化合作方法以委托形式由分站个体自主经营。

三、售后服务体系基础条件：

1、售后服务需要企业相关机制确保，计划对应资源投入，应列入成本预算；

2、需要阶段性提升售后服务能力，需制订对应培训机制和相关资料，以企业为主导辅助各个分点服务水平提升，使其综合服务能力提升；

3、建立在销售策略和方向对等基础之上。

四、售后服务体系基础关键点：

1、通知：在产品说明书编辑过程中加入产品设计及服务理念，对最终用户直接叙述；

2、网上在线实时服务：建立完备服务性网站，提供对应终端远程服务,包含售后服务维修操作手册，常见问题解答；

3、声讯服务4、现场服务5、反应速度和服务效率

五、建立售后服务体系大致步骤分为以下多个阶段：

（一）筹备阶段

在售后服务体系建立前期需要做大量筹备工作，也就是为建立良好体系做好基础准备和保障工作，其中包含了：

1、产品定位；2、成本核实；3、风险评定；4、销售策略和发展方向；

售后服务体系建立必需建立在良好运行情况之下，销量是基础条件。

（二）组织阶段

在基础条件达成情况下我们在组织建设体系阶段就需要为前期运行做好准备：

1、经过部分数据分析市场分布，大致确定早期目标市场针对性优先建立售后服务部分网点；

2、具体评定网点建设和产品质量有可能会产生成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；

3、确定网点建设模式，合作模式和区域代理标准；

4、具体分析并过滤洽谈方法和相关资料整理成册，确定专业话术，培训员工，开展早期商务接洽；

（三）运行阶段

1、成立独立话务专线（提供全方位包含产品设计、技术、售后服务等和企业或产品相关专业咨询）；

2、经过组织阶段早期商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以达成促进合作条件；

3、依据早期商务接洽结果总结并连续开发确定待开发区域网点，在过程中不停总结并汇总已开发区域网点联络方法、地域和规模概述；

4、优化提升雏形体系服务质量和工作模式，提升工作效率（关键协调企业售后中心和网点之间快速反应机制）；

（四）商务拓展

当售后服务体系建立成熟后能够利用已经有资源多元化应用体系进行商务拓展：

1、发展网点成为我们区域代理商，亦可自行开发区域代理；

2、利用“太阳伞”式体系网点分布特征开发商务合作路径，多元化经营多个产品售后服务；

3、发展后期可利用已经有成熟网络和多元化商务合作自行组织物流体系（在销售稳定，网络成熟和产品多元化情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链必经过程，优化成本拓展利润路径方法），假如组建物流体系早期能够考虑和物流企业合作，掌握产品汇总主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；

4、售后服务体系建立成熟以后我们能够和生产型企业合作，为其提供优质售后服务保障，在