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2025年餐饮消费纠纷合同协议

甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，就2025年度内可能发生的餐饮消费纠纷，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条纠纷的定义与范围

本协议所称“餐饮消费纠纷”，是指甲乙双方在2025年度内，因乙方在甲方经营场所或通过甲方提供的线上平台进行餐饮消费服务（包括但不限于堂食、外卖、预订等）过程中，就食品质量、服务态度、价格收费、设施安全、卫生状况、服务流程、预订履行等方面产生的任何争议。纠纷范围包括但不限于：食物不符合食品安全标准、存在异物或变质；服务人员态度恶劣或违反服务规范；价格标示与实际收费不符；发生意外伤害（如烫伤、滑倒）等。

第二条纠纷发生时的权利与义务

2.1乙方在消费过程中或消费后，如发现餐饮服务存在上述或其他问题，有权依据法律规定及本协议约定，要求甲方采取相应措施，如：解释说明、更换菜品、调整价格、退款、赔偿等。乙方行使权利时，应本着诚实信用原则，提供必要的证据支持其主张。

2.2甲方在经营过程中，应严格遵守国家有关食品安全、卫生、价格、服务等方面的法律法规和标准，确保提供安全、卫生、合格的餐饮服务。甲方在知晓或收到乙方关于纠纷的投诉后，应及时、认真核实情况，积极与乙方沟通，妥善处理，保障乙方的合法权益。

2.3双方均应遵守法律法规关于举证责任的规定。一般而言，乙方应就其主张的基本事实承担举证责任，如购买凭证、消费记录等；甲方应就其履行了法定义务或无过错承担相应的举证责任。

第三条纠纷处理原则

3.1友好协商：双方确认，在发生纠纷时，应首先通过友好协商的方式，在相互理解的基础上达成一致解决方案。

3.2公平合理：任何纠纷的处理结果均应遵循公平、合理的原则，综合考虑双方的实际情况和相关法律规定。

3.3高效解决：双方均有义务采取合理措施，及时解决纠纷，避免争议扩大和持续。

第四条纠纷处理程序

4.1投诉途径：乙方发现或认为自身权益受侵害时，可通过以下一种或多种途径向甲方提出：

（1）现场与甲方工作人员或管理人员沟通反映；

（2）向甲方指定的客服部门或投诉处理人员书面或口头投诉（投诉电话：_________，投诉邮箱：_________，意见簿位置：_________）；

（3）通过甲方官方网站、APP、微信公众号或小程序等线上平台提交投诉。

甲方应在收到乙方投诉后，明确记录并告知乙方处理流程及预计时限。

4.2内部处理：甲方在收到乙方投诉后，应在____个工作日内启动内部调查核实程序，了解事实情况。甲方应在调查核实完毕后的____个工作日内，将处理意见书面或口头反馈给乙方。如情况复杂，经乙方同意，处理时限可适当延长，但延长时间不超过____个工作日。

4.3第三方调解：如双方在甲方内部处理期限内未能达成一致，且均同意通过调解解决，可共同选择向消费者委员会、行业性调解组织或其他双方认可的调解机构申请调解。双方应积极配合调解员的工作，遵守调解规则。调解协议达成后，具有法律约束力，双方应自觉履行。

4.4仲裁：如调解不成或双方均不愿通过调解解决，且在本协议有效期内，双方同意将争议提交至______（此处填写具体的仲裁委员会名称）按照其仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

4.5诉讼：如双方未选择仲裁或仲裁协议无效，任何一方均有权在协议履行期内或争议发生后____年内，根据仲裁协议或法律规定，向有管辖权的人民法院提起诉讼。诉讼管辖地按照约定优先选择乙方住所地、甲方住所地或合同履行地的人民法院。

第五条赔偿与补偿

5.1经确认属于甲方责任导致的纠纷，且给乙方造成了实际损失，甲方应在查明事实的基础上，依据相关法律法规及行业惯例，承担相应的赔偿责任。赔偿范围可能包括但不限于：为乙方办理退款、更换同等价值或更高价值的菜品、提供免费餐品、支付违约金或赔偿金（如涉及人身伤害、财产损失等，按实际损失和法律规定计算）。

5.2甲方承诺其提供的餐饮服务及设施符合安全标准，若因甲方原因（如设施维护不当、操作不规范等）导致乙方人身或财产受到损害，甲方应依法承担相应的侵权赔偿责任。

5.3甲方在赔偿过程中，应本着诚信原则，与乙方协商确定赔偿方式和金额，并在达成一致后按约定时限履行赔偿义务。处理结果应书面通知乙方。

第六条不可抗力

6.1若发生地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为等不可预见、不能避免且不能克服的不可抗力事件，导致本协议无法履行或履行困难，双方均应免除或部分免除由此造成的违约责任。遭遇不可抗力的一方应在事件发生后____日内通知对方，并提供相关证明。

6.2不可抗力影响消除后，双方应协商决定是否继续履行本协议或采取