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文件名顾客反馈控制程序编号：XX-012
□QM□RD□PD□HR□SD□LA□
颁发部门质量管理部分发部门
FD
制定人：审核人：审核人：
日期：日期：日期：
审核人：审核人：批准人：
日期：日期：日期：
受控/非受控：生效日期：第1页共2页
目的：做好客户反馈与售后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要，测量质量管理体系
的符合性。
职责：销售部负责与客户联络，组织处理客户投诉，负责保存相关服务记录，质量部负责对
客户反馈信息进行分析、处理，并采取纠正措施，确定责任部门并监督实施。
范围:适应于本公司所有客户以及行业信息的收集、分析处理与反馈活动。
内容：
1、售后服务与反馈收集顾客投诉、抱怨、不良事件
2025医疗器械顾客反馈控制程序
1.1公司销售部为客户提供必要的售后服务支持活动，活动方式包括：产品技术培训、答疑、
反馈收集等方式，售后服务活动应有记录。
1.2客户反馈的收集渠道包括：电话、销售人员与客户的沟通、售前和售后服务过程中的信息
收集、客户满意度调查等适宜的方式。收集到的所有反馈信息统一汇总到销售部专员予
以登记建立《顾客反馈登记表》，并按下述要求予以处理：
a)经判断属于客户投诉的，销售部建立《顾客投诉接收表》，将相关信息转交质量部予
以处理。处理的结论或结果由售后服务先关人员及时对客户予以回复。
b)经判断属于不良事件或可疑不良事件的还应按《不良事件监测和再评价控制程序》
予以处理。
c)经判断属于质量投诉的，由质量部组织进行调查，并分析原因，反馈调查结果，进
行处理，必要时启动纠正预防并按照《纠正和预防措施控制程序》的要求执行。
d)上述要求同时满足的，应同时并行处理。对处理结果需要对客户进行必要的信息告
知或召回的按照《忠告性通知发布和产品召回控制程序》处理。
2、满意度调查
每年第四季度，销售部向客户发《客户满意度调查表》，调查客户对我公司产品、服务及
对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，以便于统计分析。销售部对上述调查表进行收
○加油
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集和统计分析，确定客户的需求和期望，我公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定
量（如产品不合格率、客户投诉率、返回率等）的结果。
3、客户退货的控制
对于客户有退货的情形，由销售部门判断是否允许退货，若不允许需书面答复客户，并
告示不允许退货的原因。允许退货则安排相应的物流手段，通知客户按照产品防护的要求将
产品退回。
4、与受托生产企业的沟通
当顾客反馈信息属于委托生产产品时，公司质量管理部应及时将反馈信息通过书面形式传
递给受托生产企业，受托生产企业进行相关调查，并将调查结果和处理措施反馈给公司，如
需发生变更或纠正预防措施，变更内容和纠正预防措施应由公司参与审批。
相关文件
《不良事件监测和再评价控制程序》(CX-
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