销售岗位实战测试题及行为结果分析.docxVIP

销售岗位实战测试题及行为结果分析

一、销售实战测试题（共5题）

1.客户异议处理题

客户看了产品报价后说：“你们家比XX品牌贵15%，同样的功能，我为什么选你？”你会怎么回应？

2.需求挖掘题

客户咨询办公软件时只说“想要能提高团队效率的”，没提具体需求（比如多人协作、数据统计、权限管理），你接下来会怎么做？

3.成交推动题

客户试用产品3天后反馈“用着还行，但再考虑下”，没有明确拒绝也没说顾虑点，你会如何跟进？

4.售后关联题

老客户买了设备1周后找你：“设备总卡壳，你们产品是不是有问题？我同事都说当初该选另一家的。”你第一反应和后续动作是什么？

5.突发应变题

你跟客户约好下午2点上门演示产品，出发前1小时发现：①演示用的样品突然故障；②客户临时说要带技术负责人一起聊（你没准备技术细节资料）。你会怎么处理？

二、答案及行为结果分析

1.客户异议处理题

推荐答题思路：先共情再拆价值，不直接反驳价格。

例：“您关注到价格差异特别细致，其实很多客户一开始也和您有一样的顾虑（共情）。咱们可以聊下您最看重的功能——比如XX功能，我们的版本支持实时备份，去年有个客户因为这个功能避免了数据丢失，挽回了近10万损失（举具体价值案例）；另外咱们的售后是2小时响应，竞品平均要12小时，您后期用着也省心（补服务价值）。您看要不要先体验下这个核心功能，再对比下整体成本？”

行为结果分析：

?优秀反应：先接客户情绪，再用“具体案例+隐性价值（售后/风险规避）”化解价格顾虑，不回避差异，引导客户关注“总价值”而非“单价”——体现“价值传递能力+客户共情力”；

?风险反应：直接说“我们质量好”“竞品材料差”（空泛辩解），或立刻说“我申请给您降5%”（无原则让步）——暴露“缺乏价值拆解能力”或“成交急于求成”。

2.需求挖掘题

推荐答题思路：用“场景化提问”代替“直接问功能”，引导客户说具体需求。

例：“您说的效率提升特别关键！想跟您确认下，团队平时是经常需要多人一起改文件（指向协作需求），还是统计数据要花很多时间（指向数据功能）？另外有没有需要控制不同人看不同内容的情况（指向权限需求）？比如之前有个客户是市场团队，他们最头疼的是多人改方案版本乱，后来用了咱们的协作功能，效率提了30%。”

行为结果分析：

?优秀反应：用“场景+案例”引导客户联想自身需求，不盲目推荐功能——体现“需求挖掘意识+场景化沟通能力”；

?风险反应：直接罗列“我们有协作、统计、权限功能”（被动介绍），或问“您想要什么功能”（把问题抛回给客户）——暴露“缺乏主动探需能力”，易导致后期产品不符需求。

3.成交推动题

推荐答题思路：先“轻压力探顾虑”，再针对性解决，不强行逼单。

例：“特别理解您需要再考虑，毕竟选产品要贴合实际需求（缓解压力）。方便跟您确认下，您是对产品的某个功能还没吃透，还是担心后续落地问题呀？如果是功能，我可以再给您补个针对性演示；如果是落地，咱们可以出个简单的实施方案，您看这样方便吗？”

行为结果分析：

?优秀反应：先卸客户防备，再精准定位顾虑点，用“提供解决方案”推动——体现“成交节奏感+问题解决能力”；

?风险反应：说“那我等您消息”（被动等待，易流失），或说“现在订有优惠”（只靠优惠推动，忽略客户真实顾虑）——暴露“成交推动能力弱”，易让客户陷入“无限考虑”。

4.售后关联题

推荐答题思路：先“解决情绪+解决问题”，再关联信任，不推卸责任。

例：“特别抱歉给您添麻烦了！设备卡壳肯定影响工作效率，您先别着急（接情绪）。我现在让技术同事1小时内联系您，先远程排查，要是远程解决不了，我们今天就安排人上门（给具体解决方案）。另外您同事提到的竞品，其实他们的设备在高负载下也容易出问题，咱们后续可以一起看看怎么优化使用场景，避免再出现这种情况（拉近距离，铺垫后续信任）。”

行为结果分析：

?优秀反应：先处理情绪再给具体动作，不回避客户的负面反馈，还能拉回信任——体现“售后服务意识+客户关系维护能力”；

?风险反应：说“不可能啊，之前没客户反映过”（否认问题，激化矛盾），或说“我让技术联系你”（只甩流程，没接情绪）——暴露“服务意识薄弱”，易导致老客户流失甚至负面传播。

5.突发应变题

推荐答题思路：先“主动同步+给备选方案”，不让客户被动等。

例：“王总，跟您同步个情况，刚发现演示样品有点小故障，怕影响您的体验（主动坦白，不隐瞒）。我这边有两个方案：①我现在加急调附近门店的样品，大概2点40能到您公司，演示时间往后推40分钟，技术资料我也