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2025年甘肃省机关事业单位工勤技能岗位技术等级考试（宾馆服务员·高级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、处理客人投诉beverages酒水洒漏事件，优先应做哪项工作？A.立即清理现场B.记录洒漏物品价值C.询问客人具体诉求D.调取监控录像

A.立即清理现场

B.记录洒漏物品价值

C.询问客人具体诉求

D.调取监控录像

【参考答案】C

【解析】投诉处理遵循先倾听后解决原则，需先了解客人核心诉求再制定解决方案。选项A虽必要但非优先，B过早记录易引发争议，D需在确认事实后进行。

2、酒店布草消毒时，哪种消毒剂配比符合国家标准？A.含氯消毒剂1:200B.含氯消毒剂1:500C.过氧乙酸1:1000D.二氧化氯1:100

A.含氯消毒剂1:200

B.含氯消毒剂1:500

C.过氧乙酸1:1000

D.二氧化氯1:100

【参考答案】B

【解析】根据《公共场所消毒技术规范》，含氯消毒剂浸泡消毒配比为1:500，过氧乙酸需1:1000，二氧化氯1:100适用于环境表面擦拭。选项A浓度过高易损伤织物，D浓度过低无法达标。

3、客房服务中，哪种行为属于职业倦怠表现？A.耐心解答客人咨询B.主动提醒客人退房时间C.频繁出错且拒绝改进D.保持标准服务微笑

A.耐心解答客人咨询

B.主动提醒客人退房时间

C.频繁出错且拒绝改进

D.保持标准服务微笑

【参考答案】C

【解析】职业倦怠典型特征包括工作效能下降、情绪疏离和消极抵抗。选项C符合定义，其他选项均为优秀服务表现。需注意区分正常工作与职业倦怠。

4、处理客人对早餐菜品过敏的投诉，第一步应做什么？A.更换同类型菜品B.提供过敏原说明卡C.联系厨房调整配方D.赠送补偿礼品

A.更换同类型菜品

B.提供过敏原说明卡

C.联系厨房调整配方

D.赠送补偿礼品

【参考答案】B

【解析】过敏投诉处理流程强调信息透明化，需先提供书面说明确认过敏原。选项A可能引发二次过敏，C需经客人同意，D属事后补救措施。

5、酒店通道标识应每半年至少检查几次？A1次B.2次C.3次D.4次

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

【参考答案】B

【解析】根据《消防法》要求，消防设施应每月检查，但标识类检查可结合季度巡检进行，实际执行中建议每季度全面检查，因此选最接近的选项B。

6、处理客人投诉枕头高度不合适，应如何解决？A.立即更换同规格枕头B.调整床垫支撑系统C.记录客人口头要求D.要求客人自行调整

A.立即更换同规格枕头

B.调整床垫支撑系统

C.记录客人口头要求

D.要求客人自行调整

【参考答案】B

【解析】涉及设施调整需专业操作，选项B由工程部介入处理，选项A可能造成资源浪费，C未明确解决方案，D推诿责任。

7、酒店大堂吧吧台高度标准是多少？A.110cmB.120cmC.130cmD.140cm

A.110cm

B.120cm

C.130cm

D.140cm

【参考答案】B

【解析】根据《餐饮服务场所设施设备标准》，吧台高度应为120cm，确保操作者与顾客视线平齐且方便服务。其他选项分别对应儿童吧台（110cm）、吧台加高（130cm）等特殊场景。

8、处理客人关于WiFi密码的投诉，正确的做法是？A.直接告知密码B.引导至大堂查询C.要求客人签署保密协议D.联系网络部重置密码

A.直接告知密码

B.引导至大堂查询

C.要求客人签署保密协议

D.联系网络部重置密码

【参考答案】B

【解析】根据《酒店信息安全规范》，密码应通过指定渠道提供，选项B既保护信息安全又符合服务流程，选项A存在信息泄露风险，C超出服务职责，D未解决当前问题。

9、宾馆服务员发现客房内发现疑似蟑螂，应首先采取的正确措施是？

A.立即用开水烫死

B.用杀虫剂喷洒通风

C.联系工程部更换房间

D.自行清理后报告主管

【参考答案】C

【解析】发现蟑螂应避免自行处理引发二次污染，工程部专业消杀更安全。选项A可能扩大虫害，B存在化学残留风险，D未及时隔离隐患。

10、布草清洗后需达到的pH值标准是？

A.5-6

B.6-7

C.7-8

D.8-9

【参考答案】A

【解析】布草清洁需弱酸性环境抑制细菌滋生，pH5-6符合《酒店布草洗涤标准》（GB/T23775-2017）。选项B为中性，C为碱性易残留污渍，D超出安全范围。

11、火灾应急疏散时，电梯应如何处理？

A.继续运行接应人员

B.立即切断电源

C.停靠最近楼层

D.打开所有安全门

【参考答案】C

【解析】电梯火灾时优先停靠最近楼层烟雾吸入，选项A违反安全规范，切断电源可能延误救援，D增加逃生风险

12、食品留样保存的最短时间是？