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法律服务业务质量跟踪管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本所法律服务行为，提升业务质量，有效防范执业风险，保障客户合法权益，树立本所良好专业形象，根据《中华人民共和国律师法》、相关行业规范及本所章程，特制定本制度。

第二条定义

本制度所称法律服务业务质量跟踪管理（以下简称“质量跟踪管理”），是指本所对各项法律服务业务从承接、办理到办结归档的全过程，进行系统性的质量监控、检查、评估与改进的管理活动。

第三条适用范围

本制度适用于本所全体执业律师、实习律师、律师助理及其他辅助人员在本所执业期间承办的各类法律服务业务。

第四条基本原则

质量跟踪管理遵循以下原则：

（一）客户至上原则：以客户需求为导向，确保服务满足客户合理期望，提升客户满意度。

（二）全程监控原则：对法律服务的各个环节进行有效跟踪与把控，不留质量死角。

（三）客观公正原则：质量评估标准统一，评价过程客观，结果公正。

（四）问题导向原则：及时发现业务办理中存在的质量问题，并采取有效措施予以纠正和改进。

（五）持续改进原则：建立质量反馈与改进机制，不断优化服务流程，提升整体业务水平。

第二章组织与职责

第五条质量管理委员会

本所设立质量管理委员会（以下简称“质委会”），作为质量跟踪管理的领导与决策机构。质委会由合伙人会议推选产生的主任、副主任及若干委员组成。其主要职责包括：

（一）审定与修订本所质量跟踪管理制度及相关标准；

（二）组织、协调、监督本所质量跟踪管理工作的开展；

（三）审议重大业务质量问题的处理方案；

（四）定期听取质量跟踪管理工作报告，并提出改进意见；

（五）组织质量培训与经验交流活动。

第六条质量管理部门/岗位

本所指定专门的质量管理部门（如行政运营部下设质量管理岗，或根据规模设立独立的质量管理部）或专职/兼职质量管理员，负责质量跟踪管理的日常工作。其主要职责包括：

（一）具体实施本所质量跟踪管理制度；

（二）组织开展业务质量的日常检查、定期抽查与专项检查；

（三）收集、整理、分析质量跟踪数据及客户反馈信息；

（四）对发现的质量隐患和问题进行初步核查，并向质委会报告；

（五）协助承办律师进行质量问题的整改；

（六）负责质量档案的建立与管理；

（七）组织编写质量跟踪管理工作报告。

第七条业务部门负责人职责

各业务部门负责人是本部门业务质量的第一责任人，其主要职责包括：

（一）督促本部门人员严格遵守本所质量跟踪管理制度及相关操作规范；

（二）对本部门承办业务的关键环节进行质量把关；

（三）组织本部门内部的质量自查与经验交流；

（四）配合质委会及质量管理部门开展质量检查工作，对本部门出现的质量问题及时整改。

第八条承办律师职责

承办律师是其具体承办业务质量的直接责任人，其主要职责包括：

（一）严格按照法律法规、行业规范及本所制度要求承办业务；

（二）主动接受质量跟踪管理，如实提供业务材料和相关信息；

（三）对业务办理过程中的重要节点和潜在风险进行识别与记录；

（四）积极配合质量检查，对提出的问题及时进行整改；

（五）总结办案经验，参与质量改进建议。

第三章质量跟踪的范围与内容

第九条业务承接阶段的质量跟踪

（一）客户接待与咨询：检查接待流程是否规范，咨询记录是否完整，是否进行必要的利益冲突检索。

（二）案件评估与收案：检查案件受理是否符合本所收案标准，是否对案件风险进行初步评估，委托代理合同条款是否完备、规范，收费是否合规。

第十条案件办理过程中的质量跟踪

（一）承办方案制定：检查是否制定明确的承办方案或工作计划，重大、疑难案件是否经过团队讨论或专家论证。

（二）客户沟通与告知：检查是否与客户保持及时、有效沟通，重要事项是否及时向客户书面告知并获得确认。

（三）证据收集与审查：检查证据收集是否全面、合法，证据审查是否细致，证据链是否完整。

（四）法律研究与分析：检查法律适用研究是否深入，事实认定与法律分析是否准确。

（五）法律文书制作：检查各类法律文书（包括但不限于起诉状、答辩状、代理词、辩护词、合同草案等）的格式是否规范，逻辑是否清晰，论证是否充分，文字表述是否准确、严谨，有无错别字或语法错误。

（六）业务操作规范性：检查是否严格遵守法定程序和时限要求，庭审准备是否充分，谈判策略是否得当。

（七）内部审批与复核：检查重大法律文书、重要诉讼仲裁行为是否经过规定的内部审批或复核程序。

（八）案卷材料管理：检查案卷材料的整理、保管是否规范，是否及时归入办案卷宗。

第十一条业务办结与归档阶段的质量跟踪

（一）服务成果交付：检查服务成果（如胜诉判决、调解书、合同文本、法律意见书等）是否及时、完整交付客户，并由客户签收。

（二）客户满意度回访：质量管理部门应在业务办结后一定期限内，通过电话、问卷、面谈等方式进行客户满意度回访，了解客户