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酒店前厅员工服务流程指南

前厅，作为酒店的“脸面”与“心脏”，是宾客抵达后首个接触点，亦是离店前的最后印象之地。其服务质量直接关乎酒店的品牌形象与宾客的整体体验。本指南旨在为前厅员工提供一套系统、专业且实用的服务流程规范，以期通过标准化操作与个性化关怀的完美结合，为每一位宾客营造宾至如归的温馨氛围。

一、到店前准备：未雨绸缪，迎接宾客

在宾客踏入酒店之前，充分的准备工作是确保服务流畅高效的基石。

1.岗前准备与交接

*提前到达工作岗位，更换整洁统一的制服，佩戴工牌，检查个人仪容仪表，确保精神饱满。

*参加班前会，明确当日房态、预订情况、VIP宾客信息、团队接待安排、特殊活动及酒店最新动态。

*与上一班次员工进行详细交接，包括重要宾客需求、未完成事项、钥匙/房卡、现金账目及设备运行状况等，确保信息无缝传递。

2.环境与物资准备

*检查前台区域及大堂公共区域的清洁卫生、温度适宜、光线柔和、空气清新、无噪音干扰。

*确保前台所需各类表单（入住登记表、预订单、账单等）、文具（笔、便签纸等）、宣传资料、消防器材及常用联络电话簿等摆放整齐、充足可用。

*测试并确保预订系统、收银系统、电话系统、门禁系统等设备运行正常。

3.信息复核与预案

*仔细查阅当日及次日预订，特别是VIP、长住客、团队及有特殊要求的宾客信息，提前了解其偏好与需求，如房型、楼层、是否需要布置、是否有特殊餐饮要求等，并做好相应安排与预案。

*熟悉酒店当日可售房态、房价政策、促销活动及周边旅游、交通、餐饮等信息，以便准确解答宾客问询。

二、宾客抵达与迎接：第一印象，温暖开启

宾客抵达时的迎接服务，是建立良好关系的第一步。

1.主动迎宾

*当宾客走近前台或大堂入口时，应立即放下手中非紧急工作，主动起身或向前一步，面带真诚微笑，目光注视宾客。

*使用规范的问候语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”。

*对于熟客或回头客，如能准确称呼其姓氏，将极大提升宾客的亲切感与被尊重感。

2.行李服务引导（如配备行李员）

*若宾客携带行李，应主动示意行李员上前提供帮助，或亲自询问：“请问需要帮您拿行李吗？”

*引导宾客至前台办理入住手续。

3.初步问询与分流

*微笑询问：“请问您有预订吗？”或“请问有什么可以帮到您？”

*若宾客有预订，礼貌请其提供预订人姓名或相关信息。

*若宾客未预订，应热情介绍酒店房型、房价及当日可售情况，根据宾客需求推荐合适的房型。

三、入住登记办理：高效准确，细致关怀

入住登记是前厅服务的核心环节，需兼顾效率与个性化需求。

1.核对预订信息

*根据宾客提供的姓名，快速准确地在预订系统中查询到相关预订记录。

*与宾客核对预订信息，包括预订人姓名、抵离日期、房型、房价、入住人数等，确保无误。

2.身份查验与信息登记

*礼貌地请宾客出示有效身份证件（如身份证、护照、驾驶证等），核对证件照片与本人是否一致，确认证件在有效期内。

*按照当地公安部门规定及酒店标准，准确、清晰地将宾客信息录入酒店管理系统，并请宾客在登记表上签字确认（若有纸质登记要求）。

*对于境外宾客，需特别注意签证有效期等信息。

3.房型与房价确认

*再次与宾客确认所分配的房型、房价及包含的服务（如早餐、WiFi等）。

*若有升级房型、延迟退房等特殊需求，在酒店政策允许范围内，应尽力予以满足或提供合理建议。

4.押金收取与支付方式确认

*根据酒店规定及房费情况，向宾客说明押金金额及收取方式（现金、信用卡预授权、移动支付等）。

*清晰告知宾客押金退还规则。

*准确、规范地完成押金收取或预授权操作，并提供相应凭证。

5.房卡制作与递交

*快速准确地制作房卡，确保房卡信息（房号、有效期等）正确无误。

*将房卡、早餐券（如有）、酒店名片等物品整齐放入信封或托盘内，双手递交予宾客，并清晰告知房号及电梯方向。

6.入住信息告知与指引

*简要介绍酒店主要设施与服务，如早餐时间与地点、健身房、游泳池、商务中心、洗衣服务等的位置及开放时间。

*告知客房内设施使用方法、WiFi连接方式、服务电话（前台、客房服务、紧急呼叫等）。

*询问宾客是否需要协助搬运行李，或是否需要引领至房间。

*最后，以热情的祝福语结束办理流程，如“XX先生/女士，您的房间在X楼，希望您入住愉快！”

四、住店期间服务：细致入微，及时响应

宾客在店期间，前厅员工需保持高度关注，及时响应并满足其各类需求。

1.问询服务

*对于宾客的各类问询（如周边交通、景点、餐