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医院售后服务体系构建与优化演讲人：日期:

目?录CATALOGUE02标准化服务制度01服务体系框架设计03质量监控体系04智能服务平台建设05专业团队能力培养06持续改进机制

服务体系框架设计01

科室服务职能定位6px6px6px负责疾病诊断和治疗，提供住院和门诊医疗服务。临床科室负责药品的采购、储存、配药和发药，提供临床科室和患者的用药服务。药房负责医学检查、检测、影像等技术支持，为临床科室提供诊断依据。医技科室010302负责急危重症患者的救治和转运，提供24小时急救服务。急救中心04

患者服务流程药品管理流程从患者挂号、就诊、检查、治疗到出院的全过程服务，包括预约、咨询、投诉处理等。从药品采购、入库、出库、配药、发药到患者用药的全程管理，确保药品质量和安全。闭环管理流程规划医疗设备管理流程从设备采购、验收、使用、维护到报废的全过程管理，确保设备的正常运转和安全性。医疗服务质量监控流程对医疗服务的各个环节进行监控和评估，及时发现问题并进行改进。

医疗资源协同配置人力资源协同技术资源协同设备资源协同信息资源协同根据科室和服务的需求，合理配置医生、护士、药师等专业人员，提高工作效率。加强临床科室与医技科室之间的技术协作，共同提高医疗技术水平。根据医疗需求，合理配置医疗设备，提高设备的利用率和医疗服务水平。加强医疗信息化建设，实现医疗信息的共享和协同，提高医疗质量和效率。

标准化服务制度02

制定多种随访方式，包括电话随访、短信随访、网络随访等，确保患者能够及时得到关心和帮助。制定详细的随访内容，包括患者康复情况、用药情况、饮食情况、心理状况等，及时发现和处理问题。根据患者病情和治疗情况，制定合理的随访频率，确保患者得到持续的关注和照顾。明确随访人员职责和要求，确保随访工作的专业性和有效性。院后随访执行细则随访方式随访内容随访频率随访人员

医患沟通操作手册沟通方式规定医患沟通的方式，包括面对面沟通、电话沟通、网络沟通等，确保双方沟通畅通。01沟通内容明确医患沟通的内容，包括病情介绍、治疗方案、风险告知、康复指导等，确保患者对治疗过程和结果有全面了解。02沟通技巧提供有效的沟通技巧，如倾听、表达、解释等，帮助医护人员更好地与患者交流，建立良好的医患关系。03沟通记录规定沟通记录的方式和要求，确保每次沟通都有详细的记录，以便后续跟进和评估。04

服务响应时效标准响应时间反馈机制处理时限服务评价制定明确的响应时间标准，确保患者在遇到问题或需要帮助时能够及时得到回应。规定各类问题的处理时限，如紧急问题、普通问题、复杂问题等，确保问题得到及时解决。建立患者反馈机制，及时收集患者意见和建议，不断优化服务流程和质量，提高患者满意度。定期进行服务评价，评估服务质量和效率，发现问题及时改进，确保售后服务体系的持续改进和优化。

质量监控体系03

问卷调查定期向患者发放满意度问卷，收集患者对医院各项服务的评价和建议。实时反馈通过患者意见箱、在线评价等方式，实时收集患者反馈，及时处理问题。第三方评估邀请第三方机构进行患者满意度评估，确保评估结果的客观性和公正性。满意度与绩效挂钩将患者满意度作为医护人员绩效考核的重要指标，激励员工提高服务质量。患者满意度调查机制

服务问题追踪流程问题记录问题分类问题处理跟踪与反馈对患者反馈的问题进行详细记录，包括问题性质、发生时间、涉及人员等。根据问题性质进行分类，如医疗质量、服务态度、环境设施等。将问题分配给相关部门或人员进行处理，并设定处理时限。对问题处理情况进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并及时向患者反馈处理结果。

投诉处理改进方案投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，方便患者投诉。投诉调查对投诉内容进行调查核实，了解事实真相，确保投诉处理的公正性。投诉处理根据调查结果，对投诉问题进行妥善处理，包括向患者道歉、赔偿损失等。投诉分析与改进对投诉问题进行深入分析，找出问题的根源，制定针对性的改进措施，防止类似问题再次发生。

智能服务平台建设04

通过医院信息系统、电子病历系统等渠道，自动采集患者随访数据，包括患者基本信息、诊断信息、治疗计划等。随访数据采集通过短信、电话、邮件等多种方式提醒患者随访，并记录随访结果，实现患者全程管理。随访任务执行根据患者病情和医疗规范，自动生成随访计划，包括随访时间、随访内容、随访方式等。随访计划制定010302信息化随访系统架构对随访数据进行统计分析，挖掘患者需求和问题，为医疗服务提供决策支持。数据分析与挖掘04

远程医疗咨询模块在线咨询患者可通过在线平台向医生咨询病情、治疗方案等问题，医生及时回复并提供专业建议子处方医生可在线为患者开具电子处方，患者可选择线上购药或线下取药，方便快捷。远程会诊对于疑难杂症，可邀请专家进行远程会诊，实现跨地域