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产品投诉与处理制度

一、总则

1.1目的与依据

为规范公司产品投诉的接收、处理、反馈及后续改进工作，保障消费者及相关方的合法权益，提升产品质量与服务水平，维护公司良好声誉，依据国家相关法律法规及公司质量管理体系要求，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有产品在销售、使用过程中发生的各类投诉的接收、调查、处理、反馈及后续改进等活动。公司各部门、各层级员工及相关合作伙伴均需遵守本制度。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以尊重客户、理解客户为出发点，认真对待每一起投诉，力求使客户满意。

2.实事求是原则：客观公正地调查投诉事实，依据事实和相关规定进行处理。

3.依法依规原则：遵守国家法律法规及公司相关规定，确保投诉处理过程及结果合法合规。

4.及时高效原则：迅速响应客户投诉，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免事态扩大。

5.保密原则：对投诉人信息、投诉内容及处理过程中的敏感信息予以保密，未经允许不得泄露。

6.持续改进原则：定期分析投诉数据，总结经验教训，将投诉处理作为产品与服务改进的重要依据。

二、组织架构与职责

2.1投诉处理牵头部门

公司客户服务部（或指定专门部门）为产品投诉处理的牵头部门，负责统筹协调投诉的接收、登记、分办、跟踪、反馈、归档及数据分析工作。

2.2相关部门职责

1.客户服务部（或指定部门）：

*统一接收、记录各类产品投诉。

*初步判断投诉性质，按职责分工将投诉分派至相关部门。

*跟踪投诉处理进度，协调处理过程中的跨部门问题。

*负责向投诉人反馈处理结果，并收集投诉人对处理结果的意见。

*负责投诉数据的统计、分析、报告及档案管理。

2.销售/市场部门：

*协助处理与销售环节相关的投诉，如合同条款、交付、安装指导等。

*参与涉及市场推广、产品宣传内容相关投诉的调查与解释。

3.技术/研发部门：

*负责对涉及产品设计、技术性能、使用方法等方面的投诉进行专业分析与判断。

*提供技术层面的解决方案或解释说明。

*参与产品质量问题的根源分析及改进措施的制定。

4.生产/供应链部门：

*负责对涉及产品制造、零部件质量、包装等方面的投诉进行调查与核实。

*提供生产过程、质量控制方面的改进建议。

*落实与生产相关的投诉处理措施。

5.质量管理部门：

*参与重大或批量性产品质量投诉的调查与评估。

*监督投诉处理过程中质量改进措施的落实情况。

*从质量管理体系角度提出改进建议。

6.法务部门（如涉及）：

*为复杂投诉、可能涉及法律风险的投诉处理提供法律意见。

*协助处理涉及诉讼、仲裁的投诉案件。

7.其他相关部门：根据投诉内容及职责分工，配合参与投诉的调查与处理工作。

三、投诉接收与记录

3.1投诉接收渠道

公司设立多种投诉接收渠道，确保客户投诉便捷有效：

1.客户服务热线

2.官方网站投诉表单/邮箱

3.移动应用内反馈渠道

4.社交媒体私信/评论（指定专人监控）

5.线下服务网点/经销商转递

6.信件邮寄

3.2投诉记录要求

投诉受理人员在接收投诉时，应耐心倾听，详细记录以下信息（确保信息准确完整，避免遗漏关键细节）：

1.投诉人信息：姓名、联系方式（电话、邮箱等）、地址（如必要）。

2.投诉产品信息：产品名称、型号规格、生产批号/序列号、购买日期、购买渠道。

3.投诉事由：详细描述投诉的具体问题、发生时间、地点、经过及造成的影响（如有）。

4.投诉人诉求：投诉人期望得到的解决方案或处理结果。

5.相关证据：如照片、视频、检测报告等，应提示投诉人尽可能提供，并妥善保存。

6.记录人、记录时间、投诉受理编号。

3.3投诉初步响应

对于即时性投诉（如电话、当面），受理人员应在接收后立即向投诉人表示感谢与理解，并告知投诉已被受理及后续处理流程概要。对于非即时性投诉，应在一个工作日内通过适当方式向投诉人确认收到。

四、投诉调查与核实

4.1投诉分派

客户服务部（或指定部门）在完成投诉记录后，应根据投诉内容及部门职责，在规定时间内（通常为半个工作日至一个工作日）将投诉工单分派至相关责任部门进行调查处理。对于复杂或涉及多部门的投诉，由牵头部门协调组织联合调查。

4.2调查实施

责任部门接到投诉工单后，应立即组织人员对投诉内容进行调查核实：

1.资料核查：查阅产品设计文件、生产记录、检验报告、销售合同、历史投诉记录等。

2.实物核查：如涉及实物质量问题，应尽可能对投诉产品进行检查、测试或分析。必要时可要求投诉人提供实物。

3.人员访谈：与相关销售人员、技术支持人员、生产人员或知情者进行沟