销售服务管理规范.docxVIP

销售服务管理规范

一、服务全流程操作规范

（一）售前服务阶段

1.客户接触与需求挖掘

销售人员首次接触客户时，需在10秒内完成基础响应（线上渠道5分钟内回复消息，线下场景30秒内主动问候），使用标准化开场话术：“您好，我是XX（姓名/工号），很荣幸为您服务，请问今天主要想了解哪方面的需求？”。需通过开放式提问（如“您目前使用的产品在哪些方面需要优化？”“本次采购的核心目标是什么？”）与封闭式提问（如“您更关注产品的功能、价格还是售后？”）结合的方式，系统收集客户基本信息（企业规模、行业属性、决策链结构）、显性需求（产品参数、交付周期）及隐性需求（服务保障、合作稳定性），形成《客户需求记录表》，记录内容需经客户确认签字（线上场景需客户回复“确认”并截图留存）。

2.方案设计与价值传递

基于需求分析结果，48小时内完成《定制化解决方案》初稿，内容需包含产品匹配说明（功能与客户需求的对应关系）、服务保障条款（交付时间节点、售后响应机制）、成本效益分析（对比同类产品的性价比优势）。方案提交前需经部门负责人审核，重点核查数据准确性（如参数误差≤2%）、风险提示完整性（如特殊场景下的使用限制）。向客户讲解方案时，需采用“问题-方案-收益”的逻辑框架，每15分钟主动确认客户理解度（如“这部分我说明白了吗？”），避免使用专业术语堆砌，对关键条款（如质保期、违约责任）需逐条口头强调并标注方案重点。

（二）售中服务阶段

1.合同签订与风险把控

合同谈判阶段，需提前3个工作日向客户提供《合同条款说明清单》，重点标注付款方式（明确分期比例及触发条件）、交付标准（验收指标量化，如“设备运行稳定性需达到99.9%”）、违约责任（明确赔偿计算方式）。客户提出修改意见时，需在24小时内反馈是否可接受：若涉及公司核心利益（如降低质量标准），需同步法务部门评估风险并出具书面意见；若为非核心条款调整（如发票开具时间），可现场确认但需记录《合同变更审批单》。合同签署后，2小时内将扫描件同步至客户联系人及内部存档系统，3个工作日内完成纸质版寄送并跟进签收情况。

2.交付协调与过程透明

交付前7个工作日，需组织内部协调会（参与部门：生产/物流/技术支持），明确各环节责任人及时间节点（如“生产完成时间：X月X日18:00，物流发车时间：X月X日8:00”）。交付过程中，每日17:00前通过客户指定渠道（如企业微信/邮件）发送《交付进度日报》，内容包含当日完成情况、次日计划、异常问题及解决方案。若出现延迟（如物流因天气延误），需在30分钟内主动告知客户，说明影响范围（如“预计整体延迟1天，不影响最终验收”）并提供补偿措施（如延长1个月免费运维）。

（三）售后服务阶段

1.验收与问题处理

客户验收时，需携带《验收标准对照表》逐项核对（如设备需测试3次运行数据），留存验收签字记录及现场照片（线上验收需录制操作视频）。若验收不通过，需在2小时内启动《售后问题处理流程》：1小时内到达现场（同城）或4小时内远程接入（异地），30分钟内初步判断问题原因，24小时内出具《问题解决方案》（包含修复时间、责任方说明、预防措施）。修复完成后，需二次验收并由客户签署《问题闭环确认单》。

2.定期回访与关系维护

客户合作满1个月、3个月、6个月时，需进行分级回访：

-重点客户（年采购额≥50万元）：当面拜访，携带《客户服务总结报告》（包含使用数据统计、优化建议），现场收集意见并承诺整改期限（最长不超过15个工作日）；

-普通客户（年采购额＜50万元）：电话或线上回访，记录客户反馈至《客户关系管理系统》（CRM），对提出的问题24小时内转交责任部门并跟踪处理进度；

-休眠客户（6个月无交易）：发送《专属服务关怀函》，结合历史购买记录推荐增值服务（如免费升级、延长质保），3个工作日内跟进客户反馈。

二、服务标准与行为准则

（一）基础服务标准

1.仪容仪表：线下服务人员需着正装（深色上衣+浅色衬衫+黑色西裤/裙），工牌佩戴于左胸位置，保持头发整洁（男性发长不超过耳际，女性长发需束起），指甲修剪整齐（长度不超过2mm），避免使用浓烈香水。

2.语言规范：沟通时保持语速适中（120-150字/分钟），语调平和，禁用“不可能”“绝对”“肯定”等绝对化用语，多用“我理解”“我们可以”“建议”等共情与建设性表述。接听电话时需在3声内接通，首句为“您好，XX（部门/姓名）为您服务”；拨出电话时需提前告知“打扰您2分钟，关于XX事项与您沟通”。

（二）专业能力要求

1.产品知识：销售人员需每月参加产品培训（时长≥8小时），考核通过率需达100%（考核内容包含参数对比、常见问题解答、竞品