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售票值班员岗位现场作业操作规程

文件名称：售票值班员岗位现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我公司售票值班员岗位现场作业。其目的在于规范售票值班员的工作流程，提高售票效率，确保售票工作顺利进行，为乘客提供优质服务。本规程明确了售票值班员的职责、操作流程、注意事项等内容，旨在保障售票工作的规范性和准确性。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：售票值班员上岗前应穿戴公司规定的制服，佩戴工牌，并根据工作需要佩戴相应的劳动防护用品，如手套、口罩等，以确保个人安全。

2.设备检查：售票前，应对售票机、POS机等设备进行检查，确保其运行正常。检查内容包括但不限于设备外观是否完好、屏幕显示是否清晰、键盘是否灵敏、网络连接是否稳定等。

3.环境要求：售票值班员应确保售票区域环境整洁，光线充足，温度适宜。同时，要检查售票窗口的标识是否清晰可见，座椅、桌椅等设施是否完好。

4.票务资料准备：售票前，应准备好所需的票务资料，包括车票、票款、发票、退票单等，确保票务资料齐全、准确。

5.系统登录：售票前，售票值班员需登录售票系统，确保系统状态正常，个人信息准确无误。

6.交接班：如进行交接班，售票值班员应与接班人员详细交接工作内容、设备状态、票务资料等信息，确保工作连续性。

7.客户服务准备：售票值班员应熟悉公司客户服务规范，准备好服务用语，确保为乘客提供优质、高效的服务。

三、操作步骤

1.登录售票系统：售票值班员首先需登录售票系统，输入正确的用户名和密码，确保系统安全可靠。

2.票务查询：乘客询问车次信息时，售票值班员需在系统中查询相关信息，包括车次、票价、余票等，确保准确无误。

3.票务发售：根据乘客需求，售票值班员选择相应车次和席别，输入乘客信息，点击发售按钮，完成票务交易。

4.打印车票：售票完成后，系统自动打印车票，售票值班员需检查车票信息是否正确，如无误则交给乘客。

5.票款收取：售票值班员需收取乘客支付的票款，确保金额与票面相符，并找零给乘客。

6.票款核对：售票结束后，售票值班员需将收取的票款与售票系统中的记录进行核对，确保一致。

7.票务资料归档：售票完成后，售票值班员需将车票、发票、退票单等票务资料按照规定进行归档。

8.系统登出：售票结束后，售票值班员需安全退出售票系统，确保系统安全。

9.乘客引导：售票值班员需主动引导乘客至候车区域，解答乘客疑问，提供必要帮助。

10.交接班记录：交接班时，售票值班员需详细记录当班期间的重要事项，包括售票数量、异常情况等，以便接班人员了解。

四、设备状态

在售票值班员的工作过程中，设备状态对操作流程至关重要。以下是对设备良好和异常状态的分析：

良好状态：

1.票务设备：售票机、POS机等设备应运行稳定，无故障报警，屏幕显示清晰，键盘按键响应灵敏。

2.网络连接：售票系统应保持稳定的网络连接，确保票务数据传输及时、准确。

3.打印机：打印车票的打印机应处于正常工作状态，打印出的车票清晰可辨，无卡纸、断纸等情况。

4.电源供应：设备应接通稳定电源，避免因电源波动导致设备工作异常。

异常状态：

1.设备故障：售票机、POS机等设备出现故障，如无法启动、屏幕无显示、键盘失灵等。

2.网络中断：售票系统因网络问题导致无法正常登录或数据传输受阻。

3.打印机故障：打印机出现卡纸、断纸、打印质量差等问题，影响车票打印。

4.电源问题：设备因电源不稳定或突然断电导致无法正常工作。

当设备出现异常状态时，售票值班员应立即采取以下措施：

1.尝试重启设备，检查设备是否能够恢复正常。

2.如重启无效，应通知技术支持人员进行检查和维修。

3.在设备故障期间，应引导乘客至备用售票窗口或采取其他措施确保售票工作不受影响。

4.记录设备故障情况，以便后续分析和改进。

五、测试与调整

测试方法：

1.设备功能测试：对售票机、POS机等设备进行全面的功能测试，确保各项功能正常，包括打印、扫描、支付等。

2.系统兼容性测试：检查售票系统与操作系统、网络环境的兼容性，确保系统稳定运行。

3.数据备份与恢复测试：模拟数据丢失情况，进行数据备份和恢复测试，确保数据安全性和完整性。

4.用户操作流程测试：模拟售票操作流程，检查操作步骤是否合理，界面是否友好，用户体验是否良好。

调整程序：

1.发现问题：在测试过程中，若发现设备或系统存在问题，应立即记录下来。

2.分析原因：对发现的问题进行分析，确定问题的根本原因。

3.制定调整方案：根据问题原因，制定相应的调整方案，包括软件更新、硬件更换