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2025年房地产经纪人投诉处理流程与技巧全真模拟冲刺专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理流程与技巧全真模拟冲刺专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理流程与技巧全真模拟冲刺专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、客户投诉房屋存在漏水问题，经纪人首先应该采取的行动是？

A、立即联系开发商要求维修

B、建议客户自行找第三方检测

C、安抚客户情绪并承诺24小时内现场核查

D、建议客户通过法律途径解决

【答案】C

【解析】正确答案是C。根据投诉处理基本原则，第一时间安抚客户情绪并承诺核

查时限是建立信任的关键步骤。A选项跳过了经纪人的责任环节，B选项推卸了服务义

务，D选项是最后手段而非首选。知识点：投诉处理的第一原则是”先处理心情，再处

理事情”。易错点：许多经纪人急于解决问题而忽视情绪安抚。

2、处理客户投诉时，以下哪项沟通技巧最不恰当？

A、使用”我理解您的感受”等共情语言

B、打断客户陈述以快速掌握重点

C、保持眼神接触展现专注

D、复述客户诉求确认理解无误

【答案】B

【解析】正确答案是B。打断客户会加剧其不满情绪，违反有效沟通原则。A、C、D

都是专业投诉处理的标准技巧。知识点：积极倾听要求完整接收客户信息。易错点：在

时间压力下容易急于求成而忽视倾听完整性。

3、关于投诉记录，以下说法正确的是？

A、口头投诉无需书面记录

B、记录应包含客户情绪状态描述

C、记录可由经纪人单方面完成

D、记录完成后无需客户确认

【答案】B

【解析】正确答案是B。完整记录应包含事实要素和情绪状态，为后续处理提供依

据。A选项违反档案管理规定，C选项需双方确认，D选项需客户签字确认。知识点：

投诉记录的完整性原则。易错点：忽视情绪状态记录的价值。

4、客户投诉经纪人隐瞒房屋瑕疵，正确的处理流程是？

A、立即否认并要求提供证据

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B、暂停经纪人工作并启动内部调查

C、建议客户直接起诉

D、给予客户补偿了事

【答案】B

【解析】正确答案是B。涉及职业操守的投诉必须启动正式调查程序。A选项激化

矛盾，C选项逃避责任，D选项未解决根本问题。知识点：重大投诉的升级处理机制。

易错点：为快速平息事态而跳过必要程序。

5、在投诉处理中，以下哪项不属于”合理补偿”的范畴？

A、退还部分佣金

B、提供免费法律咨询

C、赠送购物卡

D、协助维修房屋问题

【答案】C

【解析】正确答案是C。购物卡属于不当利益输送，可能违反行业规范。A、B、D

都是合理补救措施。知识点：补偿措施的合规性要求。易错点：混淆客户满意与合规要

求。

6、客户投诉处理完成后，最关键的后续工作是？

A、立即删除投诉记录

B、对客户进行满意度回访

C、要求客户签署保密协议

D、向媒体发布处理结果

【答案】B

【解析】正确答案是B。满意度回访是服务闭环的重要环节。A选项违反档案管理，

C、D选项不适用于常规投诉。知识点：投诉处理的闭环管理。易错点：忽视后续跟进

的重要性。

7、面对情绪激动的投诉客户，经纪人应该？

A、提高音量以压制对方

B、邀请第三方见证

C、保持冷静并适当降低说话音量

D、立即报警处理

【答案】C

【解析】正确答案是C。冷静应对和音量控制是情绪管理的基本技巧。A、D选项激

化矛盾，B选项非必要不采用。知识点：情绪管理技巧。易错点：被客户情绪带动而失

去专业立场。

8、关于投诉处理的时效性，以下说法正确的是？

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A、简单投诉应在48小时内响应

B、复杂投诉可无限期延长处理