售后服务中的客户 conditioned reinforcement（条件强化）策略应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户conditionedreinforcement（条件强化）策略应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.条件强化中的“条件”是指？

A.任意规则B.与客户需求相关规则C.随机设定规则D.企业内部规则

答案：B

2.首次使用条件强化策略，适宜选择？

A.复杂条件B.简单条件C.中等难度条件D.无要求

答案：B

3.条件强化频率过高可能导致？

A.客户兴奋B.客户疲劳C.客户更积极D.无影响

答案：B

4.条件强化的最终目的是？

A.增加企业收益B.提升客户满意度C.减少售后工作量D.提高品牌知名度

答案：B

5.以下哪种属于条件强化物？

A.产品说明书B.额外赠品C.产品包装D.企业宣传册

答案：B

6.条件强化策略应基于？

A.企业成本B.客户行为C.市场趋势D.竞争对手策略

答案：B

7.当客户对条件强化无反应时应？

A.加大力度B.更换强化物C.放弃策略D.降低条件难度

答案：B

8.条件强化时间间隔应？

A.固定不变B.随意调整C.根据客户情况调整D.越长越好

答案：C

9.有效条件强化能使客户？

A.减少投诉B.增加购买频率C.两者都有D.两者都无

答案：C

10.制定条件强化策略前要先？

A.培训员工B.分析客户需求C.准备强化物D.确定预算

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的条件强化物类型有？

A.物质奖励B.服务升级C.积分D.口头表扬

答案：ABC

2.影响条件强化效果的因素有？

A.强化物吸引力B.条件难度C.客户性格D.实施频率

答案：ABD

3.条件强化策略应用场景包括？

A.客户投诉处理B.产品使用引导C.客户流失挽回D.新品推广

答案：ABCD

4.设计条件强化条件时要考虑？

A.客户能力B.企业资源C.市场标准D.行业惯例

答案：AB

5.条件强化与客户忠诚度的关系是？

A.有效强化提升忠诚度B.无关联C.不当强化降低忠诚度D.忠诚度影响强化效果

答案：AC

6.条件强化策略执行过程中需要？

A.员工培训B.效果监测C.及时调整D.客户反馈收集

答案：ABCD

7.以下哪些可作为条件强化的条件设定？

A.消费金额B.购买次数C.客户评价等级D.购买时间

答案：ABCD

8.条件强化对售后服务的积极作用有？

A.改善客户关系B.增加客户粘性C.降低运营成本D.提高服务效率

答案：ABD

9.选择强化物时应关注？

A.成本B.客户喜好C.易获取性D.与品牌形象契合度

答案：ABCD

10.成功实施条件强化策略的标志有？

A.客户满意度提升B.重复购买增加C.负面评价减少D.员工工作压力降低

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.条件强化策略对所有客户都适用。（）

答案：错

2.强化物价值越高，条件强化效果一定越好。（）

答案：错

3.条件强化可以不考虑客户感受。（）

答案：错

4.制定条件强化策略不需要考虑企业成本。（）

答案：错

5.条件强化频率越低越好。（）

答案：错

6.客户一旦适应条件强化，就应立刻停止。（）

答案：错

7.有效的条件强化能改善客户对品牌的印象。（）

答案：对

8.条件强化条件可以随时随意更改。（）

答案：错

9.口头表扬不属于条件强化物。（）

答案：错

10.条件强化策略在售后初期效果最明显。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述条件强化策略在售后服务中的作用。

答案：能提升客户满意度，增强客户粘性，改善客户关系。通过设定条件和给予强化物，引导客户积极行为，减少投诉，促进重复购买，利于品牌形象塑造。

2.如何选择合适的条件强化物？

答案：要关注客户喜好，了解其需求；考虑成本，确保企业可承受；保证易获取，且与品牌形象契合。如针对年轻客户选时尚赠品，结合品牌定位选特色强化物。

3.举例说明条件强化条件设定方法。

答案：可根据消费金额，如消费满500元享服务升级；购买次数，购买3次送赠品；客户评价等级，好评达4星以上得积分。依客户行为和企业目标设定。

4.实施条件强化策略时员工应注意什么？

答案：员工要熟悉策略内容和流程，准确执行。热情耐心与客户沟通，及时