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银行“规范化服务”考核办法

第一章总则

第一条目的与依据

为全面提升我行服务质量与客户满意度，塑造专业、高效、诚信的服务形象，强化员工服务意识与职业素养，依据国家相关金融法规及我行企业文化建设要求，特制定本办法。本办法旨在通过科学、公正的考核评价，引导和激励各营业机构及全体一线服务人员持续优化服务流程，规范服务行为，提升客户体验。

第二条适用范围

本办法适用于我行所有对外营业机构（含总行营业部、各分支行及自助银行服务点）及其从事客户服务、业务操作、营销推广等直接面向客户的一线员工。

第三条考核原则

考核工作遵循以下原则：

（一）客观性原则：以事实为依据，以标准为准绳，避免主观臆断和个人偏好。

（二）公正性原则：考核过程公开透明，考核标准统一，对所有考核对象一视同仁。

（三）全面性原则：考核内容涵盖服务环境、服务礼仪、服务流程、业务技能、客户反馈等多个维度。

（四）可操作性原则：考核指标设定科学合理，考核方法简便易行，便于实际操作与执行。

（五）激励性原则：考核结果与奖惩机制、评优评先、职业发展等挂钩，充分调动员工积极性与主动性。

第二章考核组织与管理

第四条组织领导

成立由行长室牵头，运营管理部、个人金融部、公司业务部、人力资源部、内控合规部、监察保卫部等相关部门负责人组成的“规范化服务考核领导小组”（以下简称“考核领导小组”）。考核领导小组负责审定考核办法、审批考核结果、协调解决考核工作中的重大问题。

第五条日常管理

考核领导小组下设办公室，办公室设在运营管理部（或指定专门负责服务管理的部门），负责考核办法的具体组织实施、日常监督检查、数据收集汇总、考核结果初步评定与反馈等工作。各分支行应成立相应的考核工作小组，负责本单位的服务考核与自查自纠工作。

第三章考核内容与标准

第六条考核维度与权重

规范化服务考核主要包括以下维度，各维度权重可根据年度服务战略重点进行适当调整：

（一）服务环境与设施（权重占比约X%）

（二）服务礼仪与行为规范（权重占比约X%）

（三）服务流程与效率（权重占比约X%）

（四）业务知识与技能（权重占比约X%）

（五）客户沟通与投诉处理（权重占比约X%）

（六）服务纪律与职业操守（权重占比约X%）

第七条具体考核内容与评分标准

（以下为各维度主要考核点示例，具体评分细则需另行制定详细打分表）

（一）服务环境与设施

1.营业场所布局合理、整洁有序，标识清晰规范。

2.客户等候区舒适，提供必要的便民服务设施（如饮水机、书写工具、宣传资料等）。

3.服务设备（叫号机、自助终端、LED屏、利率牌等）运行正常，信息更新及时准确。

4.员工工位整洁，物品摆放有序。

（二）服务礼仪与行为规范

1.仪容仪表：统一着装，整洁得体，佩戴工牌。

2.行为举止：站姿、坐姿、走姿规范，微笑服务，态度亲和。

3.语言规范：使用文明用语、服务用语，语速适中，表达清晰。

4.接待流程：主动问候、热情引导、双手接递、礼貌送别。

（三）服务流程与效率

1.业务办理流程规范，符合操作规程，无违规操作。

2.努力提升业务办理效率，减少客户等候时间。

3.主动引导客户使用自助渠道，分流客户。

4.特殊客户（如老年人、残障人士等）提供必要的优先或协助服务。

（四）业务知识与技能

1.熟悉掌握各项金融产品知识、业务办理流程及相关政策法规。

2.具备较强的业务操作技能，能够准确、快速办理各项业务。

3.能够为客户提供专业的业务咨询和合理的产品建议。

（五）客户沟通与投诉处理

1.耐心倾听客户需求，准确理解客户意图。

2.针对客户疑问，能够给予清晰、专业的解答。

3.客户投诉处理及时、规范，积极化解矛盾，努力提升客户满意度，投诉处理闭环管理。

4.主动进行客户需求调研与反馈。

（六）服务纪律与职业操守

1.遵守劳动纪律，准时到岗，不擅离职守。

2.工作时间不从事与工作无关的事项。

3.严守客户秘密，保护客户信息安全。

4.廉洁从业，不利用职务之便谋取私利，不发生与客户的资金往来。

第四章考核方式与周期

第八条考核方式

考核采取多元化、常态化的方式进行：

1.日常检查：考核办公室及各分支行考核小组通过定期与不定期现场巡查、非现场监控抽查等方式进行。

2.神秘顾客暗访：聘请第三方机构或内部指定人员扮演客户进行体验式检查，评估真实服务水平。

3.客户满意度调查：通过问卷调查、电话回访、在线评价等方式收集客户反馈。

4.投诉数据分析：对客户投诉的数量、类型、处理时效及满意度进行统计分析。

5.员工互评与自评：结合团队协作情况，可适当引入员工间的互评及个人自评作为参考。

6.专项检查：针对特定服务主题或重点问题开展专项检查。