售后服务中的客户 Myers - Briggs 类型指标（MBTI）应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Myers-Briggs类型指标（MBTI）应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.MBTI中“E”代表？

A.外向B.内向C.感觉D.直觉

答案：A

2.以下哪种不属于MBTI的维度？

A.判断-感知B.思考-情感C.快乐-悲伤D.外向-内向

答案：C

3.MBTI中“N”表示？

A.感觉B.直觉C.判断D.感知

答案：B

4.偏好通过逻辑分析做决策的类型是？

A.情感型B.思考型C.感知型D.判断型

答案：B

5.MBTI理论基础来源于？

A.弗洛伊德B.荣格C.马斯洛D.华生

答案：B

6.“S”在MBTI里的含义是？

A.直觉B.感觉C.判断D.情感

答案：B

7.倾向于有条不紊生活的类型是？

A.判断型B.感知型C.思考型D.情感型

答案：A

8.MBTI能帮助售后服务人员了解客户的？

A.消费金额B.性格特点C.家庭住址D.兴趣爱好

答案：B

9.情感型的人做决策更注重？

A.数据B.原则C.他人感受D.效率

答案：C

10.MBTI四个维度可组合成多少种人格类型？

A.8种B.12种C.16种D.20种

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.MBTI的四个维度包括（）

A.外向-内向B.感觉-直觉C.思考-情感D.判断-感知

答案：ABCD

2.以下属于MBTI人格类型的有（）

A.ISTJB.ENFPC.INTJD.ESFP

答案：ABCD

3.售后服务中运用MBTI的好处有（）

A.更好理解客户需求B.提高沟通效率C.增加客户满意度D.降低服务成本

答案：ABC

4.感觉型客户特点有（）

A.注重事实细节B.关注具体情况C.喜欢新想法D.依赖过往经验

答案：ABD

5.直觉型客户偏好（）

A.抽象概念B.未来可能性C.具体数据D.传统方式

答案：AB

6.思考型决策风格表现为（）

A.客观分析B.重视逻辑C.考虑人情D.遵循原则

答案：ABD

7.情感型决策会考虑（）

A.他人感受B.人际关系C.个人价值观D.严格标准

答案：ABC

8.判断型客户的特征有（）

A.喜欢有计划B.灵活应变C.做事果断D.适应变化慢

答案：ACD

9.感知型客户（）

A.乐于接受新信息B.喜欢按部就班C.应变能力强D.做决定快

答案：AC

10.MBTI可以帮助售后服务人员（）

A.调整沟通方式B.预测客户行为C.提升服务质量D.拓展客户资源

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.MBTI能精准完全定义一个人的性格。（）

答案：×

2.外向型客户一定比内向型客户健谈。（）

答案：×

3.感觉型客户不关注未来趋势。（）

答案：×

4.思考型和情感型客户不能友好沟通。（）

答案：×

5.判断型客户喜欢临时改变计划。（）

答案：×

6.直觉型客户注重具体事实。（）

答案：×

7.MBTI对售后服务没有实际帮助。（）

答案：×

8.情感型客户决策不理性。（）

答案：×

9.感知型客户容易适应新环境。（）

答案：√

10.MBTI类型不会随时间变化。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中了解客户MBTI类型的意义。

答案：能让服务人员更好理解客户性格特点、需求偏好，据此调整沟通方式，提供个性化服务，提高沟通效率和客户满意度。

2.如何针对直觉型客户调整售后服务策略？

答案：多探讨抽象概念、未来趋势和创新想法。沟通简洁，提供前瞻性解决方案，满足其对新事物的追求和对可能性的探索。

3.思考型和情感型客户在决策上的主要差异是什么？

答案：思考型客户决策重逻辑、客观分析、遵循原则；情感型客户更关注他人感受、人际关系和个人价值观，决策较感性。

4.售后服务人员怎样利用MBTI提升服务质量？

答案：通过MBTI了解客户偏好，对不同类型客户采用不同沟通方式和服务策略，如为判断型客户提供明确计划，从而提升服务质量。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理客户投诉时，如何根据MBTI类型提供有