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售后人员的问题分析工具使用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种工具常用于记录问题发生频率？

A.鱼骨图B.检查表C.帕累托图D.流程图

答案：B

2.分析问题根本原因时，最常用的工具是？

A.甘特图B.亲和图C.因果图D.散点图

答案：C

3.用于展示流程步骤的工具是？

A.直方图B.控制图C.流程图D.矩阵图

答案：C

4.帕累托图主要作用是？

A.寻找关键少数问题B.分析变量关系C.展示数据分布D.优化流程

答案：A

5.散点图可用来判断？

A.数据稳定性B.两个变量间关系C.问题严重程度D.流程效率

答案：B

6.以下能直观展示数据分布形态的工具是？

A.检查表B.因果图C.直方图D.亲和图

答案：C

7.控制图的主要目的是？

A.识别异常波动B.确定问题范围C.分析原因D.制定改进措施

答案：A

8.亲和图适合用于？

A.整理大量想法B.分析成本C.评估风险D.优化布局

答案：A

9.矩阵图用于分析？

A.问题优先级B.因素间关联C.流程瓶颈D.数据变化趋势

答案：B

10.甘特图主要用于？

A.项目进度安排B.质量控制C.成本核算D.原因分析

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常用的问题分析工具包括（）

A.鱼骨图B.帕累托图C.检查表D.头脑风暴法

答案：ABCD

2.以下属于流程分析工具的有（）

A.流程图B.价值流图C.甘特图D.控制图

答案：AB

3.能帮助分析问题原因的工具是（）

A.因果图B.亲和图C.散点图D.矩阵图

答案：ABCD

4.用于数据收集和整理的工具有（）

A.检查表B.直方图C.帕累托图D.头脑风暴法

答案：AC

5.以下工具中可用于展示数据分布的有（）

A.直方图B.控制图C.饼图D.折线图

答案：ACD

6.问题分析工具使用目的包括（）

A.找出问题根源B.优化流程C.提高效率D.提升质量

答案：ABCD

7.亲和图的应用场景有（）

A.新产品研发构思B.服务质量改进C.市场调研分析D.员工绩效评估

答案：ABC

8.帕累托图可应用在（）

A.质量问题分析B.客户投诉分析C.成本分析D.员工满意度调查

答案：ABC

9.矩阵图能分析的关系有（）

A.质量特性与影响因素B.不同部门工作关联C.产品功能与设计参数D.员工技能与岗位需求

答案：ABCD

10.控制图类型包括（）

A.均值-极差控制图B.不合格品率控制图C.缺陷数控制图D.单值-移动极差控制图

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.鱼骨图和因果图是同一种工具。（）

答案：对

2.检查表只能用于数据收集。（）

答案：错

3.帕累托图能直接找出问题根本原因。（）

答案：错

4.流程图可以展示流程中的决策点。（）

答案：对

5.散点图中两个变量呈正相关时，点分布是从左下到右上。（）

答案：对

6.直方图可以反映数据的离散程度。（）

答案：对

7.控制图中出现超出控制界限的点就说明流程有异常。（）

答案：对

8.亲和图主要用于对杂乱想法进行分类归纳。（）

答案：对

9.矩阵图可用于评估不同方案的优劣。（）

答案：对

10.甘特图不能用于多个项目进度对比。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述因果图的绘制步骤。

答案：确定要分析的问题作为鱼头；确定大骨，通常从人、机、料、法、环等方面；寻找中骨、小骨，即各方面的具体原因；检查完善因果图。

2.帕累托图在售后问题分析中有什么作用？

答案：通过将售后问题按频率或影响程度排序，找出关键少数问题。帮助售后人员聚焦重点问题，优先处理对整体影响大的问题，提高解决问题效率。

3.简述检查表设计要点。

答案：明确检查目的；确定检查项目，确保全面相关；设计合理记录方式，如勾选、计数等；规定检查时间、人员等；格式要清晰，便于填写和统计分析。

4.说明控制图在售后流程监控中的意义。

答案：能实时监控售后流程数据。及时发现流程中的异常波动，区分正常波动和异常波动，使售后人员及时采取措施调整流程，保证售后服务质量稳定。

五、讨论题（每题5分