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酒店客房服务流程规范指导手册

前言

客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验与酒店的市场声誉。规范化、标准化的客房服务流程，是确保服务质量稳定、提升运营效率、塑造酒店良好品牌形象的基石。本手册旨在为酒店客房部员工提供一套系统、详实、可操作的服务指南，帮助员工理解并掌握客房服务的各个环节要点，以专业的素养和贴心的服务，为每一位宾客营造舒适、便捷、安全的“家外之家”。

本手册的制定基于行业最佳实践与酒店自身服务理念，强调细节管理与人文关怀的结合。全体客房部员工应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册规定，通过持续的实践与反思，不断提升服务品质，为酒店创造更大价值。

一、客房服务核心流程

客房服务流程是一个环环相扣的有机整体，从宾客入住前的准备工作开始，直至宾客离店后的细致收尾，每一环节都至关重要。

1.1准备阶段：未雨绸缪，客到心暖

*客情了解与分析：每日班前会，主管需向员工清晰传达当日房态信息，包括预抵客人数量、VIP客人、团队客人、特殊需求客人（如带儿童、老年宾客、残障人士等）的情况。员工需仔细记录，做到心中有数，以便提供个性化准备。

*服务工具与物料准备：根据当日工作任务，准备好清洁工具、清洁剂、布草、客用品等，并确保其数量充足、质量合格、摆放有序。清洁车的整理应遵循“重下轻上、分类放置”原则，确保操作高效与安全。

*个人仪容仪表检查：员工上岗前需检查自身仪容仪表，做到制服整洁挺括、工牌佩戴规范、头发梳理整齐、指甲修剪干净，展现酒店专业形象。

1.2进入客房：规范有度，尊重为先

*敲门与通报：这是进入客房的首要环节，必须严格执行。站在距房门约一步的距离，用指关节轻敲房门三下（力度适中，既能让房内客人听到，又不显得突兀），随后清晰通报：“您好，客房服务/housekeeping”。稍作停顿，等待客人回应。

*二次敲门与进入：若房内无回应，间隔数秒后，进行第二次敲门与通报。若仍无回应，应确认该房是否为可进入状态（如挂有“请勿打扰”牌则不可进入，需记录并适时再次尝试；如为预清洁房或已退房，则可使用钥匙卡开启）。

*进入与关门：得到客人允许或确认可进入后，轻轻推开房门，将门保持在“半开”状态（除非客人示意关门），再次向客人示意：“您好，打扰了”。进入房间后，如客人在房内，应主动询问客人需求，确认是否可以进行服务。

1.3清洁整理：细致入微，洁净如新

*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气适宜），保持空气流通，这是改善客房空气质量的基础。

*撤换布草：按照“从上到下、从里到外”的顺序，撤下使用过的床上布草（床单、被套、枕套）、毛巾、浴巾等，放入清洁车的指定收集袋中，注意避免二次污染。同时检查布草是否有破损或特殊污渍。

*垃圾处理：清空房内所有垃圾桶及烟灰缸（注意检查是否有未熄灭的烟头），更换新的垃圾袋。对于特殊垃圾（如易碎品、尖锐物品）应妥善处理，避免划伤。

*除尘清洁：使用干净的抹布，按照“从高到低”的顺序，对房间内的家具、设备表面（如床头板、桌面、窗台、空调出风口、镜面、灯具等）进行除尘。不同区域的抹布应分开使用，避免交叉污染。

*床铺整理：按照标准操作流程铺设新的布草，确保床单平整无褶皱、被套枕套套好无错位、床面挺括美观。

*卫生间清洁：这是清洁工作的重点和难点。需彻底清洁洗手台、镜面、水龙头、恭桶（内外侧及冲水按钮）、浴缸/淋浴区（墙面、地面、花洒），确保无毛发、无污渍、无异味。同时更换相应的客用品（如牙具、梳子、香皂、浴帽等）。

*地面清洁：根据地面材质，选择合适的清洁工具（如吸尘器、抹布、拖把）进行清洁，确保无杂物、无污渍。

*客用品补充与摆放：按照酒店标准，补充房内客用品，如饮用水、茶杯、茶叶、咖啡、纸巾、拖鞋等，并确保其摆放整齐、美观、方便客人取用。

*设施设备检查：清洁完毕后，需检查房间内各项设施设备是否完好，功能是否正常，如灯光、空调、电视、水龙头、马桶冲水等。发现问题及时报修。

1.4客需响应：有求必应，高效周到

*聆听与确认：接到客人需求时（无论是当面提出、电话通知或通过客房控制系统），应认真聆听，必要时复述客人需求，确保理解无误。

*及时响应：对于能够立即满足的需求，应尽快行动；对于不能立即满足或超出权限范围的需求，应向客人说明情况，并及时向上级汇报或联系相关部门协调解决，同时告知客人预计处理时间。

*专业服务：提供服务时，应保持专业的态度和技能。例如，递送物品时应双手奉上；提供加床、借物等服务时，应轻拿轻放，避免打扰客人。

*后续跟进：服务完成后，应主动询问客人是否满意，确认无其他需求后方可离开。对于复杂需求，应有后续的跟进与反馈。

1.5离店检查与准备：善始善终，